作為用戶體驗的關(guān)鍵一環(huán)，各種“打而不通”的人工客服電話日益引起消費者不滿。

“打了一個電話，光轉(zhuǎn)到工程師座席就讓我等了20多分鐘，既耽誤了時間，又耗費了金錢。”近日，濟南市民張晉對經(jīng)濟導(dǎo)報記者表示，他在一個多月前因注冊蘋果ID賬戶出現(xiàn)問題，撥打了蘋果中國的客服電話，但漫長的等待令其難以接受。

而多位消費者也向經(jīng)濟導(dǎo)報記者表示，不少品牌客服電話，從機械的按鍵提示中等到能夠幫助靈活解決問題的“人工客服”，變得日漸困難。

對此，經(jīng)濟導(dǎo)報記者也于15日至19日隨機撥打了數(shù)十家知名品牌的客服電話，發(fā)現(xiàn)部分電話在等待“人工客服”接電話時，確實需要較長時間，部分甚至出現(xiàn)多次無人應(yīng)答的情況。其中摩拜、ofo、滴滴等與百姓出行密切相關(guān)的平臺，問題較為明顯。

或許是為了緩解上述問題，多數(shù)知名品牌都已在微信、APP、網(wǎng)站等平臺推出人工客服，起到分流電話服務(wù)的作用，但效果如何，仍待觀察。

蘋果的漫長等待

iPhone8以及iPhoneX的發(fā)布，本應(yīng)令“果粉們”興奮不已。但是作為果粉的張晉每每想起自己經(jīng)歷的售后服務(wù)，卻總是開心不起來。

事情起因于一個多月前，他購買了一臺蘋果筆記本電腦，其后發(fā)現(xiàn)Apple ID無法正常注冊，于是撥打了蘋果客服電話尋求解決辦法。“打的是網(wǎng)站公布的400電話，接通挺快，在核對完我的信息、了解問題后，對方說給轉(zhuǎn)接到工程師座席，讓我稍等。然后就是長達20多分鐘的等待。”張晉稱，整個過程他一直拿著電話仔細聽，但話筒里只是不斷播放等待提示音樂，20多分鐘后也沒有接聽跡象，最后只能掛斷電話。

張晉表示，由于撥打的400電話按照市話標(biāo)準(zhǔn)收費，20多分鐘的等待，不僅浪費了他的寶貴時間，還有白白支付的通話費用。雖然最終經(jīng)過多次撥打電話，問題解決了，但這次等待時間過長的問題，一直令他難以釋懷。

同樣，濟南市民王女士今年也遇到過類似問題?！按蜻^好幾次客服電話，既有自己的iPhone需要維修，也有親戚的，過程繁瑣，等待時間也較長。比如，在確認(rèn)信息、說明機器故障、選擇維修網(wǎng)點上，就要10分鐘左右時間，然后轉(zhuǎn)接到相關(guān)工程師座席，這一過程又需要等待?！?/p>

王女士還表示，按照蘋果的維修流程，顧客若要去實體店維修，還需要在電話中跟工程師預(yù)約，“有些時候工程師預(yù)約滿了，你還需要再打一次電話，重新預(yù)約?！?/p>

摩拜等出行平臺

高峰期常“不通”

值得關(guān)注的是，多位受訪市民告訴經(jīng)濟導(dǎo)報記者，除了蘋果客服外，其他行業(yè)知名品牌也遇到過類似問題。

“我打摩拜的客服電話，轉(zhuǎn)到人工服務(wù)后，經(jīng)常需要等待很久，沒人接聽的情況也出現(xiàn)過三四次。”在濟南某外企工作的孫哲對經(jīng)濟導(dǎo)報記者表示，涉及的相關(guān)問題包括退押金、資金使用、自行車未開鎖等，部分問題出現(xiàn)在上下班時，時間比較緊張，電話無法接通對他的工作生活帶來影響。

經(jīng)濟導(dǎo)報記者隨即也撥打了摩拜、ofo兩家已在濟南運營的共享單車客服，發(fā)現(xiàn)在上班、下班或節(jié)假日期間，人工座席接聽“難度”確實較大。

如在17日（周日）上午11點左右，經(jīng)濟導(dǎo)報記者分別撥打摩拜、ofo客服電話轉(zhuǎn)人工服務(wù)，在等待2分鐘后，一直無人接聽；19日上午9點以后撥打摩拜客服電話轉(zhuǎn)人工服務(wù)，一直處于“全忙”狀態(tài)，而撥打ofo電話也需約1分鐘等待后才轉(zhuǎn)到人工服務(wù)。

當(dāng)然，在撥打相關(guān)電話后，也會出現(xiàn)智能語音提示服務(wù)，如“賬戶查詢請按1”等。但多位受訪人士表示，產(chǎn)品實際使用中出現(xiàn)的問題五花八門、難以歸類，甚至?xí)瑫r出現(xiàn)多個問題；人工服務(wù)更為靈活、便捷，往往都會選這一項。

不過，經(jīng)濟導(dǎo)報記者注意到，部分品牌由于設(shè)置的語音提示細分項過于繁雜，甚至出現(xiàn)了難以找到人工服務(wù)選項的情況。

如滴滴400開頭的客服電話，在打通后首先需要按鍵選擇自己是快車乘客還是出租車乘客等，然后再選擇賬戶查詢、司機投訴等選項，而在進入第三輪、甚至第四輪選項后，才會出現(xiàn)轉(zhuǎn)人工語音服務(wù)一項。幾輪下來，就要耗費不少時間。而400電話多按照市話標(biāo)準(zhǔn)收費，也意味著相關(guān)等待增加了客戶使用成本。

與之相比，工商銀行等金融機構(gòu)在撥通電話后的第一輪選項中，就有轉(zhuǎn)人工語音服務(wù)一項，較為便捷。

欲借微信等

人工智能平臺分流

另外，部分受訪者還表示，不少企業(yè)客服電話的人工服務(wù)都有工作時間限制，如ofo是早上7點到凌晨1點等，使得客戶體驗度有所降低。

“政府服務(wù)熱線現(xiàn)在都24小時運營，企業(yè)在這方面也該學(xué)習(xí)一下?！睂O哲對經(jīng)濟導(dǎo)報記者說道。據(jù)可查資料顯示，山東省今年4月出臺的《山東省省級政務(wù)服務(wù)投訴熱線管理辦法》中明確要求，“投訴熱線實行24小時工作制（含節(jié)假日），全時段受理政務(wù)服務(wù)投訴事項”。而國家標(biāo)準(zhǔn)委去年發(fā)布《政府熱線服務(wù)規(guī)范》中更是要求政府熱線受理時應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽。

對此，有相關(guān)從業(yè)人士對經(jīng)濟導(dǎo)報記者表示，在人力成本上漲的背景下，人工座席數(shù)量仍將處于緊張局面，高峰期排隊現(xiàn)象仍然普遍。不過，隨著服務(wù)流程細化、平臺多元化、人工智能化轉(zhuǎn)型，企業(yè)也在尋求低成本方式分流客服壓力。

經(jīng)濟導(dǎo)報記者撥打客服電話發(fā)現(xiàn)，中國移動、中國聯(lián)通等電信運營商在客服電話中，已附帶了微信客服平臺的推介，而海爾等大型家電服務(wù)商也早已成立了微信客服平臺。通過這些平臺，客戶將遇到的問題輸入其中，要么可以直接得到回復(fù)，要么直接接到企業(yè)人工客服電話。

不過，有受訪市民表示，企業(yè)微信客服平臺的增多有可能增加個人信息泄露、環(huán)節(jié)溝通不暢等問題，是否能真正提升客戶體驗度，仍需進一步觀察。（應(yīng)受訪者要求，文中“張晉”“孫哲”系化名）