河南人為啥這么會開超市！(5)
另外，胖東來不怎么打折促銷、同時免費提供許多小服務（比如免費維修、免費熨燙、免費鎖邊和修鞋等）、給顧客最大500元的投訴獎勵等。
圖 | 胖東來的委屈獎
這些服務的供給成本不知道有多少，但比起它產生的口碑價值、客流復購意愿、信賴價值，估計要小得多。
事實上，胖東來不是靠低價來做生意的，反而是通過這些服務，保證了一定的利潤率。
美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“公司利潤的25%～85%來自于再次光臨的顧客，而吸引他們再來的因素首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格。”
看來，胖東來至少是把這個道理玩明白了。那么，這些“人和”背后產生的機制是什么呢？一條硬道理是不可能讓員工只談奉獻，不談所得。
如前述，胖東來員工的工資在許昌當?shù)厥怯懈偁幜Φ?，?chuàng)始人于東來也不把自己的財富藏著掖著獨享，而是會回饋給員工，有分析人士稱胖東來的管理是滿滿的“利他思維”。看上去老板挺吃虧，但因為發(fā)揮了員工的積極性和主動性，實際上這位精明的老板，是在看不見的地方，把員工的“內耗成本”降到最低，而把員工的“創(chuàng)造性”發(fā)揮到最高。
這背后的思維，還是“成本”思想在起作用。對于一家超市而言，它的經營主要來源于采購、運營、損耗、營銷等四大成本。這些成本相對顯性，但看不見成本的地方，則是員工的精氣神和主觀能動性。這是很多企業(yè)容易忽略的地方。
況且超市的本質是“零售+服務”。很多超市只看重零售，只重視交易轉化，認為服務過得去就行。但胖東來則是“擊穿服務”，把服務做到地域最高，把支撐好服務的背后體系做到最好，讓員工與超市形成一榮俱榮的關系，超市作為企業(yè)有了萬眾一心，肯定是比那些只能單打獨斗的一人老板超市要更具戰(zhàn)斗力得多。
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