AI客服快把人逼瘋了！ 2023年，接通人工客服需要幾步？

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2023-12-22 15:38:47 光明網(wǎng)

不過我一般

“世界上最遙遠(yuǎn)的距離，不是快遞走了10天還沒到，而是打了十幾通電話，卻接不通一個人工客服?！边@并非夸張的修辭，相信生活在數(shù)字時代的多數(shù)消費者都曾有過這樣糟心的經(jīng)歷和體驗。日前，一篇題為《AI客服快把人逼瘋了！》的媒體報道被廣泛傳播，引發(fā)不小的共鳴和討論。

不論是線上的購物平臺還是熱線電話，選擇“客服”頻道，第一時間應(yīng)答你的永遠(yuǎn)都是AI客服。情緒穩(wěn)定、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語調(diào)輕快，讓你輕松腦補和顏悅色、露出八顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)微笑。不過，如此微笑太過“假面”，因為回答總是答非所問、“雞同鴨講”，你口干舌燥說半天，它依舊不慌不忙詢問你：“我沒有聽清，您可以再說一遍嗎？”

你要找人工客服？不好意思，這比讓AI客服聽懂“人話”難度還要高。你連續(xù)多次要求“人工客服”“轉(zhuǎn)人工”，遭遇的要么是AI式完全標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)答，要不就是顯示“您前面還有xx人在排隊”，反正是氣你沒商量。于是乎，在社交和一些知識共享平臺上，關(guān)于快速找到人工客服的帖子竟然也成為熱度帖。而所謂的“用魔法打敗魔法”，也不過是消費者強忍不悅耐心等待，或者“一驚一乍”式關(guān)鍵詞觸發(fā)特別響應(yīng)。

人們當(dāng)然不反對AI客服，反對的是“只有AI客服”。隨著數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展，智能客服的大量使用以及對人工客服的替代是大勢所趨。僅以網(wǎng)購規(guī)模數(shù)據(jù)為例，據(jù)統(tǒng)計，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)?，F(xiàn)達(dá)8.84億人，僅今年上半年的網(wǎng)絡(luò)零售額就超過7萬億元。而在10年前，全年的網(wǎng)絡(luò)零售額才破2萬億元，網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)破3億人。網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模和零售額的大幅增長背后，是買家和賣家間海量增長的交互和對話需求。人工客服的使用，不僅讓企業(yè)降低經(jīng)營成本，而且在響應(yīng)的速度，尤其是在一些程序性的問題上，確實比人工客服有顯著優(yōu)勢。

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