“我家附近的燒烤店，油煙直排，熏得我們半夜都睡不著覺，嚴(yán)重影響周圍環(huán)境，請趕緊處理！”近日，市民楊先生一通電話打到了市政府12345熱線，反映了這個讓他們?nèi)叶碱^疼的問題。

市生態(tài)環(huán)境局投訴舉報中心接到市民訴求派單后，立即將投訴問題轉(zhuǎn)至朝陽區(qū)生態(tài)環(huán)境局做進(jìn)一步調(diào)查處理。第二天，朝陽區(qū)環(huán)境監(jiān)察執(zhí)法工作人員就對該燒烤店進(jìn)行了現(xiàn)場檢查，當(dāng)場要求該店停止違法燒烤經(jīng)營行為。同時，三里屯街道通過“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”，現(xiàn)場清退該店面的違法設(shè)施，徹底消除燒烤油煙對周圍居民生活環(huán)境的影響，并對經(jīng)營者進(jìn)行了行政處罰。

市生態(tài)環(huán)境局投訴舉報中心受理科負(fù)責(zé)人郭文文介紹，市政府12345熱線和市生態(tài)環(huán)境局投訴舉報中心建立了訴求快速響應(yīng)機(jī)制，兩個系統(tǒng)直接對接，信息實(shí)時共享。也就是說，楊先生的投訴單一經(jīng)派出，他們馬上就能在系統(tǒng)上接收到舉報信息，第一時間將問題轉(zhuǎn)至相應(yīng)執(zhí)法部門處理。

問題處理完了，但事兒還沒結(jié)束?；卦L機(jī)制是重要的一環(huán)。市生態(tài)環(huán)境局投訴舉報中心成立了回訪專項(xiàng)小組，安排專人每天負(fù)責(zé)回訪，詢問投訴人對辦理情況和結(jié)果是否滿意，一旦不滿意或者問題沒有解決，退回去一律重辦。郭文文說，若遇到難辦的問題，還會聯(lián)合有關(guān)部門召開專題會商，一起商量解決辦法。

記者了解到，市生態(tài)環(huán)境局按照“歸口管理”運(yùn)行模式，由投訴舉報中心具體負(fù)責(zé)受理投訴舉報、解答政策咨詢等工作，并配套有相應(yīng)的受理、轉(zhuǎn)辦、反饋工作制度，確保及時響應(yīng)市民訴求。

郭文文表示，除了投訴舉報，每天還有大量的政策咨詢，市生態(tài)環(huán)境局會定期匯總市民關(guān)心的生態(tài)環(huán)境問題的相關(guān)口徑，并隨時結(jié)合新政策發(fā)布進(jìn)行更新。如果市民打電話到12345咨詢的問題專業(yè)性太強(qiáng)，還可以啟動三方通話，電話將直接接通到市生態(tài)環(huán)境局的專席，有工作人員進(jìn)一步為市民講解，確保解答咨詢事項(xiàng)“說得清、答得準(zhǔn)”。