（觀察者網(wǎng)訊）近日，屈臣氏在美團平臺推出“1分錢買面膜”促銷活動，但大量下單成功的消費者取貨時卻被告知缺貨。而當消費者到品牌直播間反映無法提貨，并向主播表示不滿時，這名主播竟嘲諷消費者為了一分錢的東西像“瘋狗”“乞丐”，并將其拉黑處理，激怒涉事消費者進而發(fā)起集體投訴。

14日深夜，@屈臣氏中國姍姍來遲發(fā)布致歉聲明，稱將采取補貨的方式履行剩余訂單。對于直播間主播出現(xiàn)的不當言論，聲明稱該主播系第三方機構(gòu)人員，屈臣氏將深刻反思并加強對公司全體人員以及第三方合作人員的培訓與監(jiān)管。

屈臣氏是建基香港地區(qū)的長江和記實業(yè)有限公司（下稱“長江和記”）旗下的國際零售及食品制造機構(gòu)，業(yè)務涵蓋保健及美容，高級香水及化妝品，食品電子及洋酒、飲品制造等，是中國目前最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。1989年，屈臣氏在北京開出內(nèi)地首家門店，如今屈臣氏已經(jīng)遍布內(nèi)地近500個城市，門店數(shù)量超過4000家。

去年新冠疫情對實體經(jīng)濟造成巨大沖擊，屈臣氏也受到影響。長江和記公布的2020年財報顯示，去年全年屈臣氏收益1335.32億元，同比減少6%，創(chuàng)下自2016年來最大跌幅。同時，EBITDA（稅息折舊及攤銷前利潤）更是大跌15%至120.4億元。

此外，在線下不斷開店的屈臣氏還“完美錯過”電商的紅利期，直到疫情發(fā)生才匆忙上線“云店”，進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

然而，學著其他零售商在網(wǎng)上搞優(yōu)惠促銷引流的屈臣氏“翻車”了。

據(jù)《消費者報道》報道，1月11日凌晨，屈臣氏在美團平臺推出了面膜優(yōu)惠活動，消費者使用優(yōu)惠券后，只需花一分錢就能買到原價一盒50元左右的韓國品牌面膜，每人限購5盒，下單成功后僅支持線下門店提貨。

圖自《消費者報道》下同

但大部分成功薅到羊毛的消費者卻反映稱，他們到店后被告知相關(guān)產(chǎn)品缺貨，可明明下單時頁面顯示庫存充足，并且下單成功后消費者也收到了“貨已備好，請到店自提”的短信提醒。

不少屈臣氏門店直接在柜臺前貼出告示，表示活動商品暫時無貨，將送顧客一點小禮物表示補償。

隨后部分消費者撥打服務電話與客服聯(lián)系，客服登記了訂單號，收集了他們的發(fā)貨地址后給出了發(fā)貨的承諾，但過幾天又改口要求消費者申請退款。

有消費者更表示，自己到店后正好碰到店員將參加優(yōu)惠活動的面膜“藏”起來；當她故意提及有朋友取貨成功后，店員則辯稱先到先得，最多給2盒意思一下。

還有消費者提供截圖表示，屈臣氏店員聲稱“沒貨”的優(yōu)惠面膜，而直播間卻在以原價繼續(xù)銷售同款面膜。由此他們認為是屈臣氏故意不給提貨，怒斥其搞優(yōu)惠活動“玩不起”。

屈臣氏店員聲稱“沒貨”的面膜仍在店內(nèi)以原價銷售

為此，13日有不少消費者到屈臣氏直播間表達不滿。有人在直播間詢問面膜什么時候能提貨時，卻遭到主播辱罵并被后臺工作人員拉黑。

直播期間，屈臣氏主播還面露不屑，不斷嘲諷消費者，“就為了一分錢的東西，像瘋狗一樣咬人”、“我的直播間，我想踢就踢”、“我不歡迎你，你不用來。我踢了你就高興?！绷硪幻闯鲧R的工作人員也跟著提高嗓門喊道，“你薅到便宜吧又不認便宜，沒薅到吧還來這咬人。”

除了“瘋狗”這些具有辱罵性質(zhì)的詞語外，也有消費者提到屈臣氏主播在13日的直播中還攻擊參與優(yōu)惠面膜活動的消費者是“乞丐”。

這一罵，也把屈臣氏罵上了熱搜。14日下午，“屈臣氏1分錢買面膜活動被質(zhì)疑玩不起”的話題登上熱搜，輿論幾乎一邊倒地斥責屈臣氏欺騙、辱罵消費者的行為。

據(jù)瀟湘晨報報道，湖南萬和聯(lián)合律師事務所李新安表示，本次事件中消費者通過平臺鏈接支付了0.01元購買了商品，非惡意的“薅羊毛”，不存在過錯。商家應按照約定向消費者發(fā)貨，不能以運營失誤、庫存不足等理由拒絕發(fā)貨或者以無貨為由建議消費者退款。如果商家拒絕發(fā)貨則構(gòu)成違約行為，消費者可以選擇要求商家繼續(xù)履行合同或者終止合同選擇退款并要求商家賠償損失。

目前，眾多消費者就此事在消費者服務平臺“黑貓投訴”發(fā)起了集體投訴，投訴量多達1500多條。

截圖自黑貓投訴平臺

據(jù)中國新聞網(wǎng)14日消息，合作平臺方美團客服先行做出回應，表示商品價格系商家自行設定，被“薅羊毛”與該平臺無關(guān)。美團正與屈臣氏就此事進行協(xié)商，協(xié)商結(jié)果尚未達成一致。

客服稱，即使1月18日后訂單自動關(guān)閉，美團也會就此事給出解決方案。目前部分消費者會收到美團發(fā)送的50元無門檻消費券，系平臺考慮到消費者購物體驗，并非屈臣氏賠償方案。

當天深夜，屈臣氏才姍姍來遲，通過官博@發(fā)布致歉聲明，解釋稱本次活動因系統(tǒng)原因?qū)е略诙虝r間內(nèi)產(chǎn)生了遠超庫存的大量異常訂單，在庫存可支持的情況下屈臣氏已兌付部分訂單，后期因庫存不足暫停了兌付，未來將采取補貨的方式履行剩余訂單，希望廣大顧客能夠給予理解和耐心。

對于直播間主播出現(xiàn)的不當言論，屈臣氏聲明稱該主播系第三方機構(gòu)人員，其不當言論絕不代表屈臣氏對顧客的態(tài)度，屈臣氏將深刻反思并加強對公司全體人員以及第三方合作人員的培訓與監(jiān)管，避免類似事件的發(fā)生。