2024-2025年冰雪旅游季已經(jīng)到來，哈爾濱市為了保障旅游者的合法權(quán)益，提升旅游服務(wù)質(zhì)量和水平，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)制定了《哈爾濱市旅行社服務(wù)規(guī)范指引》和《哈爾濱市導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范指引》，以進(jìn)一步規(guī)范旅行社和導(dǎo)游的服務(wù)行為，維護(hù)旅游市場秩序，展示良好的城市旅游形象。

為規(guī)范旅行社的經(jīng)營行為，全面提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游者權(quán)益，哈爾濱市依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)制定了旅行社服務(wù)規(guī)范指引。旅行社在進(jìn)行線上或線下旅游產(chǎn)品宣傳時，必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者，確保宣傳內(nèi)容與實(shí)際行程一致。旅行社需將相關(guān)許可證件懸掛在經(jīng)營場所顯要位置，并要求在線旅游經(jīng)營者依法取得并標(biāo)明其業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證信息。

旅行社在行程開始前應(yīng)與旅游者簽訂包價旅游合同，并提供詳細(xì)的行程單。合同內(nèi)容應(yīng)包括旅游起止時間、行程路線、價格、食宿和交通等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及違約責(zé)任和糾紛處理方式。未經(jīng)旅游者書面同意，組團(tuán)社不得擅自“轉(zhuǎn)團(tuán)”。旅行社收取定金或旅游費(fèi)用時，必須存入公司對公賬戶，不得誘導(dǎo)旅游者將費(fèi)用轉(zhuǎn)入個人賬戶，并妥善保存各類合同及文件資料不少于兩年。

旅行社收取旅游費(fèi)用時必須明碼標(biāo)價，不得以低價為誘餌招徠游客，也不得對老年人、未成年人等特殊人群實(shí)施歧視性收費(fèi)。旅行社應(yīng)選擇具有合法經(jīng)營資格和接待能力的供應(yīng)商，嚴(yán)格落實(shí)“一團(tuán)一報”制度，在全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺如實(shí)填報團(tuán)隊(duì)信息。旅行社還需嚴(yán)格按照合同約定履行義務(wù)，不得擅自變更行程安排，遇特殊情況需變更時，應(yīng)與旅游者溝通并書面確認(rèn)。旅行社不得指定具體購物場所或安排另行付費(fèi)項(xiàng)目，除非雙方協(xié)商一致且不影響其他旅游者行程。

旅行社要落實(shí)企業(yè)安全主體責(zé)任，購買旅行社責(zé)任險，提示旅游者投保人身意外傷害保險。組織旅游活動時應(yīng)向合格供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)，合理安排行程，提醒旅游者注意安全。如遇突發(fā)事件，應(yīng)及時采取救助措施并上報。旅行社還應(yīng)設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)，建立健全投訴受理與處理制度，及時響應(yīng)旅游者訴求，妥善處理投訴。同時，加強(qiáng)導(dǎo)游管理培訓(xùn)，確保導(dǎo)游持有國家規(guī)定的導(dǎo)游證，定期開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)急技能等方面的培訓(xùn)。

旅行社應(yīng)自覺抵制行業(yè)亂象，踐行“游客為本、服務(wù)至誠”的核心價值觀，堅決抵制“不合理低價游”，摒棄通過降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)獲取不正當(dāng)利益的行為。旅行社還要督促導(dǎo)游在團(tuán)隊(duì)旅游過程中發(fā)揮文明旅游的宣傳引導(dǎo)作用，提醒旅游者遵守公共秩序和社會公德，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，愛護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，倡導(dǎo)低碳節(jié)約、綠色出行、文明旅游的新風(fēng)尚。

為進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障旅游者權(quán)益，哈爾濱市依據(jù)《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)制定了導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范指引。導(dǎo)游應(yīng)堅持游客為本，恪守職業(yè)道德，攜帶電子導(dǎo)游證，佩戴身份標(biāo)識，儀表端莊，言行有度。導(dǎo)游應(yīng)積極參加業(yè)務(wù)交流和學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷提升自身能力，熟悉旅游客源地和目的地的相關(guān)知識，增強(qiáng)獨(dú)立工作能力和應(yīng)急處理能力。

導(dǎo)游在行前應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，熟悉旅游接待計劃及相關(guān)資料，掌握旅游者的基本情況和特殊要求，提前準(zhǔn)備好證件、票據(jù)等物品，與接待者保持有效溝通，確認(rèn)好各項(xiàng)事宜。導(dǎo)游應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計劃安排旅游者的旅行活動，不得擅自增減項(xiàng)目或中止導(dǎo)游活動，不得私自承攬業(yè)務(wù)，不得向旅游者兜售物品或索要小費(fèi)，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。導(dǎo)游還應(yīng)協(xié)助旅游者辦理登機(jī)、安檢等手續(xù)，安排用餐和住宿，關(guān)注天氣情況和風(fēng)險提示，提醒旅游者注意安全。

導(dǎo)游要把旅游者的生命安全和身體健康放在首位，不帶團(tuán)到風(fēng)險區(qū)域游覽。在游覽過程中，不斷提醒旅游者關(guān)注健康和財產(chǎn)安全，遵守交通規(guī)則，謹(jǐn)慎參與高風(fēng)險項(xiàng)目。乘坐交通工具時，提醒駕駛員檢查車況，提醒旅游者系好安全帶。如遇突發(fā)事件，立即報告旅行社并采取必要措施。導(dǎo)游還應(yīng)注意加強(qiáng)與旅游者的溝通，及時收集意見和建議，分析原因并改進(jìn)。當(dāng)發(fā)生糾紛時，導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)調(diào)，防止矛盾擴(kuò)大，妥善處理旅游糾紛，引導(dǎo)旅游者理性維權(quán)。

導(dǎo)游應(yīng)熟悉文明旅游的規(guī)定和要求，向旅游者告知文明行為規(guī)范，引導(dǎo)他們遵守公共秩序和社會公德，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，愛護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，營造健康文明的旅游氛圍。