花大力氣搶到演唱會門票，入場后卻發(fā)現(xiàn)買到了“冤種位”，承重柱后的“柱子票”、角落里的“墻根票”、廁所后的“廁所票”……滿心期待的視覺盛宴變成“聽個(gè)響”，各類花式遮擋的“奇葩票”屢見不鮮，極大影響觀看體驗(yàn)。

近期，國內(nèi)文化演出市場火爆，不少觀眾反映，大部分演唱會不支持在線選座，消費(fèi)者無法提前獲知現(xiàn)場座位示意圖、位置有無遮擋等情況，購票入場后才發(fā)現(xiàn)位置很“奇葩”。由于消費(fèi)者與主辦方對“何為遮擋、如何賠償”等問題存在認(rèn)知差異，維權(quán)難的情況時(shí)有發(fā)生。

“柱子票”“墻根票”“欄桿票”“廁所票”等能否避免？消費(fèi)者該如何維權(quán)？演出市場又該如何進(jìn)一步規(guī)范？新華每日電訊記者對此展開了調(diào)查。

演唱會賣“柱子票”，法院判處按比例退票

近日，上海法院宣判了一起消費(fèi)者購買演唱會“柱子票”后的維權(quán)案件。

2023年4月，倪某同朋友等9人通過第三方銷售平臺購買了梁靜茹上海演唱會的門票，票價(jià)分別為699元、999元、1299元等。

2023年5月20日、5月21日演唱會開場，倪某同朋友開開心心入場，期待一場視聽盛宴。結(jié)果找到座位后“心里一涼”，他們的座位視線被舞臺承重柱不同程度遮擋，嚴(yán)重影響觀看體驗(yàn)。倪某的同伴李女士以每張1299元的價(jià)格買了兩張票，她試圖找工作人員反應(yīng)，結(jié)果沒有找到相關(guān)人員。

李女士說，當(dāng)天上座率很高，自己身邊也坐滿了人。本以為演唱中歌手會走動，也許情況不會很糟糕，“但事實(shí)證明，情況很糟糕，遮擋很嚴(yán)重?！?/p>

演唱會結(jié)束后，維權(quán)過程也不順利。倪某向多個(gè)部門進(jìn)行了反映，在徐匯消保委同主辦方面談了兩次。最終，主辦方表示，只有在認(rèn)可的遮擋范圍內(nèi)的座位才能給消費(fèi)者價(jià)值200元的購物卡，形式也只是心意金，不作為補(bǔ)償或者賠償形式。

由于主辦方的強(qiáng)硬態(tài)度和毫無退讓，倪某和朋友們無奈向上海市閔行區(qū)人民法院提起了訴訟。

法院表示，原告購票即意味著雙方建立服務(wù)合同關(guān)系，被告應(yīng)全面履行義務(wù)。倪某等人的觀看視線受到承重柱的明顯遮擋，已經(jīng)超出一般心理預(yù)期。雖然被告稱，倪某等人可以通過大屏幕觀看歌手表演，但大屏幕設(shè)置在舞臺正面，而倪某等人的座位在舞臺對角線上，觀看效果也欠佳。

在這起糾紛中，被告既沒有提前主動告知倪某其座位視線被遮擋，給予倪某等人充分的知情權(quán)和選擇權(quán)；也沒能制定充分的預(yù)案，在現(xiàn)場主動為倪某等人調(diào)換座位，消除不利影響。綜上，被告在合同履行過程中提供的服務(wù)存在明顯瑕疵，構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

法院認(rèn)為，觀眾對于演唱會的體驗(yàn)是多方面的，不僅僅在于看，還在于聽，在于感受，在于互動等。因此，雖然倪某等人在全程觀看演唱會的體驗(yàn)感上不盡如人意，但不足以認(rèn)定被告構(gòu)成根本違約，加之原告并未提前退場，故倪某等人要求被告全額退款的請求，法院難以支持。鑒于演唱會已經(jīng)結(jié)束，被告無法繼續(xù)履行或者采取補(bǔ)救措施，故倪某等人有權(quán)要求減少價(jià)款，被告應(yīng)當(dāng)退還部分票款。

最終，法院根據(jù)該案中原告的實(shí)際情況，判令被告按單張票價(jià)420元、650元、910元的標(biāo)準(zhǔn)退還給倪某等人。

觀看演唱會遭遇“花式遮擋”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生

觀看演唱會遭遇“遮擋”的現(xiàn)象并非個(gè)例。多位演唱會觀看者向記者表示，自己曾經(jīng)花大力氣在票務(wù)平臺“搶”演唱會門票，入場后卻遭遇了尷尬。

“感覺自己買到了‘冤種位’。座位前面就是安全欄桿，看舞臺要透過多條橫欄，如果倚靠欄桿看，又存在安全隱患。”來自天津的曹女士向記者吐槽。

來自福建的李先生對記者說：“我去年花了580元購買了看臺票。進(jìn)場后發(fā)現(xiàn)，如果坐下觀看舞臺，視線會被旁邊入場通道的墻面遮擋，沒想到居然買到了傳說中的‘墻根票’；如果不站起來，就只能‘聽個(gè)響’了”。

來自上海的王小姐告訴記者，其在看演唱會時(shí)，映入眼簾的就是會場內(nèi)的廁所，“我們?nèi)潭荚趲竺?，拍的每張照片都能看到廁所，以及有人從廁所里進(jìn)進(jìn)出出的畫面，真的很煞風(fēng)景?！?/p>

多位觀看者向記者表示，在第三方票務(wù)平臺購買演唱會門票時(shí)，購買界面并沒有出現(xiàn)位置存在遮擋的相關(guān)提示，主辦方也未提前對遮擋問題進(jìn)行溝通。

在維權(quán)方面，有的觀看者表示，在其發(fā)現(xiàn)位置存在遮擋情況后，向現(xiàn)場工作人員溝通無果，只能等到演唱會開始后自行尋找空位；有的則在演唱會結(jié)束后向第三方票務(wù)平臺進(jìn)行投訴、要求賠償，至今尚未收到處理結(jié)果。

記者在多個(gè)大型第三方票務(wù)平臺上看到，大多數(shù)演唱會門票購買界面中，僅能對站臺票、內(nèi)場票、價(jià)格檔位進(jìn)行選擇，并不支持在線選座，消費(fèi)者也無法提前獲知現(xiàn)場座位示意圖、位置有無遮擋等情況。

在黑貓平臺上，涉及“演唱會座位”的相關(guān)投訴超過1800條，消費(fèi)者反映觀看演唱會時(shí)的遮擋物還包括中控臺架子、音響等現(xiàn)場設(shè)施。

“遮擋票”售賣糾紛并非無解

李女士說能夠堅(jiān)持“打官司”的原因很簡單，就是為了爭一口氣，“因?yàn)槲覀兿胍溃u‘柱子票’這個(gè)事情，到底對不對，到底是誰有錯(cuò)？如果都沒錯(cuò)，難道是買票的消費(fèi)者有錯(cuò)？”

演唱會售票為何會出現(xiàn)“柱子票”“墻根票”“欄桿票”等“奇葩票”？究竟能否避免？

上海一位從事演唱會運(yùn)營的人員告訴記者，演唱會主辦方等在舞臺設(shè)計(jì)之初就可以充分考慮場地的特點(diǎn)，盡量減少被遮擋座位比例。工作人員也可以通過提前巡場來研究并確定遮擋區(qū)域，并提前計(jì)算出場館內(nèi)的合適觀看位置數(shù)量。

“問題在于售票工作往往早于舞臺搭建，現(xiàn)場位置信息獲取存在滯后。不同地方場館環(huán)境設(shè)施、座位布局變化較大，要平衡好觀看體驗(yàn)和最大觀眾承載數(shù)量，需要做到‘一場館一方案’。這無疑增加了各方的工作量。”他說。

另一位業(yè)內(nèi)人士分析，一些國內(nèi)知名藝人的演唱會容易開在能夠容納幾萬人的大型場館。場館的物業(yè)方等往往更看重安全問題，對文化追求、細(xì)節(jié)化的服務(wù)意識較為薄弱。此外，演唱會主辦方的資金主要投入在舞臺和屏幕裝置，對于這些造型新奇的裝置是否阻擋觀眾視野，往往不在其考慮范圍內(nèi)。

“第三方票務(wù)平臺完全具備提供在線選座、現(xiàn)場座位示意圖等技術(shù)的能力?！币患掖笮偷谌狡眲?wù)平臺的相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者透露，問題的關(guān)鍵在于平臺方并不直接參與演唱會會場座位安排和定價(jià)工作。平臺更多是根據(jù)主辦方需要，提供其所需的網(wǎng)絡(luò)銷售頁面的技術(shù)解決方案。

對于消費(fèi)者維權(quán)難的問題，上述相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)前行業(yè)內(nèi)并不存在對“遮擋票”的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致消費(fèi)者與主辦方對“何為遮擋、如何賠償”等問題也存在認(rèn)知差異。

“平臺接受到相關(guān)投訴也只能與主辦方溝通，由主辦方處理。如果遇到個(gè)別情緒激烈的消費(fèi)者，平臺為息事寧人，會采取贈送消費(fèi)券和打折券等方式自行處理?！彼f。

中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江表示，盡管演出場所具有臨時(shí)性、特殊性等特點(diǎn)，但隨著群眾對于演出文化市場的要求不斷提升，作為經(jīng)營性演出活動的主辦方，有責(zé)任事先對演出場地和座位情況進(jìn)行充分考察，并對座位情況和觀看效果盡到有效說明和告知義務(wù)。否則，可能要依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

為演出市場健康發(fā)展掃除“障礙物”

多方表示，演藝經(jīng)營等相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變“賣方市場”思維，進(jìn)一步加強(qiáng)售票信息透明度、公開度，更好滿足消費(fèi)者對演出文化產(chǎn)品的知情權(quán)和選擇權(quán)，防止“柱子票”“墻根票”等成為侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的“坑”，阻礙演出市場健康發(fā)展。

上海善法律師事務(wù)所高級合伙人秦裕斌律師建議，進(jìn)一步推動演藝活動主辦方和票務(wù)平臺在售票界面中引入演出現(xiàn)場電子地圖、VR等技術(shù)手段，學(xué)習(xí)鐵路和航空購票中“看圖選座”等成熟做法，用成熟的技術(shù)手段更好滿足消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

陳音江表示，相關(guān)行業(yè)應(yīng)盡快制定明確的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范演出場所的座位設(shè)置和布局規(guī)劃，用制度保證座位、場地等消費(fèi)信息的常態(tài)化公開。同時(shí)，督促主辦方和票務(wù)銷售平臺對存在觀賞體驗(yàn)瑕疵的情況，向消費(fèi)者及時(shí)披露和提醒，保障演出服務(wù)合同依法履行，讓購買消費(fèi)“明明白白”。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海建議，相關(guān)部門也要進(jìn)一步暢通維權(quán)渠道，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本。消費(fèi)者如遭遇“柱子票、墻根票、欄桿票”的情況，倘若維權(quán)困難，要第一時(shí)間向消費(fèi)者保護(hù)組織、文化主管部門反映投訴，或通過訴訟渠道維護(hù)合法權(quán)益。