晁星

本月起，北京協(xié)和醫(yī)院實行非急診全面預約掛號，醫(yī)院東院門診所有窗口不再接受掛號。不料，這一舉措難壞了部分患者：鼓搗自助機、下載APP、撥打114，有的老人前后折騰了40多分鐘才掛上號；更有人干脆直接將身份證、銀行卡等交給導醫(yī)，讓他們?nèi)珯噢k理。

預約掛號益處多多是事實。但另一方面，老年人等特殊人群對這些新技術新手段一時難以適應，使用起來還有諸多障礙也是事實?！按翱诓辉俳o掛號”像一個切片，映照出“一刀切”式的技術升級在服務行業(yè)帶來的普遍困境：傳統(tǒng)用戶窗口和界面被大量取消，很多便民舉措反而造成了新的不方便。網(wǎng)約車風靡，年輕人約車和司機挑活兒都方便了，而只會路邊招手的老人愈發(fā)“打車難”，眼巴巴看著空車疾馳就是打不上；銀行推崇自助服務，機器多了窗口少了，結果柜臺前的隊伍越來越長，老人們想辦點業(yè)務，得花大半天時間排長龍。技術進步當然是好的，但也要看到，不是所有人的認知和能力都能跟上技術飛躍的步調(diào)，老年群體尤是如此。他們接受新事物的意愿不高，使用能力也較弱，與其在機器前來回折騰，至少在相當長時間里，他們更愿意選擇傳統(tǒng)的生活方式。

技術升級不能成為服務降級，這在醫(yī)療、金融、購物、出行等關涉基本民生的行業(yè)更顯緊迫。作為服務窗口，面對形形色色的人群、各種各樣的需求，要做的就是讓每個人都能有適合自己的選擇，而非只能有一種選擇。如果進入任何一個服務單位，映入眼簾的不是微笑的面孔，而都是冷冰冰的機器界面，這樣的用戶體驗無疑是有問題的。在技術日新月異的當下，“技術鴻溝”的憂慮客觀存在，而當這種落差出現(xiàn)在老百姓的衣食住行用等領域中時，無力感會更加強烈。從這個意義上說，保留那些必要的“舊窗口”“老界面”非但不是落伍，反而是一種貼心。