原標(biāo)題：旅行社回應(yīng)雪鄉(xiāng)導(dǎo)游強(qiáng)售套票未果讓游客撅屁股等著：導(dǎo)游暫停帶團(tuán)，正在調(diào)查處理

1月5日，女子自曝花358元報(bào)了黑龍江哈爾濱雪鄉(xiāng)兩日游的團(tuán)，導(dǎo)游強(qiáng)售套票未果竟讓她撅屁股等著。

7日，當(dāng)事人劉女士稱，當(dāng)時(shí)已經(jīng)發(fā)車了，導(dǎo)游在車上強(qiáng)售1380元和1500元的套票，她和朋友只想去看雪，再三拒絕。

導(dǎo)游態(tài)度惡劣，雙方發(fā)生激烈爭(zhēng)吵。

涉事導(dǎo)游和旅行社回應(yīng)稱，是游客先罵人，導(dǎo)游暫停帶團(tuán)，文旅局正在調(diào)查處理。

尚志市文旅局工作人員表示，目前正在調(diào)查，會(huì)給游客一個(gè)答復(fù)。

冰城游，火了

要問此時(shí)此刻的中國(guó)哪個(gè)城市最火？

估計(jì)100個(gè)人會(huì)有99個(gè)說(shuō)那當(dāng)然是哈爾濱了。

這種火不僅僅只是一種感覺或媒體的報(bào)道量，我們可以直接看數(shù)字。

元旦假期只有短短三天，但哈爾濱接待的外地游客居然超過300萬(wàn)，旅游收入超過59億。

難怪網(wǎng)上稱，哈爾濱迎來(lái)了潑天富貴。

于是現(xiàn)在在媒體、自媒體當(dāng)中，想躲哈爾濱這三字都躲不開，跟著凍梨、早市、鐵鍋燉、大雪人等等都挨個(gè)火著出圈。

為啥是哈爾濱？如何一直是哈爾濱，能不能帶動(dòng)?xùn)|北的更多城市和景區(qū)都火起來(lái)？

《新聞周刊》本周視點(diǎn)關(guān)注：哈爾濱為啥火出圈？

近期，哈爾濱的游客格外多，即便本周五元旦假期已經(jīng)結(jié)束，前來(lái)吃當(dāng)?shù)靥厣F鍋燉的游客，還是從天亮排到了天黑。

除了鐵鍋燉餐館，另一個(gè)排起長(zhǎng)隊(duì)的地方就是洗浴中心，在接待大廳里，堆滿了游客拖來(lái)的行李箱，搓澡師傅加班加點(diǎn)、游客依舊絡(luò)繹不絕，這樣的現(xiàn)象在過去實(shí)屬罕見。

今年元旦，哈爾濱游客接待量和旅游收入均創(chuàng)下新高。

攜程數(shù)據(jù)也顯示，元旦哈爾濱訂單熱度居全國(guó)第三，高于去年同期的第九位。

往年，避寒游和冰雪游是冬季出游的兩大熱點(diǎn)，但哈爾濱今年的冰雪游格外顯眼，元旦旅游收入就是南方城市三亞的五倍。

而同樣主打冰雪游，在東三省中哈爾濱也最為熱門，哈爾濱機(jī)場(chǎng)在上個(gè)月就成為東北首座旅客吞吐量破兩千萬(wàn)的機(jī)場(chǎng)。

雖然當(dāng)?shù)孛磕甓紩?huì)迎來(lái)冰雪季，但今年意外出圈的背后，不少原因仍值得觀察。

在早市出了十三年攤兒的烤腸攤主，不再用老弟和老妹稱呼顧客，而是改口為游客喜聞樂見的“公主”和“王子”。

今年元旦，也是她第一次接待大量的游客。

過去，這條三百多米長(zhǎng)的早市，主要滿足周邊市民需求，并非嚴(yán)格意義上的景區(qū)。

價(jià)格實(shí)在、貨品新奇，早市因容納了東北特色的生活元素，借著網(wǎng)絡(luò)傳播的東風(fēng)，悄然走紅。

從游客經(jīng)常使用的某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的搜索熱詞可以看出，這些熱詞大多圍繞吃穿和體驗(yàn)做文章，較為生活化和接地氣。

中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌：

（文旅部門）要學(xué)會(huì)和互聯(lián)網(wǎng)的受眾，平等地對(duì)話，這個(gè)非常重要，我不可能總是老想，過去我們做一些旅游的宣傳，我總會(huì)宣傳我有什么，而不是說(shuō)你需要什么，我有名山大川，我有文化高地，但是我的游客要什么，游客要的是宏觀敘事，也要日常生活的溫暖。

凍梨是哈爾濱此次被搜索較多一個(gè)熱詞，原本就因南方不常見而受到關(guān)注，一些餐館為了迎合南方游客，將凍梨精致地切片、擺盤后端上餐桌，于是被戲稱為“凍梨刺身”，從而再度出圈。此外當(dāng)?shù)剡€衍生出了許多與凍梨相關(guān)的周邊產(chǎn)品，例如一家售賣凍梨咖啡的飲品店也連帶走紅。

過去，也曾有城市因單一產(chǎn)品的出圈，而讓當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)爆火。但此次哈爾濱的不同之處在于，當(dāng)?shù)貜亩鄠€(gè)維度打造了不止一個(gè)網(wǎng)絡(luò)爆款。

這只背著小書包的企鵝，原本只在哈爾濱極地公園出現(xiàn)，受到游客喜愛后，被帶到人流密集的索菲亞廣場(chǎng)等地供游客拍照，于是，這只“逃學(xué)企鵝”走紅了網(wǎng)絡(luò)。

同樣為了方便游客打卡，哈爾濱此次在市區(qū)堆放了多個(gè)大型雪人，在凍梨出圈之后，當(dāng)?shù)赜志o急堆好了“凍梨雪人”，繼續(xù)為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)加溫。此類舉措也讓游客在哈爾濱的體驗(yàn)更加立體和多元。

中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌：

我們需要下更多功夫在旅游市場(chǎng)上深耕細(xì)作，不斷地通過嘗試，來(lái)推出更多的游客所喜愛或需要的產(chǎn)品項(xiàng)目和服務(wù)，如果不喜歡，不喜歡我再換一個(gè)，讓游客有選擇權(quán)，因?yàn)榻裉斓倪@個(gè)旅游消費(fèi)需求，是走向了多樣性和個(gè)性化，我的行程我作主，我希望我要玩什么，我自己來(lái)去決定，而不是過去你給我標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。

在最近哈爾濱的火爆當(dāng)中，哈爾濱的哈都不見變成了“爾濱”，因?yàn)楹芏喈?dāng)?shù)厝送虏酃枮I太偏愛外地游客，每天弄新花樣，他們非常吃醋，哈不出來(lái)了。連鄂倫春族都出山，牽著小鹿上了中央大街，有人說(shuō)，索菲亞廣場(chǎng)照相缺個(gè)月亮，于是立馬人造了個(gè)月亮，飛了上去，說(shuō)外地游客看公共汽車站牌看不清楚，立即換成全新的清楚版本，顯然，在哈爾濱的火當(dāng)中，一個(gè)重要的原因是想盡方法寵游客，其實(shí)這個(gè)“寵”就是滿足游客的各種需求，這是一種怎樣的變化？

在長(zhǎng)達(dá)幾十年的豆腐腦咸甜之爭(zhēng)中，北方人民一直忠實(shí)捍衛(wèi)“應(yīng)該吃咸的”。當(dāng)看到在自己的地界兒，豆腐腦真的被撒上白糖，他們?cè)僖矡o(wú)法淡定。

本周，哈爾濱這種關(guān)照外地游客生活習(xí)慣，驚呆當(dāng)?shù)厝说摹靶禄印保惶毂纫惶於唷?/p>

就連平時(shí)一直豪放粗獷的司機(jī)師傅，也開始變得輕聲細(xì)語(yǔ)，溫柔待人?；ヂ?lián)網(wǎng)上，人們歡樂地形成共識(shí)，這座北方城市已經(jīng)可以“確診”為對(duì)游客無(wú)微不至的“討好型”人格。

本周，在哈爾濱知名景點(diǎn)索菲亞廣場(chǎng)，4所游客溫暖驛站搭建完成。通過室內(nèi)空調(diào)，可以達(dá)到恒溫25攝氏度。驛站免費(fèi)向游客開放，提供暖身的熱水、姜茶，針對(duì)手機(jī)掉電快，還有插座、充電寶可以使用。這座面積上萬(wàn)平方米的廣場(chǎng)，主要游覽項(xiàng)目都在室外。入冬后，動(dòng)輒零下20攝氏度，南方游客御寒經(jīng)驗(yàn)不足，急需設(shè)施取暖。

這樣一排排的更衣間，出現(xiàn)在哈爾濱機(jī)場(chǎng)。目的是方便來(lái)自溫暖地方的游客，套毛衣、穿棉褲。擔(dān)心很少在雪上走路的游客在路上滑倒，本周四，人流量較大的中央大街地下通道，鋪上了地毯，不少本地人表示，這么多年從來(lái)都沒見過。聽到有游客說(shuō)索菲亞廣場(chǎng)的夜色太單調(diào)，拍照不好看，哈爾濱馬上就通過無(wú)人機(jī)，升起了一輪人工月亮。游客想什么，哈爾濱就給什么，它的賣力在網(wǎng)上越來(lái)越紅，讓更多游客想來(lái)親眼見識(shí)一下。

哈爾濱市文化廣電和旅游局局長(zhǎng)王洪新：

所謂的“討好型”，實(shí)際上真誠(chéng)是我們城市的主基調(diào)，這種真誠(chéng)也得到了全國(guó)人民的積極響應(yīng)，形成了一種雙向的互動(dòng)與交流。

中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌：

從哈爾濱來(lái)說(shuō)，也是看到了一個(gè)沖上頂流的難得的時(shí)間窗口期和戰(zhàn)略機(jī)遇期，舉全市之力來(lái)營(yíng)造一個(gè)消費(fèi)者更愿意買單的，更愿意認(rèn)可的一個(gè)旅游目的地的形象打造，是不容易的。

對(duì)于斥資35億打造冰雪大世界的哈爾濱來(lái)說(shuō)，不可否認(rèn)，冬季這幾個(gè)月，是決定它能否賺回成本，帶動(dòng)各行業(yè)增收的關(guān)鍵時(shí)期。網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的流量，濾鏡感極強(qiáng)。目前哈爾濱整座城市，都在維持著高亢與熱情。

哈爾濱商戶尹智：

原來(lái)我們客人可能80%是本地的，現(xiàn)在基本80%是外地的，每天可能從原來(lái)是從下午五點(diǎn)鐘左右開始有客人，現(xiàn)在從上午11點(diǎn)左右有客人，客人翻臺(tái)率非常高，所有的商家都發(fā)動(dòng)起來(lái)了，我們發(fā)現(xiàn)我們付出越多，我們的游客可能回報(bào)我們?cè)蕉唷?/p>

這輪旅游熱也激發(fā)了本地人極大的參與熱情。他們?cè)诰W(wǎng)上撰寫旅行攻略，推薦不踩雷的美食特產(chǎn)，還為遭遇高價(jià)的游客鳴不平。

此輪哈爾濱的爆火，也為這座城市的旅游業(yè)發(fā)展沉淀下不少思考。最近，當(dāng)?shù)匾豢畋滟N就出圈賣得極為火爆，每天大排長(zhǎng)龍。游客們看重的是這組冰箱貼制作精巧，充滿互動(dòng)感，通過手機(jī)一掃，還能看到體現(xiàn)哈爾濱文化的動(dòng)畫。他們感嘆，印象里那個(gè)粗線條的東北，變得細(xì)膩柔和了許多。

對(duì)哈爾濱而言，當(dāng)旅客旺季過去，是否還有足夠的力量與熱情，讓這種不計(jì)成本地對(duì)游客好，長(zhǎng)久維持下去，也是一些文旅專家極力熱議的話題。服務(wù)意識(shí)是長(zhǎng)期形成的，實(shí)現(xiàn)“短紅”變“長(zhǎng)紅”，成熟的樣態(tài)，該是怎樣的？

過去常聽到各地的人吐槽東北，什么投資不過山海關(guān)，再比如需要改善投資環(huán)境等等，但在這次哈爾濱火出圈的過程中，東北的熱情和人情卻給了大家全新的舒服感受，從市長(zhǎng)到市民都在想辦法讓游客舒服，甚至在公開信里，連哈爾濱人都幽默地說(shuō)自己都整不會(huì)了，在這個(gè)過程中，有一個(gè)叫做文旅體驗(yàn)官的角色，其實(shí)是一個(gè)亮點(diǎn)，他在干什么？起到了怎樣的作用？

開園第一天就吸引了4萬(wàn)游客，直到本周，哈爾濱冰雪大世界一直維持著高熱度。雕刻出的冰雪樂園，無(wú)論白天還是夜晚，讓很多游客選此當(dāng)作冰城旅行第一站。登上觀景臺(tái)瞭望，聽著冰鋼琴奏出的清脆聲響，感受北國(guó)冰情雪韻的極致浪漫。升級(jí)之后的冰滑梯已經(jīng)達(dá)到了521米，曾經(jīng)的8條滑道也擴(kuò)展到14條。一趟不到40秒的時(shí)間，讓體驗(yàn)者直呼過癮。

孫璐是一名來(lái)自佳木斯的90后傳媒工作者，在這個(gè)冰雪季，她會(huì)時(shí)常作為一名官方的體驗(yàn)官，出現(xiàn)在冰雪大世界園區(qū)。游玩的同時(shí)，她也在發(fā)現(xiàn)那些被忽視的，能夠影響游玩品質(zhì)的盲區(qū)。

文旅體驗(yàn)館孫璐：我覺得設(shè)置文旅體驗(yàn)官，就像有很多服務(wù)行業(yè)，它們會(huì)設(shè)置一些暗訪的客人，神秘顧客，有了這些神秘顧客，更能深刻挖掘游客的需求，站在游客的角度去思考問題。

進(jìn)入冰雪季前，哈爾濱曾在社會(huì)各界招募“文旅體驗(yàn)官”，讓他們深入景區(qū)、酒店、購(gòu)物以及出行等領(lǐng)域，以客人的眼光，審視主人的待客之道。周四，孫璐再一次和普通游客一樣前來(lái)景區(qū)，查看之前發(fā)現(xiàn)的問題，是否有所回應(yīng)。

文旅體驗(yàn)館孫璐：也是因?yàn)橹坝蟹答佭^，新增的桌椅，也是給游客休息的，不用在這消費(fèi)就可以坐在這兒吃飯，也可以吃自己的東西，也可以在附近買點(diǎn)什么東西在這兒吃。

哈爾濱文旅部門公布的數(shù)據(jù)顯示，首批體驗(yàn)官在115家經(jīng)營(yíng)主體中，就發(fā)現(xiàn)了93項(xiàng)問題。這些隱患般存在的問題，如果不被及時(shí)排查并解決，將會(huì)不同程度影響游客們的旅游體驗(yàn)，甚至影響當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗蟆?/p>

文旅體驗(yàn)館孫璐：在這種時(shí)候更重要就是，有沒有照顧到游客細(xì)枝末節(jié)的需求，如果能在這些問題，都能得到一個(gè)滿意答復(fù)，那么游客到我們這兒來(lái)之后，幸福度會(huì)有所提升。

事實(shí)上，這個(gè)冰雪季游客前來(lái)，給當(dāng)?shù)貛?lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，讓哈爾濱的出行和住宿數(shù)據(jù)已經(jīng)升至史上頂峰。周一，元旦假期還未結(jié)束，主管部門就連續(xù)兩天召開座談會(huì)，提醒賓館酒店珍惜“出圈”機(jī)遇，不過度浮動(dòng)價(jià)格，為游客提供真正質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。

中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌：

任何一座城市，在旺季由于需求的瞬間增加，價(jià)格上漲的動(dòng)力是有的，但是商家和客人之間的關(guān)系，應(yīng)該是公平的、誠(chéng)信的，哈爾濱的這些酒店、餐飲發(fā)出倡議，實(shí)際上就讓大家眼光放得更遠(yuǎn)一些，這也是哈爾濱通過商家自律，這樣一個(gè)機(jī)制，讓價(jià)格控制在一個(gè)合理的區(qū)間里面，實(shí)際上更有利于這些酒店行業(yè)，餐飲行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

時(shí)至本周，假期過后的哈爾濱，一舉一動(dòng)都仍能獲得輿論關(guān)注。今冬的火熱出圈，使冰城迎來(lái)了春天。在歷經(jīng)此番火熱過后，如何讓客人們依然眷戀，還需這座城市主人的更多智慧。

其實(shí)，在中國(guó)的旅游版圖中，哈爾濱一直很熱，40多年前，《太陽(yáng)島上》這首歌就唱遍了全國(guó)，一到冬天，有冰雕的冰雪大世界總被人們談?wù)摵完P(guān)注，夏天更不要說(shuō)，東北就是避暑勝地。但這次哈爾濱的火出圈，還是大大超越了以往，或者可以說(shuō)，哈爾濱甚至東北又再一次被人發(fā)現(xiàn)和感受了屬于它的獨(dú)特魅力。“火”可能會(huì)過去，但讓旅游熱如何一直持續(xù)？卻是哈爾濱以及東北其它城市和景點(diǎn)始終要思考的問題，因?yàn)闁|北無(wú)論是夏天還是秋天還是冬天，都有獨(dú)特的魅力該讓自己一直熱下去！