對此，有相關(guān)從業(yè)人士對經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者表示，在人力成本上漲的背景下，人工座席數(shù)量仍將處于緊張局面，高峰期排隊現(xiàn)象仍然普遍。不過，隨著服務(wù)流程細(xì)化、平臺多元化、人工智能化轉(zhuǎn)型，企業(yè)也在尋求低成本方式分流客服壓力。

經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者撥打客服電話發(fā)現(xiàn)，中國移動、中國聯(lián)通等電信運(yùn)營商在客服電話中，已附帶了微信客服平臺的推介，而海爾等大型家電服務(wù)商也早已成立了微信客服平臺。通過這些平臺，客戶將遇到的問題輸入其中，要么可以直接得到回復(fù)，要么直接接到企業(yè)人工客服電話。

不過，有受訪市民表示，企業(yè)微信客服平臺的增多有可能增加個人信息泄露、環(huán)節(jié)溝通不暢等問題，是否能真正提升客戶體驗(yàn)度，仍需進(jìn)一步觀察。（應(yīng)受訪者要求，文中“張晉”“孫哲”系化名）