山東一市花千萬(wàn)外包12345市民熱線市民熱線為何外包？

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2024-08-19 20:16:56 大河報(bào)

近期，山東省一家名為山東陌一的勞務(wù)公司成功中標(biāo)聊城市12345市民熱線受理中心的服務(wù)外包項(xiàng)目，此事引起了公眾廣泛關(guān)注。該項(xiàng)目涉及金額為1666.5264萬(wàn)元，合同期限為一年，特別指向中小企業(yè)進(jìn)行采購(gòu)，預(yù)算總額為1673萬(wàn)元。聊城市自2020年起，每年都會(huì)對(duì)這一服務(wù)進(jìn)行招標(biāo)，內(nèi)容包括話務(wù)人員的提供與管理，以處理市民的各類(lèi)訴求、咨詢(xún)和建議，涵蓋電話、社交媒體、移動(dòng)應(yīng)用等多個(gè)溝通渠道。

回顧過(guò)去四年的中標(biāo)情況，除了最新中標(biāo)的山東陌一勞務(wù)有限公司，聊城市三實(shí)人力資源服務(wù)有限公司、山東魯東人力資源有限公司及山東金非通信技術(shù)有限公司等企業(yè)也曾參與并贏得該項(xiàng)目。

實(shí)際上，12345熱線采用服務(wù)外包模式在全國(guó)多地頗為常見(jiàn)。例如，廣州市在2022年底公開(kāi)招標(biāo)的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線外包項(xiàng)目，預(yù)算高達(dá)4.666億元，合同為期三年，旨在提升熱線服務(wù)效率與質(zhì)量。類(lèi)似地，梅州、東莞等地也相繼發(fā)布了服務(wù)外包項(xiàng)目的招標(biāo)信息，顯示出地方政府通過(guò)外包提升政務(wù)服務(wù)熱線效能的趨勢(shì)。

此模式背后，是對(duì)政務(wù)服務(wù)熱線整合與優(yōu)化的需求?！秶?guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》指出，以往熱線號(hào)碼眾多、難以記憶，且服務(wù)資源分散，影響了民眾的使用體驗(yàn)。因此，指導(dǎo)意見(jiàn)提倡將非緊急熱線統(tǒng)一整合為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，以實(shí)現(xiàn)全天候人工服務(wù)，提升政府為民服務(wù)水平。

實(shí)施政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的效果如何？以南寧市為例，自2020年采取這一模式后，12345熱線的話務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理更加規(guī)范，有效來(lái)電量顯著增長(zhǎng)，人工接通率從約30%躍升至90.07%，服務(wù)滿(mǎn)意度亦大幅提升。合肥市同樣通過(guò)外包改革，合并了24條便民服務(wù)熱線，構(gòu)建了統(tǒng)一的熱線平臺(tái)，有效提升了公共服務(wù)的可達(dá)性和滿(mǎn)意度。

總體來(lái)看，政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式引入專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)管理，不僅優(yōu)化了資源配置，還顯著提高了12345熱線的服務(wù)質(zhì)量和效率，增強(qiáng)了民眾的獲得感與幸福感。

(責(zé)任編輯：張佳鑫 0764)

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