智能客服不“智能” 反成咨詢“攔路虎”(2)

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2024-03-15 14:35:30 央視新聞客戶端

消費(fèi)者：有信用卡想還，提示按1按2的，反復(fù)弄了幾次才成功接到人工客服，確實有一點麻煩。

消費(fèi)者：在外邊比較吵的情況下，它可能就會轉(zhuǎn)接不過去，就直接掛斷了。

記者梳理了一下消費(fèi)者們對于人工智能客服提出的主要問題：首先，浪費(fèi)時間，客服語音提示時間長，問題一個接一個，還有廣告，很考驗用戶的耐心；其次，理解能力差，不能準(zhǔn)確地掌握客戶的需求，經(jīng)常答非所問，能回復(fù)的答案常常千篇一律；最后，找不到人工客服或等待時間長。

我們需要什么樣的人工智能客服

消費(fèi)者對于客服的需求一直都很迫切，大家都希望人工智能客服能更加智能、更加高效地解決所遇到的問題。最新數(shù)據(jù)顯示，2023年中國智能客服市場規(guī)模已達(dá)到約70億元，專家預(yù)測，再過3年左右，這個市場規(guī)模有望接近200億元。按照這個趨勢，人工智能客服加速覆蓋全平臺的速度將勢不可擋，但這些即將上崗的人工智能客服要符合怎樣的標(biāo)準(zhǔn)才算合格呢？

記者了解到，人工智能客服下游應(yīng)用領(lǐng)域非常多，在金融領(lǐng)域滲透率高達(dá)100%，其次是零售電商，滲透率達(dá)84%，在旅游出行、政務(wù)服務(wù)、教育等領(lǐng)域滲透率也高達(dá)60%以上。隨著AI大模型的不斷開發(fā)和應(yīng)用，中國智能客服年復(fù)合增長率高達(dá)22.1%。

中國消費(fèi)者協(xié)會專家委員會專家朱?。河眠@種所謂的AI（人工智能）售后去代替人工售后，考慮的主要是降低成本而不是提高效率，大量的消費(fèi)者權(quán)利，得不到及時保護(hù)或維護(hù)，主要卡就卡在這個所謂的AI售后上。

中國信息通信研究院人工智能研究中心平臺與工程部主任曹峰：相比于傳統(tǒng)的人工客服，智能客服至少能夠降低30%以上的運(yùn)營成本，預(yù)計到2026年人工智能將幫助全球客服中心降低800億美元以上的勞動力成本。

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