315守護消費：退款變退積分、想要錢需撤回投訴，Klook被指PUA消費者維權(quán)之路漫長曲折(2)

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2025-03-13 15:24:54 北京商報

不僅與售后客服溝通困難重重，消費者退款的過程也漫長而曲折。林微說，從一日游變成半日游后，她幾乎每隔一段時間就與客服協(xié)商退款事宜，在將近兩個月的時間里，客服先后給出了四次退款方案，其中三次均包含強制積分補償。在遭到拒絕后，最終以“撤訴換現(xiàn)金”條件達成和解。第一次退款方案是僅提供10%的積分補償，第二次是退還訂單金額20%的同等值Klook積分，第三次是商家退回訂單金額30%的現(xiàn)金，平臺返回10%的積分。林微最終提出以現(xiàn)金方式原路退回訂單金額的50%。2月18日，Klook客服再次提出退款方案：平臺可以退回50%的現(xiàn)金，要求消費者撤銷投訴。出于無奈，林微接受了這一方案，但一周過去了，她既沒有收到退款，也沒有任何客服主動聯(lián)系。直至2月24日，林微再次催促后，50%的現(xiàn)金退款終于回到了她的賬戶。

北京市國達律師事務(wù)所合伙人朱立新指出，在線旅游平臺以積分替代現(xiàn)金退款的行為涉嫌違規(guī)。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條及《中華人民共和國電子商務(wù)法》第二十一條規(guī)定，消費者通過現(xiàn)金支付的交易，平臺必須按原支付方式返還，積分抵現(xiàn)方案本質(zhì)上是變相強制消費。消費者有權(quán)拒絕此類不平等條款。朱立新建議消費者遇到在線旅游平臺不退款的情況時，應(yīng)當(dāng)及時保留好證據(jù)，通過行政投訴或民事訴訟的方式進行維權(quán)解決。選擇信譽好、履約能力強的大平臺，并在下單時認(rèn)真閱讀服務(wù)內(nèi)容，對于不明確的地方多跟客服溝通確認(rèn)后再決定是否下單。

盡管Klook早在2024年8月便高調(diào)宣布退改政策，承諾對特定情形提供全額退款，但政策落地效果存疑。消費者投訴Klook的帖子仍層出不窮。近期Klook完成了一億美元融資，累計融資總額超三億美元，業(yè)務(wù)覆蓋全球2700多個目的地，提供逾50萬種旅游商品。然而，急速擴張之下，售后服務(wù)短板日益凸顯，各類投訴接踵而至。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，如果消費者得不到與產(chǎn)品相匹配的售后服務(wù)，Klook會損失好的口碑，會對品牌造成傷害，流失部分客源。在線旅游平臺應(yīng)以游客體驗為核心，及時修正線路或補充產(chǎn)品的詳細信息，保障游客權(quán)益。好的售后服務(wù)也會產(chǎn)生好的口碑，形成良好的市場宣傳效應(yīng)，吸引游客再次選擇該平臺購買相關(guān)產(chǎn)品。

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(責(zé)任編輯：張小花 TT1000)

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