剛當(dāng)班當(dāng)然要從最基礎(chǔ)的引導(dǎo)員做起?！邦^等艙、公務(wù)艙在內(nèi)側(cè)排隊(duì)，經(jīng)濟(jì)艙在外面通道排隊(duì)，在網(wǎng)上辦理了值機(jī)手續(xù)的乘客在中間通道排隊(duì)。”我引導(dǎo)著乘客有序排隊(duì)，為找錯(cuò)航班的乘客指路，自認(rèn)做得還不錯(cuò)。不過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作、表情就被蔣寧看出了毛病：“指路有標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，五指并攏，掌心微斜，切記不能用單根手指指引，不夠尊重”“我們有一個(gè)5米微笑法則，在旅客距離你5米的時(shí)候你就需要展露微笑迎接”……要做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，我臉笑僵了，手也木了，著實(shí)有點(diǎn)應(yīng)接不暇。

引導(dǎo)員的工作熟練了之后，我正式踏上了值機(jī)柜臺(tái)。還沒(méi)上手，這個(gè)往日在我眼里非常機(jī)械化的工作一下子就震住了我?！爸禉C(jī)員要在3分鐘內(nèi)完成19項(xiàng)工作?！笔Y寧邊示范邊讓我學(xué)習(xí)。首先微笑起身迎接問(wèn)好，雙手接過(guò)護(hù)照等證件，掃描證件，跟旅客確認(rèn)姓名、目的地，提示不能托運(yùn)的違禁物品，問(wèn)詢(xún)座位偏好，行李稱(chēng)重，打印登機(jī)牌，打印行李條，再次確認(rèn)旅客姓名和目的地，登記乘客信息表格……整個(gè)過(guò)程行云流水，讓人嘆服。值機(jī)員還要練就一雙火眼金睛，及時(shí)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的護(hù)照和簽證。

不過(guò)，更難的還在后頭?！拔蚁胍o急出口的位子?！薄皼](méi)有了？那我要靠窗的位子?！薄笆裁?，也沒(méi)有了？那靠走道的位子呢？”在我連著說(shuō)了3個(gè)“不好意思，沒(méi)有了”之后，乘客的臉色已經(jīng)不太好看了。我心里有點(diǎn)愧疚又無(wú)能為力。這時(shí)候蔣寧又出手相救了，幫我安撫了旅客情緒，順利地辦完了手續(xù)。過(guò)后她輕聲告訴我，雖然我的回答并無(wú)紕漏，但卻不算合格?！叭绻軌蛟诼每吞岢鑫恢靡笾熬椭鲃?dòng)告知，比如告訴那位先生：緊急出口、靠窗、靠過(guò)道的座位都沒(méi)有了，現(xiàn)在能提供給您的我們認(rèn)為最好的座位是幾排幾座，旅客的體驗(yàn)就完全不一樣了?！笔Y寧啟發(fā)我，他們的服務(wù)目標(biāo)是安全、便捷、愉悅，在安全的前提下服務(wù)沒(méi)有上限，有時(shí)候溝通交流的藝術(shù)比業(yè)務(wù)操作更重要，甚至還要盡量超越旅客的期待值，帶給他們驚喜感。

更考驗(yàn)值機(jī)員的是，當(dāng)航班出現(xiàn)延誤、超售、取消等不正常的情況時(shí)，可能要面對(duì)大批焦急甚至憤怒的乘客，這時(shí)候需要更強(qiáng)的交流和應(yīng)變能力去化解矛盾。“沒(méi)有不對(duì)的旅客，我們要承受怒氣，平息他們的情緒，并及時(shí)給出最佳的解決方法。”蔣寧說(shuō)。為了讓新員工能夠更快地進(jìn)入工作狀態(tài)，資深員工們將工作經(jīng)驗(yàn)編寫(xiě)成一個(gè)案例庫(kù)，囊括了各種情境下與旅客溝通交流、解決問(wèn)題的案例，讓新手們參照學(xué)習(xí)。憑借過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量，蔣寧所在的公司BGS連續(xù)5年在國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)旅客滿(mǎn)意度調(diào)查測(cè)評(píng)中位居首都機(jī)場(chǎng)地服之首，2016年取得平均4.97的高分。

“你發(fā)現(xiàn)了嗎？我們是旅客進(jìn)入機(jī)場(chǎng)后見(jiàn)到的第一位服務(wù)人員，旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的第一印象就靠我們?nèi)?chuàng)造?！笔Y寧眼里的值機(jī)工作既莊重又不乏浪漫，“值機(jī)的柜臺(tái)比地面高一個(gè)臺(tái)階，每天當(dāng)我踏上柜臺(tái)的時(shí)候就像踏上一個(gè)舞臺(tái)，不管是凌晨還是深夜，不管是困倦還是低落，都要演出一個(gè)最好的自己?！?/p>

一個(gè)航班的值機(jī)結(jié)束了，我看到同班組的姑娘們眼神稍稍放松下來(lái)，妝容精致的臉龐依舊靚麗，不見(jiàn)疲倦，整整衣裳，稍稍休息一會(huì)兒，她們又要踏上另一個(gè)舞臺(tái)去演繹更好的自己。

版式設(shè)計(jì)：蔡華偉