七種納入信用記錄的失信行為： 　　

1.擾亂鐵路站車運輸秩序且危及鐵路安全、造成嚴重社會不良影響；

2.在動車組列車上吸煙或者在其他列車的禁煙區(qū)域吸煙；

3.倒賣車票、制販假票；

4.冒用優(yōu)惠（待）身份證件、使用偽造和無效優(yōu)惠（待）身份證件購票乘車；

5.持偽造、過期等無效車票或冒用掛失補車票乘車；

6.無票乘車、越站（席）乘車且拒不補票；

7.依據(jù)相關法律、法規(guī)應予以行政處罰的行為。

北京“12306”的春運故事：常有旅客致電讓高鐵等一等

這里被稱為北京鐵路春運的“第二現(xiàn)場”，近2000平方的中心大廳寬敞干凈，260個座席呈魚刺型被間隔開，大廳內(nèi)電話聲、敲擊鍵盤聲、接線員的回復聲此起彼伏，而眼前一個巨大屏幕，則實時顯示著來電數(shù)量、接入人工席位的數(shù)量等信息。

網(wǎng)絡退票、列車余票、遺失物品求助……眼下，雖然已過了春運售票高峰期，但打進來的電話還是一個接一個，上午10時，95后客服人員張雪琪快步走進這里，換上制服，開始了一天的工作?！拔以诰W(wǎng)上訂的天津南到北京的車票，怎么在網(wǎng)上退票？”電話那頭傳來一位老人的聲音，聽起來很著急，張雪琪一邊緊盯著電腦屏幕回答旅客的疑問，另一邊嫻熟地敲打鍵盤錄入信息。

像這樣的電話張雪琪在春運購票高峰期一天最多能接到300個?！罢垎柲€有什么需要幫助的么？”這段通話結束后，電腦屏幕顯示時長為2分鐘40秒。在她和另一個同事的座席中間，放著一個400毫升的水壺，兩人共同使用，但為了節(jié)省時間，她下意識地盡量讓自己少喝水，這樣就可以少跑廁所，一上午過去了，他們連半壺都沒喝完?！艾F(xiàn)在嗓子已經(jīng)冒煙兒了?！焙陀浾哌€沒說上幾句話，又一個電話打過來了，張雪琪又趕緊帶上耳麥。

春運前話務量的飆升不僅讓客服人員工作量大增，也讓他們承受著巨大的心理壓力。

客服人員緊張地忙碌著攝央廣網(wǎng)記者王永康

記者在“12306”待了短短不到2個小時，就目睹了張雪琪遇到一位“找茬”的旅客。“你必須給我改簽成昨天的，讓火車再開回來接我，不然我舉報你們......”但不管她如何解釋，對方仍舊不依不饒，甚至不時爆粗口進行人身攻擊。因為她不可以先于乘客掛掉電話，張雪琪只能將默默耳機摘下來，調(diào)整一下情緒，再戴回去。

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