這本書是每個接線員一入職培訓(xùn)時的必看書目，因為在熱線電話中，有許多內(nèi)容是需要向來電者解答一些相關(guān)的政策問題?！安荒苷f來電咨詢的時候，我們還要去翻書，那都不行。所以，沒事的時候都要把這本‘新華字典’隨時翻，各種政策問題熟記在腦，不然太不專業(yè)?！笨德睹看慰催@本“新華字典”的時候，都要做讀書筆記。接聽電話的時候，身旁放著四五本筆記本，編好號，以免給來電者解答有誤。
接線員耐心傾聽，各種殯葬政策都熟記在腦海
半夜接到“尖叫”電話
“我們總共有20個接線員?！笨德墩f，服務(wù)熱線24小時全年午休。“熱線接線員每2人一班，分早班和夜班，早班從早上9：00-下午5：00；晚班從下午5：00-第二天早上9：00?！笨德墩f，半夜接到家屬去世的電話是常事?！坝械拇騺黼娫挘榫w很崩潰，不停的哭，什么話都說不出來。我知道現(xiàn)在您很痛苦，希望我們可以幫到您。”每當(dāng)這個時候，康露首先要做的是安撫來電者的情緒?！坝袝r候語言很蒼白，我們靜靜聽他們傾訴?！?/p>
不像其他熱線，殯葬熱線晚上可能比白天接到的電話還要多。
起初，女孩們都害怕值夜班。“半夜總會遇到各種奇怪，也不可思議的事情。有的打殯葬熱線96000，可能根本就不知道這究竟是什么熱線。有的是小朋友打電話來，抱怨英語作業(yè)太多，還有工地上工人打來討薪的，尋親的，甚至還有的喝多了睡不著，打通電話后播放特別奇怪的尖叫聲……”康露回憶，最不可捉摸的是，有次半夜，有個中年女子打電話來：“哈哈哈，我老公死了！”然后掛掉電話。
身邊有朋友覺得不吉利
康露說，內(nèi)心的悲痛會讓人們涌現(xiàn)出各種各樣的情緒，而一些復(fù)雜扭曲的人性，經(jīng)常會造成自己和同事的負面情緒。但這些負面情緒，她們從不敢和家人朋友訴說。單位為她們開設(shè)了心理輔導(dǎo)課程，幫助她們釋放壓力。
康露很少跟人提及自己的工作。即便是親人，也不會經(jīng)常談起。
康露生活照
“有很多開始理解我們，但身邊仍有朋友覺得不吉利?！笨德陡嬖V記者，這份工作雖然很多人仍持有偏見，但現(xiàn)代社會離不開文明治喪，這是一個有發(fā)展前景的行業(yè)。除此之外，殯葬熱線的設(shè)立，對非法殯葬公司宰客的行為起到了有效抵制和監(jiān)管作用，這也是她們能堅持下去的動力。
在康露看來，每個打電話來的市民，都在經(jīng)歷著他們一生中最脆弱的時候，能在他們最脆弱的路上陪伴，給出指引和幫助，也算是工作中的最大成就。
殯葬熱線新開通悲傷撫慰功能
無法承受親人離世的悲痛，市民可以免費申請悲傷撫慰。
重慶殯葬事業(yè)管理中心相關(guān)負責(zé)人介紹，本月起，殯葬服務(wù)熱線96000最新開通了悲傷撫慰功能，為有需要的市民提供專業(yè)的悲傷服務(wù)，通過傾聽、支持、陪伴等專業(yè)技巧和方法，希望喪親者盡早從悲傷中解脫出來，步入正常的生活狀態(tài)。
“96000殯葬服務(wù)熱線開通悲傷撫慰功能的初衷一方面是希望加強社會服務(wù)心理體系建設(shè)，如一些失獨家庭、白發(fā)人送黑發(fā)人、老年喪偶等家庭，他們往往比普通人更難走出陰影和痛苦，希望通過悲傷撫慰能對他們進行很好的心靈慰藉。二是想引導(dǎo)群眾在正規(guī)的殯儀服務(wù)場所辦理治喪，因為該功能只為撥打服務(wù)熱線并在正規(guī)殯儀服務(wù)機構(gòu)治喪的群眾免費上門服務(wù)。”該負責(zé)人稱，本月起，如有需要的市民可撥打熱線，管理中心將會派專業(yè)的社工上門進行安慰和關(guān)懷，幫助市民鏈接身邊的親戚資源，建立家庭支持系統(tǒng)和社會支持系統(tǒng)，恢復(fù)正常的生活狀態(tài)。
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