沒有具體規(guī)定
公眾的情緒集中多是從孩子的立場(chǎng)出發(fā)。有網(wǎng)友不解地問,為什么連1歲孩子的哭鬧都不能容忍,不能把哭鬧的嬰幼兒也當(dāng)成“熊孩子”。輿情洶涌之下,吉祥航空的官方態(tài)度也出現(xiàn)較大轉(zhuǎn)變。
8月27日下午,吉祥航空一名客服人員向中國(guó)新聞周刊表示,具體情況還是以該司官方平臺(tái)告知的為準(zhǔn)。但其特別強(qiáng)調(diào),吉祥航空始終關(guān)注兒童等特殊人群的出行感受,無論是否獲得監(jiān)護(hù)人的同意,該司對(duì)此事件中陌生人對(duì)幼童單獨(dú)開展所謂教育的做法表示譴責(zé)。
按吉祥航空此前的通報(bào),發(fā)生在該航班衛(wèi)生間里的事,可理解為好心人幫助老人安撫女童。然而不少網(wǎng)友持不同意見。一些人擔(dān)心,涉事旅客的行為會(huì)給孩子造成巨大的心理恐懼。也有觀點(diǎn)認(rèn)為,嬰幼兒有搭乘飛機(jī)、高鐵等公共交通的權(quán)利,他們的哭鬧應(yīng)被理解而不是指責(zé)。
某航司的一名資深乘務(wù)長(zhǎng)向中國(guó)新聞周刊介紹,其所在航司對(duì)于孩子哭鬧的處理沒有具體規(guī)定,“但是飛機(jī)屬于公共交通,應(yīng)該遵守一般的公共交通行為準(zhǔn)則”。
“如果飛機(jī)上有孩子哭鬧嚴(yán)重,機(jī)組肯定是要干預(yù)的,先要了解情況,比如為什么哭鬧,然后拿出一些玩具零食分散孩子注意力等等,維護(hù)機(jī)上秩序。”該乘務(wù)長(zhǎng)表示,值得注意的是,當(dāng)前不少航空公司降本,減少了人員配置,“再加上暑運(yùn),一個(gè)航班可能有幾十個(gè)孩子,不可能保證照顧到所有哭鬧的孩子?!?/p>
另一名四大航空公司之一的空乘人員也表示,處理孩子哭鬧的問題沒有具體規(guī)定,但在乘務(wù)服務(wù)課程里會(huì)有類似課程分享。
“首先是了解孩子哭鬧的大概原因,是餓了要喝奶,還是穿得多了太悶熱,或是下降、顛簸時(shí)耳膜不舒服。針對(duì)不同情況需要有不同服務(wù)方案?!痹摽粘巳藛T提到,如排除上述情況,孩子就是哭鬧不止,可在保證安全的情況下,提供小玩具小零食安撫(零食也要看孩子年齡段提供,一般可以用小面包),平飛情況下可以讓大人站起來或在過道中走一會(huì)兒安撫。