10、關(guān)于異地跨行的個人匯款業(yè)務(wù)手續(xù)費方面，大部分銀行需要收取手續(xù)費。

11、銀行服務(wù)體察的總體滿意度評分為 7.88分。

記者對個別消費者進(jìn)行了隨機(jī)采訪。

消費者：“真不喜歡排隊，事兒太多了，在那兒待著，時間太長?！?/p>

消費者：“速度可能還有待于提高，有的時候可能老年人比較多，銀行或許可以加開窗口?！?/p>

消費者：“做小額支付可以再方便一些，銀行對于支付安全控制的比較嚴(yán)，但有一些小額支付確實沒有必要控制的那么嚴(yán)。對于我們來講，我有能力去識別風(fēng)險，你要給能夠識別風(fēng)險的人更多便利?！?/p>

從記者的隨機(jī)采訪中也可以看出，很多年輕人已經(jīng)較為傾向于自助辦理業(yè)務(wù)。但這就出現(xiàn)了一個問題，就是銀行自助設(shè)備不完善。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，通過營業(yè)網(wǎng)點窗口柜臺辦理業(yè)務(wù)的只占21.9%，超過七成消費者通過自助形式辦理業(yè)務(wù)，由此可見，配備足夠的設(shè)施并保證設(shè)施安全高效地運(yùn)行，顯得尤為重要。然而，“經(jīng)常取不到現(xiàn)金”(26.8%)、“退卡后沒有及時取出，ATM也不會提示”(23.1%)、“ATM無故吞卡”(22.9%)和“取款取出假幣”(19.7%)是消費者在使用ATM時比較常遇到的問題。

對于消費者普遍反映的排隊等候時間長的問題，從排隊或取號到柜臺辦理業(yè)務(wù)，平均等候時長超過30分鐘的銀行網(wǎng)點比例超過三成，最長的竟達(dá)到213分鐘。主要原因集中在兩點：(一)窗口開設(shè)不合理。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有32.7%的受訪者認(rèn)為，銀行最需要改進(jìn)的地方為“增加營業(yè)窗口”，而在志愿者體察數(shù)據(jù)里，其他類商業(yè)銀行在窗口開放率方面不充足，工作日只有約六成的開放率，到非工作日只有四成的開放率。(二)辦理業(yè)務(wù)效率低。銀行人員辦事效率低下的情況時有發(fā)生，甚至導(dǎo)致部分消費者積累的不滿情緒爆發(fā)，一位在中國銀行荔灣區(qū)某網(wǎng)點體察的志愿者就目睹了排隊客戶現(xiàn)場吵鬧要求開多幾個窗口的場景。從志愿者的反饋來看，造成銀行工作人員辦事效率低下的原因有二，一是業(yè)務(wù)不夠熟悉，二是工作態(tài)度散漫、不上心，耽誤了消費者的不少時間，間接影響其他消費者排隊等待時間。

另外，銀行價格收費存在部分問題也是消費者吐槽的焦點。

網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，只有26%的消費者清楚銀行各類收費項目，超過七成表示一般了解甚至是不清楚的。在體察中發(fā)現(xiàn)，只有45%的志愿者表示，銀行有公示收費標(biāo)準(zhǔn)，對銀行解釋各項收費方面，有29%的志愿者認(rèn)為不清晰。以“雙免”政策為例，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，只有21.6%的國有商業(yè)銀行對這一政策有告示。

(二)部分收費被認(rèn)為不合理。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，“小額賬戶管理費”、“同行異地取款手續(xù)費”、“儲蓄卡年費”和“跨行異地取款手續(xù)費”是較多消費者認(rèn)為不合理的收費。同時，體察結(jié)果也顯示，銀行服務(wù)價格收費滿意率只有48%，國有商業(yè)銀行的滿意率更是不足四成。

其他國家的銀行服務(wù)究竟如何？一位法國的經(jīng)濟(jì)學(xué)者說，法國和歐元區(qū)大部分國家實行的是客戶經(jīng)理制度。

學(xué)者：法國和歐元區(qū)大部分國家的銀行體系實行的制度和中國的銀行制度是不一樣的，最顯而易見的一個區(qū)別就是客戶經(jīng)理制度。國內(nèi)的客戶經(jīng)理會給大家提供一些專業(yè)的理財建議，但是在法國和大部分歐洲國家的銀行體系中，客戶經(jīng)理一般就是指給你開戶時的工作人員。也就是說在你開戶之后，他是你和銀行溝通的唯一渠道，你的賬戶都是由他進(jìn)行維護(hù)和管理的，不論你需要辦什么樣的業(yè)務(wù)，你都需要通過這個業(yè)務(wù)經(jīng)理來進(jìn)行辦理，像簡單的存取款，或者是存兌支票等業(yè)務(wù)，一般都是通過自助系統(tǒng)，也就是ATM機(jī)來完成，而復(fù)雜一些的業(yè)務(wù)，比如購買理財產(chǎn)品或者貸款等，則需要提前通過電話或者電子郵件的形式和你的客戶經(jīng)理進(jìn)行預(yù)約，之后再按照預(yù)約的時間去銀行辦理。正是因為如此，在法國的銀行里你很難看到大排長龍的情況，甚至很多的銀行柜臺只有一個工作人員在進(jìn)行咨詢服務(wù)，他們并不辦理具體的業(yè)務(wù)。