日本實施首個《防顧客騷擾條例》服務文化轉(zhuǎn)折點(2)

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2025-04-01 10:19:37 澎湃新聞

隨著消費者價值觀多樣化、社交焦慮加劇以及社交媒體上私人信息曝光，日本的服務文化也在發(fā)生變化。調(diào)查顯示，超過七成受訪者認為以下行為屬于顧客騷擾：索要私人聯(lián)系方式、稱呼店員為“你”、未經(jīng)許可拍攝商店或店員、在火車延誤時向車站工作人員抱怨、態(tài)度惡劣地對待店員。

鐵路公司JR東日本的列車上經(jīng)常遇到顧客騷擾，最頻繁時一個月會有30起相關(guān)事件。工會調(diào)查顯示，服務業(yè)46%的工作人員認為自己受到顧客騷擾，其中辱罵和恐嚇最為常見。

東京都政府在與多個團體討論后，從去年5月開始制定顧客騷擾防止條例。與此同時，日本制造業(yè)業(yè)績放緩，國內(nèi)需求和入境旅游業(yè)復蘇勢頭良好。2024年4月至9月，日本制造業(yè)中出現(xiàn)最終利潤下降或虧損的企業(yè)比例4年來首次超過五成，大型非制造業(yè)企業(yè)的信心指數(shù)持續(xù)攀升。尤其在日元貶值的情況下，日本旅游業(yè)呈井噴式增長，訪日游客消費額超過8萬億日元，游客人數(shù)達到3686萬人，均創(chuàng)歷史新高。

東京都知事小池百合子強調(diào)相互尊重的理念至關(guān)重要，條例有助于舒適的消費生活和產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。根據(jù)條例，顧客騷擾行為包括持續(xù)投訴、威脅壓迫式的言行、過分的要求等。條例不僅適用于企業(yè)員工，還包括公務員、個體戶和自由職業(yè)者。經(jīng)營者必須立即確保員工安全，并采取必要措施制止騷擾。

一些企業(yè)已開始采取措施，如超市BELC宣布員工工牌上只寫“staff”，便利店羅森允許店員使用昵稱代替真實姓名。過去，姓名牌傳統(tǒng)源于二戰(zhàn)時期，旨在促進員工責任感，但這也帶來了誘發(fā)顧客騷擾的弊端。企業(yè)意識到需要保障良好的工作環(huán)境，推動服務理念的變化。關(guān)西大學社會學教授池內(nèi)裕美表示，過度騷擾會挫傷員工積極性，導致服務質(zhì)量下降，形成惡性循環(huán)，這也是社會的損失。

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(責任編輯：于浩淙 zx0176)

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