短信騷擾、電話恐嚇、跟蹤上門、甚至是暴力威脅……這些在影視作品中常見的催收手段，給公眾留下了催收行業(yè)游走在灰色地帶的刻板印象。而銀行員工則被認為是收入高、工作穩(wěn)定的“金領”。

在這樣鮮明的對比之下，銀行招聘催收人才成為輿論熱議的話題。近期，光大銀行、華夏銀行、微眾銀行、湖南三湘銀行等多家銀行發(fā)布招聘公告，招聘普遍要求本科以上學歷，具有金融、法律、財會背景及豐富的催收從業(yè)經(jīng)驗。

業(yè)內人士認為，在監(jiān)管政策收緊的背景下，銀行“親自”下場催收，需要在合規(guī)的前提下，重新平衡成本和收益。

七險一金，銀行招聘催收人才

6月以來，已有多家銀行發(fā)布招聘催收人才的公告。三湘銀行公告顯示，該行招聘“高級催收管理人才”和“高級電催人才”，均要求大學本科以上學歷，具備法律、金融、財會、經(jīng)管相關專業(yè)背景，其中高級電催人才還要求具備5年以上金融或信貸相關催收工作經(jīng)驗。高級催收管理人才則要求，5年及以上催收管理工作經(jīng)驗，且需具備優(yōu)良的賬款催收技巧，能獨立主導催收技巧培訓及催收任務指標達成。

光大銀行公告顯示，該行招聘專屬運營團隊電話催收崗3人，值得注意的是，招聘人員屬于光大銀行總行。

此外，興業(yè)銀行、微眾銀行、華夏銀行等多家銀行近期都發(fā)布了招聘催收人才的公告。界面新聞在招聘網(wǎng)站搜索“銀行催收”發(fā)現(xiàn)，一類招聘公告由第三方公司發(fā)出，這些公司基本與金融機構有催收外包業(yè)務往來，招聘要求相對較低，薪酬通常在幾千元至一萬元之間。

另一類則是銀行或獵頭發(fā)布的招聘，這類崗位要求相對較高，但有“銀行正式編制”，從上述招聘公告來看，基本要求本科以上，具有豐富的從業(yè)經(jīng)驗。此前有媒體報道稱，中國銀行下屬公司直簽的正式員工可享受七險一金（在傳統(tǒng)五險基礎上增加了意外傷害保險、企業(yè)補充養(yǎng)老保險）。

一位國有行總行人士向界面新聞表示，銀行招聘催收人員通常是為了落實相關合規(guī)要求。

中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會此前發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)金融個人網(wǎng)絡消費信貸貸后催收風控指引》，明確要求金融機構和第三方催收機構加強催收組織管理，指定高級管理人員負責管理相關工作。

催收是體力活，也是技術活

目前，銀行和持牌消金公司的合規(guī)管理是極其嚴格的，尤其是今年相關辦法實施以后，對于逾期債務人的撥打頻次、撥打時間等都有明確的要求。

今年5月，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務指引》，對商業(yè)銀行、消費金融公司自行開展或委托第三方催收進行了嚴格的規(guī)范，強調金融機構應審慎實施外包，加強對第三方催收機構的管理、監(jiān)督和檢查。其中，對催收時間做了明確規(guī)定，催收作業(yè)不應在每日22:00至次日8:00催收；單一債務人撥通電話頻次每日合計不應超過3次等。

一位中型消金公司催收業(yè)務負責人趙先生對界面新聞表示，持牌機構所有的催收過程，都是可追溯的。語音通話等相關記錄全部會被保留下來，而且會保存五年。另外，所有的員工排班，撥打催收電話的頻次、時間都嚴格按照監(jiān)管規(guī)定，今年監(jiān)管機構已經(jīng)進行了好幾次駐場檢查。在個人信息保護方面，敏感信息進行了脫敏處理，催收人員也看不到客戶的完整信息。

趙先生表示：“在委外管理方面，要經(jīng)過嚴格的招投標，除了要求第三方公司的作業(yè)能力外，還要考察合規(guī)管理情況，在催收過程中，我們也會不定期抽調催收錄音，去做質檢管理。一旦出現(xiàn)問題，輕則罰款，重則直接停止合作?！?/p>

在催收業(yè)內人士看來，催收其實是一個體力活，但也是個技術活?！按呤諉T一天打100個電話是常有的事，能接通十分之一就已經(jīng)不錯了?！比ツ贽o職離開催收行業(yè)的小張表示，催收之所以容易被大眾誤解，一部分原因確實是行業(yè)之前的催收手段過于“粗野”。

“催收人員通過現(xiàn)有的信息找到借款人的‘軟肋’，打電話給公司、朋友或親屬，讓借款人‘社死’，達到最終讓他還款的目的，這已經(jīng)是相對溫和的手段了?！彼f。

去年5月，“催收巨頭”湖南永雄集團宣布停業(yè)，暴力催收的手段也被曝光。2017年6月，貴陽南明法院判決過一起永雄員工催收中編造虛假恐怖信息的案件。為催收貴陽公交集團19路車駕駛員沈某強歸還平安銀行信用卡欠款，催收員用公司配發(fā)的手機撥打貴陽市報警電話，謊稱沈某強因家庭原因在自己的19路公交車上裝了炸彈，導致貴陽警方立即啟動緊急措施，管制交通并現(xiàn)場排爆，結果未發(fā)現(xiàn)爆炸裝置，造成較大經(jīng)濟損失。

在趙先生看來，監(jiān)管趨嚴的背景下，經(jīng)驗豐富的催收員是公司的寶貴財富?！白罨镜囊螅呤諉T需要有很強的心理承受能力，我們這一行被客戶罵是非常正常的，在這種情況下還要保持專業(yè)的素質。”

小張也對界面新聞表示，借款人生意失敗后背債，家庭關系也變得緊張，每天接觸這類案例，非常考驗心理承受能力，最終也成為他選擇辭職的重要原因。

“一個經(jīng)驗老到的催收員，通過分析客戶的性質、職業(yè)、年齡、逾期時間、家庭財務整體狀況、過往還款記錄等，能從有限的信息中推斷家庭成員之間的關系是否融洽，判斷借款人是否有還款能力。怎樣溝通能夠讓客戶還款，這都需要長時間的工作積累。沒有一兩年是很難培養(yǎng)出一個心理素質過硬、專業(yè)能力強的催收員，所以很多公司都會選擇高薪挖角?！毙埍硎尽?/p>

這或許可以解釋，銀行招聘中為什么要求應聘者有豐富的催收經(jīng)驗。

委外仍是首選，“親自”下場催收并不容易

業(yè)內人士介紹，目前常見的催收手段，一是AI機器人催收。二是集中電催，通常金融機構有專門的團隊負責，通過電話呼出的方式進行催收。三是，一部分業(yè)務會分給外包公司，也就是業(yè)內說的委外催收。另外，針對一些風險比較高、比較疑難的案例會通過發(fā)律師函、司法訴訟等手段進行催收。

前述銀行總行人士表示：“目前銀行催收投入并不大，不同的貸后催收歸屬不同的部門，比如對公條線可能由資產保全部門負責，有些銀行信用卡不良由卡部負責，有些則屬于零售信貸部門，從管理層級上來說，客服中心有負責外呼催收的團隊，一線客戶經(jīng)理也有催收工作?！?/p>

“實際一線的客戶經(jīng)理催收效果有限，客戶經(jīng)理主要精力還是在營銷上，上門催收也就是拍個照片走個流程，后續(xù)有資產的處置資產，沒有抵押的就上征信、走訴訟程序。所有程序走完之后就等待核銷，處理之后的資產包打包給第三方處置公司，到這一步就和銀行沒什么關系了?！鼻笆鲢y行人士表示。

事實上，委外催收是銀行的首選。交通銀行信用卡中心對外公布的委外催繳合作機構名單高達207家，其中包括43家催收公司和164家律師事務所。中信銀行也于去年9月公布了涉及150家信用卡逾期催收業(yè)務外包供應商的名單。

即使像地方性銀行，如哈爾濱銀行的信用卡第三方合作催收機構也有32家，上海銀行信用卡合作催收機構有26家，寧波銀行的合作催收機構有19家。

銀行之所以選擇委外催收，回報低可能是最現(xiàn)實的因素。根據(jù)銀登中心披露的數(shù)據(jù)，2023年不良貸款轉讓試點個人業(yè)務本金回收率則6.1%至12.7%之間。

素喜智研高級研究員蘇筱芮認為，委外催收的優(yōu)點在于提升效率、降低成本。但缺點也很明顯，第三方催收公司的風險把控能力相對較弱，銀行要面對合規(guī)風險、聲譽風險。

在監(jiān)管趨嚴的情況下，銀行因為委外催收管理不嚴，被監(jiān)管處罰的案例也屢見不鮮。今年1月，平安銀行信用卡中心因委外催收業(yè)務管理不到位，被罰款200萬元；4月，興業(yè)銀行信用卡中心因為同樣的理由被罰款40萬元。

不過在業(yè)內人士看來，銀行“親自”下場催收并不容易。合規(guī)的催收有一套完整的流程，需要不斷投入人力、修改模型參數(shù)、完善催收策略。

一位不愿具名的資深催收從業(yè)人士表示，在現(xiàn)有的合規(guī)要求下，針對習慣性違約借款人，也就是大眾熟知的“老賴”，催收效果確實不太理想?！扒穫€錢天經(jīng)地義，讓高學歷的讀書人去和無賴講道理，顯然不現(xiàn)實?！?/p>

不過，通過運用科技手段，合理分配人力，達到效果最大化，或許是銀行可以借鑒的一條路徑。

前述消金公司催收業(yè)務負責人表示，借款人出現(xiàn)逾期后，根據(jù)逾期天數(shù)、金額等條件，判斷客戶的風險等級，風控模型會把客戶分類為低中高風險三類。平衡風險和收益的情況下，再根據(jù)不同的風險等級對不同的債務人使用不同的催收策略。低風險客戶運用智能AI催收，既能節(jié)約成本，客戶體驗感也更好；而復雜的、高風險案例則交給人工催收，通過客戶的歷史還款數(shù)據(jù)、逾期天數(shù)、金額、是否存在惡意投訴風險等數(shù)據(jù)做一些客戶畫像分析，調整催收策略和話術，實現(xiàn)快速回款。