作為用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵一環(huán)，各種“打而不通”的人工客服電話日益引起消費(fèi)者不滿。

“打了一個(gè)電話，光轉(zhuǎn)到工程師座席就讓我等了20多分鐘，既耽誤了時(shí)間，又耗費(fèi)了金錢(qián)?！苯?，濟(jì)南市民張晉對(duì)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者表示，他在一個(gè)多月前因注冊(cè)蘋(píng)果ID賬戶出現(xiàn)問(wèn)題，撥打了蘋(píng)果中國(guó)的客服電話，但漫長(zhǎng)的等待令其難以接受。

而多位消費(fèi)者也向經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者表示，不少品牌客服電話，從機(jī)械的按鍵提示中等到能夠幫助靈活解決問(wèn)題的“人工客服”，變得日漸困難。

對(duì)此，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者也于15日至19日隨機(jī)撥打了數(shù)十家知名品牌的客服電話，發(fā)現(xiàn)部分電話在等待“人工客服”接電話時(shí)，確實(shí)需要較長(zhǎng)時(shí)間，部分甚至出現(xiàn)多次無(wú)人應(yīng)答的情況。其中摩拜、ofo、滴滴等與百姓出行密切相關(guān)的平臺(tái)，問(wèn)題較為明顯。

或許是為了緩解上述問(wèn)題，多數(shù)知名品牌都已在微信、APP、網(wǎng)站等平臺(tái)推出人工客服，起到分流電話服務(wù)的作用，但效果如何，仍待觀察。

蘋(píng)果的漫長(zhǎng)等待

iPhone8以及iPhoneX的發(fā)布，本應(yīng)令“果粉們”興奮不已。但是作為果粉的張晉每每想起自己經(jīng)歷的售后服務(wù)，卻總是開(kāi)心不起來(lái)。

事情起因于一個(gè)多月前，他購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)蘋(píng)果筆記本電腦，其后發(fā)現(xiàn)Apple ID無(wú)法正常注冊(cè)，于是撥打了蘋(píng)果客服電話尋求解決辦法?！按虻氖蔷W(wǎng)站公布的400電話，接通挺快，在核對(duì)完我的信息、了解問(wèn)題后，對(duì)方說(shuō)給轉(zhuǎn)接到工程師座席，讓我稍等。然后就是長(zhǎng)達(dá)20多分鐘的等待?！睆垥x稱，整個(gè)過(guò)程他一直拿著電話仔細(xì)聽(tīng)，但話筒里只是不斷播放等待提示音樂(lè)，20多分鐘后也沒(méi)有接聽(tīng)跡象，最后只能掛斷電話。

張晉表示，由于撥打的400電話按照市話標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，20多分鐘的等待，不僅浪費(fèi)了他的寶貴時(shí)間，還有白白支付的通話費(fèi)用。雖然最終經(jīng)過(guò)多次撥打電話，問(wèn)題解決了，但這次等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，一直令他難以釋?xiě)选?/p>

同樣，濟(jì)南市民王女士今年也遇到過(guò)類(lèi)似問(wèn)題?！按蜻^(guò)好幾次客服電話，既有自己的iPhone需要維修，也有親戚的，過(guò)程繁瑣，等待時(shí)間也較長(zhǎng)。比如，在確認(rèn)信息、說(shuō)明機(jī)器故障、選擇維修網(wǎng)點(diǎn)上，就要10分鐘左右時(shí)間，然后轉(zhuǎn)接到相關(guān)工程師座席，這一過(guò)程又需要等待?！?/p>

王女士還表示，按照蘋(píng)果的維修流程，顧客若要去實(shí)體店維修，還需要在電話中跟工程師預(yù)約，“有些時(shí)候工程師預(yù)約滿了，你還需要再打一次電話，重新預(yù)約?！?/p>