胡鋼：這跟兩種模式的差異有一定關(guān)系，因?yàn)樯裰輰＼嚨能囕v是公司租賃來的，司機(jī)是直接招聘的，這樣平臺(tái)對(duì)于司機(jī)的垂直管理更好一些，管理方面更強(qiáng)一些，因?yàn)楫吘故侵刭Y產(chǎn)，而且現(xiàn)在神州專車也在逐步向C2C模式去轉(zhuǎn)。

對(duì)于網(wǎng)約車存在的問題，主要是分線上也就是預(yù)約和線下也就是乘坐兩方面。預(yù)約方面的問題主要體現(xiàn)在聯(lián)系約車平臺(tái)不易以及免費(fèi)取消預(yù)約很難。

湯哲：在客服的聯(lián)系方式上這一項(xiàng)上，平臺(tái)只有郵件方式，沒有電話方式，聯(lián)系的便捷性比較差。也就是說消費(fèi)者的一些疑問或者投訴方面的訴求得不到及時(shí)有效的回應(yīng)。部分平臺(tái)下單后不能取消訂單或者取消訂單需要額外收費(fèi)，本次體驗(yàn)中，無法取消訂單，整體體驗(yàn)占比是68.2%，比例較高。其中對(duì)于未能取消訂單各平臺(tái)上進(jìn)行了說明，但在平臺(tái)對(duì)不能取消訂單進(jìn)行說明方面，體驗(yàn)員對(duì)其合理性的評(píng)分是56分，得分比較低。由于消費(fèi)者方面的主觀原因或者駕駛員系統(tǒng)的原因，取消訂單情況在所難免，平臺(tái)有關(guān)體驗(yàn)員不能取消訂單，或者因?yàn)槠脚_(tái)和駕駛員自身的原因取消訂單或者額外向消費(fèi)者收費(fèi)的規(guī)定，加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，減輕了平臺(tái)或者駕駛員的責(zé)任，這就屬于不公平的格式條款，如深圳體驗(yàn)員體驗(yàn)滴滴出行時(shí)，無法取消訂單；哈爾濱體驗(yàn)員體驗(yàn)滴滴出行時(shí)，出現(xiàn)取消訂單要收費(fèi)的情況。

而線下乘車體驗(yàn)的問題更多一些，比如駕駛員不識(shí)路、開車熟練程度不夠、駕駛安全意識(shí)不強(qiáng)、駕駛員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等。

湯哲：線下體驗(yàn)部分是從體驗(yàn)員上車到體驗(yàn)員到達(dá)目的地下車，包括路線熟知性，駕駛員熟練性，駕駛員安全性，駕駛員服務(wù)性，發(fā)票開具等情況。體驗(yàn)員通過實(shí)際體驗(yàn)的模式對(duì)于線下部分進(jìn)行測(cè)試和評(píng)價(jià)。從本次體驗(yàn)結(jié)果來看，線下乘坐各方面均存在一定的問題，具體情況如下。一是識(shí)路性，部分駕駛員不識(shí)路。由于很多網(wǎng)約車駕駛員并沒有接受系統(tǒng)的培訓(xùn)，即使借助嘗試地圖導(dǎo)航，沒有相當(dāng)多的駕駛員出現(xiàn)不識(shí)路，影響服務(wù)有效性的問題，道路情況時(shí)有發(fā)生問題。

第二是熟練性，部分駕駛員駕駛技術(shù)不熟練。駕駛員對(duì)實(shí)時(shí)路況的掌握和預(yù)判，駕駛技術(shù)熟練與否，與乘客的安全息息相關(guān)，當(dāng)前出臺(tái)的部分網(wǎng)約車暫行辦法和征求意見稿中均提及，從事網(wǎng)約車服務(wù)的駕駛員應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型、機(jī)動(dòng)車駕駛證，并具有三年貨以上及以上駕駛經(jīng)歷，目的就是確保車輛行駛的安全和公共道路交通安全，保護(hù)司機(jī)和乘客雙方。從本次體驗(yàn)來看，駕駛員技術(shù)安全平穩(wěn)度得分是85.1分，但仍有6.3%的評(píng)論員認(rèn)為駕駛很不平穩(wěn)，2.19%的體驗(yàn)員認(rèn)為不太平穩(wěn)，如9月10日寧波體驗(yàn)員體驗(yàn)神州專車時(shí)，就感覺到司機(jī)駕駛不熟練，需要指揮倒車的情況。

第三是安全性，駕駛員行車安全意識(shí)有待加強(qiáng)。由于部分駕駛員安全意識(shí)薄弱，在行車過程中往往出現(xiàn)未系安全帶、開車撥打電話、開車玩手機(jī)搶紅包、違規(guī)并線等影響安全性的舉動(dòng)。本次體驗(yàn)中，駕駛員影響安全性細(xì)項(xiàng)得分僅為67.5分，是行車過程中得分最低的指標(biāo)，需要引起重視，其中，影響安全性的前三種行為分別為行車過程中撥打電話、行車過程中玩手機(jī)和未系安全帶。20.1%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過程中撥打電話，16.5%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過程中不斷玩手機(jī)，12.3%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過程中未系安全帶。

第四是服務(wù)性方面，本次體驗(yàn)中，駕駛員整體服務(wù)水平得分為76.5分，處于中等水平，相對(duì)整體得分仍有一定差距，其中13.4%的體驗(yàn)員對(duì)駕駛員服務(wù)的整體打分低于70分。相比于傳統(tǒng)出租車司機(jī)需要經(jīng)過嚴(yán)格的學(xué)習(xí)和考試過程，網(wǎng)約車駕駛員的崗前培訓(xùn)相對(duì)松散，因此，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度往往也參差不齊。本次體驗(yàn)中，遇到網(wǎng)約車司機(jī)服務(wù)態(tài)度比較差，乘客問詢幾句后，司機(jī)言語頗不耐煩，并夾雜粗俗話語。這表明，部分網(wǎng)約車司機(jī)群體服務(wù)意識(shí)有待提高，網(wǎng)約車平臺(tái)管理方和司機(jī)群體都應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視。