最近，Manner咖啡接連被曝員工與顧客發(fā)生沖突。6月17日，上海Manner咖啡浦東梅花路門店一男員工因與女顧客發(fā)生口角，沖出柜臺毆打女顧客。同日，上海Manner咖啡靜安威海路門店，女員工向女顧客頭上潑咖啡粉。

@東方財經(jīng)搜索發(fā)現(xiàn)，多名疑為員工或前員工的網(wǎng)友曾吐槽Manner工作安排不合理，甚至沒時間吃飯、上廁所。還有網(wǎng)友表示：“親眼見過門店小哥一個人面對一長串單子有多無奈，要出餐、同時要一次又一次地解釋等待時長、處理顧客情緒，情緒積壓太久，難免會爆發(fā)?！?/p>

國民心理健康研究院暨社會心理服務產(chǎn)業(yè)學院副院長、北京大學特邀講師、濟南大學碩士生導師@心理羅清軍應@微博健康邀請，對此事進行了科普解讀。

Manner員工的歇斯底里，可能源于“情緒勞動”過重

我們總會忽略一種勞動叫做情緒勞動，上班，尤其超長時間的上班對我們最大的影響就是情緒勞動大，就是我們說的可能內(nèi)耗多。

情緒勞動是我們在工作中，為了更好應對同事的人際關系，維護客戶關系，需要管理和調(diào)整自己情緒的過程，比如那些難纏的同事、不講理的客戶、畫大餅的老板，在適當?shù)墓ぷ鲿r間，我們的內(nèi)心會有一個期待和接受程度。但是隨著工作時間增加，就需要付出更多的情緒勞動，比如熱情、認真、冷靜、關心、耐心，甚至假裝開心，不斷給自己打氣、不斷內(nèi)心建設。而情緒作為一種勞動，得到回報理所當然，但是大部分的加班、長時間工作背后的情緒勞動是被忽略的，成了“工作的必然”“必須要做的事情”。在承擔更多情緒勞動的時候，不被看見、不被理解、情緒無法安方，才會導致我們更累。

長時間的工作會影響人的智商，也會導致心臟病和中風死亡人數(shù)增加，工作時間過長給身體造成的不可逆?zhèn)σ苍谠黾?。最關鍵的是過長工作，也在慢慢模糊工作和生活的界限，導致沒有充足時間休息、調(diào)整、給身體充電，一直在透支，從未有停歇，會進一步加大負面的情緒，讓我們覺得心累、心慌、難受、無法適應。

如果有自己男女朋友，孩子的上班族，在長時間工作，還會有無法照顧家人的愧疚感，也會進一步加深對長時間工作的厭倦。

工作壓力如怎樣壓垮一個人的？

突發(fā)的情緒、突然的奔潰，都是情緒壓抑久了的結果，情緒不會消失，只會轉(zhuǎn)移。就像心理學鼻祖弗洛伊德說的一句話:“未被表達的情緒永遠都不會消失。它們只是被活埋了,有朝一日會以更丑惡的方式爆發(fā)出來?！?/p>

壓抑的情緒，終會爆發(fā)。

適當表達情緒，可以讓我們更好地理解自己，也可以讓他人更好地理解我們。

未被表達的情緒，如同被壓抑的火山，一旦爆發(fā)，其威力往往超乎想象。這種爆發(fā)可能表現(xiàn)為心理上的困擾，如焦慮、抑郁等；也可能表現(xiàn)為行為上的失控，如沖動、攻擊等。

比如我們經(jīng)?？吹揭恍┤似綍r很溫和、不會發(fā)脾氣、什么時候都自己忍受、寧可自己難受也不愿意讓別人不舒服，這類人的一個典型特征就是壓抑情緒，用情緒來傷害和攻擊自己，比如一些女性婦科病、一些身體的疼痛、結節(jié)，都是情緒壓抑的結果。我們也聽過一句話“別惹老實人”，“不要激怒老實人”原因也在這里，這部分人平時都可以忍氣吞聲，也不愿意去攻擊別人，甚至他們不會表達需要，但是當外在刺激擠壓的時候，比如你的羞辱、你的不講道理，對方的情緒會瞬間爆發(fā)。

明知道壓抑情緒不好，我們?yōu)槭裁催€會壓抑呢？因為情緒壓抑是一種潛意識防御機制，人為了保護自己免受痛苦情緒的影響，會將這些情緒隱藏在潛意識中，但是壓抑久了的情緒，終究還會造成內(nèi)心的沖突、身體的不適，看似都是小事，擠壓多了，內(nèi)心早已千瘡百孔。最后可能一個很小的事情，成了導火索，這時候我們爆發(fā)了情緒，宣泄了不滿，也容易讓別人在道德層面抨擊當事人，指責當事人。因為人總是會疏忽行為背后的情緒，情緒背后的需要，很難真正看到這個人真實的內(nèi)在，畢竟批評一個人比看到一個人更容易。

如何正確地面對和表達情緒？

首先，我們需要認識到情緒的存在，并尊重它們。無論喜悅還是悲傷，都是我們內(nèi)心世界的一部分，它們都有其存在的價值。其次，我們需要找到適當?shù)姆绞胶头椒▉肀磉_情緒。這可以是通過與他人交流，分享自己的感受；也可以是通過藝術、寫作等方式，將情緒轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造性的表達。

面對考核壓力，下面6個方式可以幫你紓解。

1關注自己的情緒和注意力的變化，如果在考核下，自己情緒變得不穩(wěn)定，容易生氣，回家后也容易不耐煩，我們就需要注意，壓力已經(jīng)在影響我們的生活和健康。

2認知重評，換個角度看問題。既然這個事情我們沒法改變，或者短時間不會改變，我們應對問題的心態(tài)就很重要，是痛苦的堅持，還是快樂的去做，我們自己可以調(diào)整。心態(tài)是自己的，身體也是自己的，好的心態(tài)會讓我們更健康。

3快樂回溯——憶苦思甜甜更甜?？焖倬徑饩o張感的方法，就是回憶過去開心的經(jīng)歷。它背后的邏輯也十分簡單：追溯快樂的記憶會增加人對積極情緒的感受，從而緩解緊張，更專注于目標本身。

4離開座椅，適當身體舒展。讓身體動起來，能環(huán)節(jié)工作的壓力，比如伸個懶腰，稍微走動，和同事分享開心的事情，好的辦公室氛圍。

5正念冥想——生命在于靜止。如果你不喜歡運動，可以安靜的坐著，比如在辦公室午休時間，或其他條件允許的時候，安靜的坐著，深呼吸，專注于呼吸、專注于感受其他事物，來訓練自己的頭腦，達到清晰專注的狀態(tài)。

6多自我關懷。對自己好一點，照顧好自己的身體，情緒，可以像安慰朋友一樣，告訴自己很不容易，自己已經(jīng)做得很好等。再者，可以用積極的方法，做一些自己喜歡的事情來照顧自己，比如在休息日安排一次放松活動，或享受一次喜歡的美食。

6多個朋友多點開心，獲取社交支持。工作中的事情可以向值得信賴的同事吐槽，他們相對而言更加理解你的困難，也可以給到實用建議。再者朋友、閨蜜、放心的人，可以多一些共同的事情，游戲、聚餐或娛樂，或者出門走走，拍照，看風景都可以放松，避免工作的壓力和情緒帶到家庭，影響孩子和伴侶。