日本實(shí)施首個(gè)《防顧客騷擾條例》服務(wù)文化轉(zhuǎn)折點(diǎn)

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2025-04-01 10:19:37 澎湃新聞

4月1日，日本開(kāi)始實(shí)施全國(guó)首個(gè)《防止顧客騷擾條例》。長(zhǎng)期以來(lái)，日本服務(wù)業(yè)以“精心款待”的待客哲學(xué)聞名，致力于在顧客提出需求前就滿(mǎn)足他們。這種氛圍下，顧客訴求的邊界變得模糊，甚至出現(xiàn)了騷擾事件。

據(jù)東京都廳網(wǎng)站消息，為實(shí)現(xiàn)公平、可持續(xù)的社會(huì)，東京都于去年10月制定了該條例，并在都議會(huì)上獲得通過(guò)。條例將騷擾定義為“顧客在業(yè)務(wù)方面對(duì)從業(yè)者造成嚴(yán)重困擾、損害工作環(huán)境”。具體行為包括強(qiáng)迫從業(yè)者下跪、持續(xù)長(zhǎng)時(shí)間打電話(huà)重復(fù)訴求、未經(jīng)許可在社交平臺(tái)發(fā)布從業(yè)者的照片或姓名工牌等。條例提供了面對(duì)面接觸、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等不同場(chǎng)景下的應(yīng)對(duì)方式，企業(yè)可根據(jù)情況禁止一些顧客再次進(jìn)店。同時(shí)，條例規(guī)定企業(yè)和公共機(jī)構(gòu)不得侵犯消費(fèi)者和居民的權(quán)利，確保合法索賠不受限制。

盡管這是一個(gè)不設(shè)處罰措施的“理念條例”，但它表明了企業(yè)應(yīng)對(duì)從業(yè)者擔(dān)負(fù)的保護(hù)責(zé)任。東京都政府建議各行業(yè)和公司積極推廣，編寫(xiě)手冊(cè)和應(yīng)對(duì)指南，建立咨詢(xún)中心。繼東京都之后，北海道和群馬縣也通過(guò)了類(lèi)似的條例，同步于4月生效。今年3月11日，日本政府決定修改勞動(dòng)政策綜合推進(jìn)法，要求所有公司防止客戶(hù)騷擾。

戰(zhàn)后日本第三產(chǎn)業(yè)的地位持續(xù)提升，到21世紀(jì)10年代已成為重要經(jīng)濟(jì)支柱，約占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的七成。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，勞動(dòng)力短缺問(wèn)題日益嚴(yán)峻，防止顧客騷擾的規(guī)定預(yù)示著“客戶(hù)是神”的服務(wù)文化可能迎來(lái)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

在日本IT公司Helpfeel進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，四成受訪(fǎng)者認(rèn)為要求店員微笑是一種顧客騷擾。地區(qū)差異明顯，北海道、東北、關(guān)東地區(qū)超半數(shù)受訪(fǎng)者認(rèn)為這是騷擾，而中部、關(guān)西和九州的受訪(fǎng)者中選擇“不是騷擾”的比例略高?！拔⑿?日元”的口號(hào)由日本麥當(dāng)勞在上世紀(jì)80年代率先推出，但在近年來(lái)頻頻出現(xiàn)店員與顧客爭(zhēng)執(zhí)事件，反映了長(zhǎng)久以來(lái)的問(wèn)題。

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