新華社合肥3月25日電 題：用禮貌溫柔的話術(shù)推三阻四……業(yè)內(nèi)人士揭秘互聯(lián)網(wǎng)客服亂象

新華社“新華視點(diǎn)”記者董雪、汪海月、屈彥

“很抱歉給您帶來(lái)不好的用戶體驗(yàn)，您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)，會(huì)盡快向上級(jí)反饋。”咨詢(xún)迅雷下載軟件的售后使用問(wèn)題時(shí)，“90后”小伙王斯得到了客服這樣“禮貌又認(rèn)真”的答復(fù)。然而，十幾個(gè)工作日過(guò)去了，所謂的反饋卻不了了之。

不少消費(fèi)者反映，本應(yīng)是職業(yè)規(guī)范的“禮貌”客服，在部分企業(yè)卻成為互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)維權(quán)路上的一道“關(guān)卡”?！靶氯A視點(diǎn)”記者近日走訪調(diào)查多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和客服外包公司，揭秘“禮貌”話術(shù)背后的互聯(lián)網(wǎng)客服“忽悠”亂象。

按了9個(gè)“1”也沒(méi)能接通客服

“很抱歉現(xiàn)在坐席全忙，繼續(xù)等待請(qǐng)按1，結(jié)束請(qǐng)掛機(jī)?！?/p>

楊欣按了9個(gè)“1”，也沒(méi)能接通小電共享充電寶的客服。2019年2月26日，他拿著小電充電寶來(lái)來(lái)回回找了3個(gè)商家推薦的歸還點(diǎn)，都沒(méi)有可歸還的充電空缺。盡管電量早已耗盡，但小電充電寶仍在按照每小時(shí)2元錢(qián)計(jì)費(fèi)。等到終于可以歸還時(shí)，租借費(fèi)用已累計(jì)到20元。

接下來(lái)的半個(gè)多月里，楊欣給客服打了20多個(gè)電話，最長(zhǎng)等待近10分鐘，卻依舊只聽(tīng)到那句“很抱歉現(xiàn)在坐席全忙，繼續(xù)等待請(qǐng)按1，結(jié)束請(qǐng)掛機(jī)”。“用語(yǔ)‘禮貌又誠(chéng)懇’，但連人都找不到！”楊欣說(shuō)，“這樣的客服，到底是服務(wù)顧客，還是忽悠？”

記者注意到，在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)維權(quán)路上，遭遇客服“禮貌”話術(shù)的不止楊欣一個(gè)。中消協(xié)近日公布的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)顯示，2018年，售后服務(wù)問(wèn)題位居全國(guó)消協(xié)組織受理投訴的第一位，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)更在服務(wù)大類(lèi)投訴中排名第三。