近年來，婚姻介紹營利性機構(gòu)呈現(xiàn)爆發(fā)增長態(tài)勢，據(jù)上海市民政局?jǐn)?shù)字顯示，僅去年一年，上海就增加了1000余家營利性的婚介機構(gòu)，各種網(wǎng)絡(luò)婚介平臺也異軍突起。但一些婚介公司為消費者提供的服務(wù)質(zhì)量卻讓人不敢恭維，不僅各種虛假信息泛濫，還常常出現(xiàn)欺騙、誘導(dǎo)客戶等不良行為，有的消費者掏幾萬元甚至十幾萬元購買套餐，卻遭遇種種套路。

去年6月份，在上海工作的王女士就遇到了相親“甜蜜陷阱”。當(dāng)時，王女士與上海一家婚介公司簽署了婚介服務(wù)合同，并支付了七萬元服務(wù)費。一周后，婚介公司為王女士推薦了一位男士，并提供了相關(guān)信息。

上海市浦東新區(qū)人民法院南匯新城法庭法官李尚偉：王女士覺得還蠻搭配就欣然赴約，但是參加第一次約見之后，她發(fā)現(xiàn)男士的信息和婚介公司提供的是相差很大的。不管是出生的月份、身高，特別是工作收入情況以及房產(chǎn)情況，都是差距很大。

遭遇“貨不對板”，王女士立即提出疑問，該婚介公司以工作失誤為由，又介紹了第二位男士進行相親，可婚介公司提供的男士信息與現(xiàn)實情況還是相差甚遠(yuǎn)。鑒于這兩次相親服務(wù)的實際情況，王女士認(rèn)為，婚介公司存在欺騙和違約，于是要求解除婚介服務(wù)合同，退還服務(wù)費。婚介公司雖然同意解除合同，但是要求扣除服務(wù)費的30%，也就是21000元作為違約金。于是，王女士就將這家婚介公司告上了法庭。

上海市浦東新區(qū)人民法院南匯新城法庭法官李尚偉：法院審理后認(rèn)為根據(jù)查明的事實，被告存在違約的情形，未能勤勉盡責(zé)誠信地為原告提供服務(wù)。在一方違約，特別是互信基礎(chǔ)喪失的情況下，這樣的合同不宜強制繼續(xù)履行，而應(yīng)允許解約。

最后，法院作出判決，要求這家婚介公司與王女士解約并全額退還服務(wù)費，王女士也成功拿到了退款。然而，這家婚介公司的其他客戶就沒有那么幸運了，本起案件之后，上海市浦東新區(qū)人民法院又陸續(xù)受理了7起以該婚介公司為被告的服務(wù)合同糾紛案件，均為消費者不滿婚介服務(wù)質(zhì)量要求退還服務(wù)費的糾紛。但是，從今年4月份開始，法院已經(jīng)聯(lián)系不上這家公司的負(fù)責(zé)人，該公司的門店也已關(guān)門，人去樓空。記者從法院方面了解到，如果一直無法聯(lián)系到被告，這些案件后續(xù)將會依法以缺席審理方式做出裁判。但是消費者即使拿到勝訴判決，后續(xù)款項追回也存在不小的難度。

發(fā)布婚介機構(gòu)合規(guī)指引

促進行業(yè)健康發(fā)展

婚介行業(yè)的規(guī)模不斷擴大，業(yè)態(tài)迭代更新，問題糾紛頻出。怎樣規(guī)范、改變這樣的現(xiàn)狀？日前，上海發(fā)布了首個《婚姻介紹服務(wù)機構(gòu)合規(guī)經(jīng)營指引》。

《指引》聚焦婚介機構(gòu)從成立到運營的全流程，包括機構(gòu)成立、信息核驗、營銷管理、收費管理、服務(wù)規(guī)范、信息保護與監(jiān)管、服務(wù)糾紛處置等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

上海市民政局婚姻管理處處長金麗慧：它是從經(jīng)營者的視角出發(fā)，制定的合規(guī)指引。比如說怎么合規(guī)地進行信息核驗、怎么樣合理地進行營銷的宣傳、怎么樣合理收費、怎么樣簽訂合同，碰到糾紛的時候怎么處置和應(yīng)對。合規(guī)指引里面都一一進行了明確。

以引導(dǎo)經(jīng)營者為出發(fā)點的《指引》，通過全鏈條全流程的規(guī)范，意在從源頭解決婚介行業(yè)問題。

上海市黃浦區(qū)人民法院審監(jiān)庭庭長李露：法院從處理案件來說，它實際上是一個治已病，就是一旦糾紛發(fā)生了，到法院里面來解決這個問題，但是更好的方式是真正地從源頭上化解矛盾，從源頭上減少矛盾，也就是治未病。

上海市相關(guān)部門希望，通過《指引》的出臺，規(guī)范婚介機構(gòu)運營，起到“治未病”的作用。而更關(guān)鍵的是，它如何在實踐當(dāng)中落地、成為一個在行業(yè)內(nèi)可操作的規(guī)則。這需要各相關(guān)部門的通力合作。

上海市民政局婚姻管理處處長金麗慧：婚介機構(gòu)的監(jiān)管工作，它絕不是一個部門能夠單打獨斗的工作，民政、市場監(jiān)管、公安、網(wǎng)信、通信管理局在制定合規(guī)指引的過程當(dāng)中，每一個部門都是合力地在推進，也希望上海能在全國先行先試先邁出第一步。

首推婚介合同冷靜期退費制度

上海出臺的這個《指引》，雖然是針對經(jīng)營者的規(guī)范，但實際上卻針對行業(yè)內(nèi)的焦點問題給出了解決辦法。《指引》首次推出了3—7天冷靜期退費制度。

《合規(guī)指引》提出，3—7天冷靜期內(nèi)，征婚者有權(quán)解除合同且不承擔(dān)違約責(zé)任，婚介機構(gòu)一般應(yīng)退還除已實際發(fā)生的合理支出外的全部費用。

上海市民政局婚姻管理處處長金麗慧：退費問題一直是婚介行業(yè)的一個焦點問題，有很多的消費者可能說我一下子沖動消費，購買了幾萬塊錢的服務(wù)費用，但是我還沒過24小時，我后悔了，想要退回退還費用，但很多時候婚介機構(gòu)可能是以違約責(zé)任要扣除30%的違約金，這樣可能是一個顯失公平的問題，所以我們想要面對這個問題，就提出了3—7天的冷靜期。

此外，被消費者詬病的另一主要問題，就是婚介公司先付款再簽約的現(xiàn)象：許多婚介公司要求消費者先付了款再簽約，等消費者拿到紙質(zhì)的合同條款的時候，發(fā)現(xiàn)和口頭的承諾完全不一樣了。針對此類問題，《指引》也規(guī)范了合同簽訂流程。

第一步：進行信息核驗，對當(dāng)事人的婚姻狀況、個人身份狀況進行核驗，這是能夠讓合同有效成立的第一步。

第二步：每一個條款內(nèi)容要讓消費者知曉，特別是關(guān)系重大利益方面的這些條款，要以顯著的方式提示消費者。

第三步：先簽約再付款。

不少從業(yè)者表示，對于合規(guī)誠信經(jīng)營婚介機構(gòu)來說，《指引》的出臺能夠讓大家更加有據(jù)可依，實現(xiàn)更加高質(zhì)量、可持續(xù)的發(fā)展。

上海某婚姻介紹所負(fù)責(zé)人徐加宏：《合規(guī)指引》出臺以后，來我們機構(gòu)咨詢和前來報名，要求提供婚介服務(wù)的量，其實是在增加的。消費者也更加放心，因為原來是一直擔(dān)心會有婚托或者退費困難的坑，他們現(xiàn)在也更加放心，更加覺得可以避坑，可以避雷。

上海市民政局婚姻管理處處長金麗慧：其實我們也給消費者一把尺子，讓他們知道怎么去解鎖一家合規(guī)經(jīng)營的婚介機構(gòu)，然后自然地去淘汰一些不誠信經(jīng)營的婚介機構(gòu)。婚介行業(yè)本身是成人之美，創(chuàng)造美好的行業(yè)，應(yīng)該讓它回歸到行業(yè)的本來面目。