小鹽巴閉店，原因曝光！(3)

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2025-04-18 14:55:14 新浪

這次關(guān)于賠付的事，是我最后做出的決策。所以從未有任何一句話，把此事歸結(jié)于客服身上。做錯(cuò)了肯定要認(rèn)，但是部分人別有用心地把A問題的回應(yīng)強(qiáng)行套在B上，然后拋出這樣極具引導(dǎo)性的定義，我覺得這頂扣上來(lái)的帽子有點(diǎn)太大了，也是在誤導(dǎo)路人。

我們和客服的合同里，其實(shí)有關(guān)于客訴的一系列針對(duì)性的懲罰措施?？紤]到磨合期等原因，過去一個(gè)月內(nèi)起碼有20個(gè)可以觸發(fā)此條款的情況，都是選擇沒有扣款的，就是出于人性化、團(tuán)隊(duì)磨合的考慮，也無(wú)數(shù)次和客服領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)“一線人員不容易的，一定要注意溝通。”。這點(diǎn)10個(gè)我們店的客服出去，10個(gè)都可以對(duì)質(zhì)。所以就事論事，真的沒有必要“張冠李戴”。

最后我想說，面對(duì)每一次發(fā)售大家提出的意見，我都有花心思用心在改正、升級(jí)，不存在對(duì)這家店鋪不上心。我平時(shí)在生活里是比較怕麻煩，但對(duì)于這種正經(jīng)事，尤其又是很多粉絲支持的事，我肯定是拿出最認(rèn)真的態(tài)度來(lái)完成的。

小本經(jīng)營(yíng)時(shí)期沒有想擴(kuò)大規(guī)模，直接被噴“饑餓營(yíng)銷”，加急做了貨；上架了被噴“物流不夠快”、“客服回得慢”、“依舊饑餓營(yíng)銷”——干脆閉店了2個(gè)月，各種對(duì)比把倉(cāng)庫(kù)、物流和客服團(tuán)隊(duì)從小本經(jīng)營(yíng)，升級(jí)成專業(yè)水準(zhǔn)；同事攢了整整2個(gè)月工廠產(chǎn)能的貨；再次上架，再次被噴“饑餓營(yíng)銷”、“客服太人機(jī)聽不懂人話”——批評(píng)了客服表示會(huì)整改，又被噴“甩鍋給打工人”。

說句實(shí)話，我真的盡力了。

工廠的產(chǎn)能就是如此。有很多成本更低、產(chǎn)能更高的廠子主動(dòng)來(lái)找，因?yàn)椴幌胱鍪指胁粚?duì)的AB貨，只能接受現(xiàn)在的產(chǎn)能。如果真的想“割韭菜”，何必堅(jiān)持呢？誰(shuí)不愿意多賣點(diǎn)出去？又何來(lái)的“饑餓營(yíng)銷”？

客服團(tuán)隊(duì)是成規(guī)模的客服公司旗下的。但是只要存在人和人溝通的地方，就很難做到盡善盡美。上一家服務(wù)的是A風(fēng)格，現(xiàn)在需要的是B風(fēng)格，但實(shí)際溝通又有C情況需要隨機(jī)應(yīng)變。嚴(yán)格要求了特殊情況特殊匯報(bào)，但是有時(shí)又會(huì)有順嘴發(fā)幾句帶語(yǔ)氣的招待語(yǔ)出去的情況。工作人員自己體感覺得沒事，但又確實(shí)讓消費(fèi)者不舒服。這樣的分內(nèi)工作做的不好，批評(píng)了又被張冠李戴“甩鍋打工人”，那消費(fèi)者的體驗(yàn)誰(shuí)來(lái)保證？

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