專家：如何提升用戶的體驗(yàn)與粘性

是未來信用卡業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

信用卡作為聯(lián)通客戶、商戶、銀行的重要支付方式，是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的“尖刀”部隊(duì)，目前已經(jīng)度過粗獷發(fā)展時(shí)期，步入精細(xì)化發(fā)展階段。

而據(jù)嶺南金融研究院數(shù)據(jù)，信用卡行業(yè)經(jīng)歷了2014-2017年高速增長(zhǎng)時(shí)期。

2018年之后規(guī)模增長(zhǎng)趨緩，進(jìn)入存量經(jīng)營時(shí)期。

截至2020年，信用卡行業(yè)整體余額規(guī)模為7.9萬億，年均增速由2017年的36.9%下降至2020年的4.2%。

目前我國信用卡市場(chǎng)增長(zhǎng)放緩、競(jìng)爭(zhēng)加劇。

從卡量來看，央行今年發(fā)布的《2023年第二季度支付體系運(yùn)行總體情況》顯示，截至2023年第二季度末，信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量7.86億張，相較去年同期減少2100萬張。

光大銀行金融市場(chǎng)部宏觀研究員周茂華表示，信用卡數(shù)量回落主要受幾方面因素影響。

大的背景是我國銀行卡業(yè)務(wù)整體逐步進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代；此外，近年來國內(nèi)規(guī)范信用卡市場(chǎng)發(fā)展，部分機(jī)構(gòu)清理“睡眠卡”、加強(qiáng)信用卡資金使用規(guī)范、近年來我國信用卡消費(fèi)服務(wù)需求處于復(fù)蘇階段，影響增量等均對(duì)信用卡數(shù)量造成影響。

周茂華指出，銀行傳統(tǒng)營銷獲客成本在上升，銀行如何提升信用卡用戶的體驗(yàn)與粘性，是未來信用卡業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

為了滿足消費(fèi)者需求、提升信用卡服務(wù)，記者注意到，今年以來的銀行信用卡活動(dòng)多有跨界、緊跟熱點(diǎn)潮流等方面的創(chuàng)新。

如日前在瑞幸和茅臺(tái)的聯(lián)名“醬香拿鐵”爆紅后，多家銀行信用卡借勢(shì)營銷，通過積分換購、折扣、定制禮品等活動(dòng)進(jìn)一步激活客戶。

此外，也有銀行獨(dú)家冠名演唱會(huì)等，實(shí)現(xiàn)跨界創(chuàng)新的金融服務(wù)。

“目前，信用卡行業(yè)發(fā)展從過去跑馬圈地的高速發(fā)展階段進(jìn)入到了高質(zhì)量發(fā)展階段，規(guī)模增長(zhǎng)減緩等是其中的必然趨勢(shì)，也意味著信用卡業(yè)務(wù)需要根據(jù)最新市場(chǎng)形勢(shì)開展針對(duì)化運(yùn)營。”蘇筱芮指出。

蘇筱芮表示，在信用卡高質(zhì)量發(fā)展階段，一方面，銀行需要洞察用戶需求，從全局出發(fā)去審視用戶的完整經(jīng)歷，挖掘用戶體驗(yàn)需求，從中打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；另一方面，銀行需要提升用戶流量，挖掘用戶價(jià)值。

而從用戶旅程的角度看，提升用戶流量，需改善整體用戶體驗(yàn)，讓用戶對(duì)旅程的整體滿意度提升。

“無論線上還是線下，無論前端還是后臺(tái)，只有真正把服務(wù)滲透到各個(gè)場(chǎng)景中，用戶獲得不斷升級(jí)的體驗(yàn)，才能獲取更多的用戶流量?！碧K筱芮指出。