今年央視3·15晚會曝光了啄木鳥維修存在的諸多問題。據(jù)報道，記者應(yīng)聘進(jìn)入啄木鳥公司后發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)經(jīng)理強調(diào)上門維修人員的主要任務(wù)是在服務(wù)過程中提高收費。在某投訴平臺上，啄木鳥家電維修因“維修價格不透明”、“維修效果不理想”和“維修人員態(tài)度惡劣”等問題被消費者多次投訴。

啄木鳥維修國際有限公司于2024年9月30日向港交所提交了招股書，這是該公司在2024年1月29日遞表失效后的又一次上市申請。啄木鳥成立于2014年，創(chuàng)始人王國偉從一名普通維修工人起步，目標(biāo)是將公司打造成“家庭維修第一股”。據(jù)灼識咨詢資料，按2023年的總交易額24.8億元計算，啄木鳥占中國線上家庭維修行業(yè)2.4%的市場份額，是最大的家庭維修平臺。啄木鳥還受到多家知名機構(gòu)和投資人的青睞，包括掌上通、58同城、蘇州順為、天津金米、兩江投資等。

啄木鳥的收入主要來源于對工程師收取的信息技術(shù)服務(wù)費，通常占訂單價格的35%至40%。一位黃師傅表示：“你只能拿到四成回報，公司拿六成，想賺錢只能靠換東西?！弊哪绝B在招股書中披露，其將工程師視為客戶而非雇員或派遣員工，因此作為提供維修服務(wù)的平臺，公司常年毛利率達(dá)到80%以上。高昂的獲客成本成為最大開銷，約40%的收入用于流量獲取和營銷推廣。

啄木鳥的宣傳標(biāo)語“除了感情不修，啥都修”表明其維修范圍廣泛。平臺為各種家庭維修需求提供一站式解決方案，覆蓋逾300個主要家電和家居設(shè)施類別，并涉及家電、零部件銷售以及企業(yè)維修服務(wù)。報告期內(nèi)（2021年-2023年及2024年上半年），平臺服務(wù)收入分別為3.58億元、5.30億元、9.12億元和5.43億元，占公司收入的比重約為89%。啄木鳥交易平臺分為自有平臺和聚合平臺，前者包括啄木鳥消費者移動應(yīng)用程序、微信小程序和受話人付費電話，后者則包括搜索引擎和流量強勁的應(yīng)用程序。

啄木鳥向工程師提供平臺服務(wù)，充當(dāng)消費者和工程師之間的橋梁。平臺吸引消費者下單后，再將訂單分派給維修工程師，從中抽取信息技術(shù)服務(wù)費。為了獲客，啄木鳥在銷售和營銷方面的開支一直較高，但研發(fā)投入較少。報告期內(nèi)，銷售及營銷開支分別為1.78億元、2.91億元、4.94億元和2.99億元，占收入的比重分別為44.3%、48.9%、48.9%和48.0%，而研發(fā)開支分別為0.24億元、0.33億元、0.44億元和0.24億元，占收入的比重分別為6.0%、5.5%、4.4%和3.8%。

高額營銷支出帶來了較好的流量。報告期內(nèi)，由聚合平臺流量獲取服務(wù)獲得的線索轉(zhuǎn)化通過啄木鳥平臺履行的訂單分別占總交易額的64.1%、61.5%、62.8%和64.6%；從聚合平臺接收通過啄木鳥平臺履行的訂單分別占總交易額的10.9%、6.1%、3.7%和2.3%。啄木鳥的毛利率分別為80.5%、81.4%、84.2%和80.2%。但由于各項費用支出較大，同期凈利率分別為8.3%、1.0%、4.8%和6.2%，對應(yīng)凈利潤分別為3343.1萬元、620.4萬元、4887萬元和3888.1萬元。

啄木鳥的投訴量一直較多。報告期內(nèi)，啄木鳥分別收到約20.7萬宗、23.9萬宗、44.2萬宗和45.3萬宗來自消費者的投訴，大部分與價格或服務(wù)訂單回應(yīng)有關(guān)。啄木鳥在招股書中披露，其將工程師視為客戶而非雇員或派遣員工。啄木鳥會收取合作工程師的保修押金，通常介乎3000元至20000元，視工程師提供的家庭維修服務(wù)類型而定。截至2024年6月30日，來自工程師的保修押金結(jié)余為1.42億元。啄木鳥也代工程師購買第三方責(zé)任險，若工程師須對在服務(wù)過程中給消費者造成的損失負(fù)責(zé)，根據(jù)保險條款，賠償金可由保險公司承擔(dān)。若保修押金及保險涵蓋范圍不足以支付退款或消費者損失，未付金額將從工程師的未來服務(wù)費中扣除，直至悉數(shù)償還。

啄木鳥平臺上存在一定比例的工程師在提供服務(wù)時不具備所需的資質(zhì)。低壓電工作業(yè)和高空作業(yè)是工程師主要可能涉及的兩項特種作業(yè)。報告期內(nèi)，通過啄木鳥可能未持有必要資格的工程師承接的低壓電工作業(yè)及高空作業(yè)促成的服務(wù)訂單分別占服務(wù)訂單總數(shù)的4.4%、4.4%、2.3%和2.2%，于各期間占交易總額約5.7%、5.6%、3.4%和3.1%。報告期內(nèi)，工程師在提供涉及特種作業(yè)資質(zhì)的服務(wù)但未持有必要資質(zhì)的三起工作安全事故中受到罰款，啄木鳥因此被主管部門處以總金額16萬元的罰款。

啄木鳥的信息和數(shù)據(jù)安全也受到監(jiān)管關(guān)注。2024年3月，證監(jiān)會國際司要求啄木鳥補充說明其開發(fā)運營的APP、小程序、公眾號等產(chǎn)品情況，是否涉及向第三方提供信息內(nèi)容，以及信息內(nèi)容安全保護(hù)措施。啄木鳥表示，公司業(yè)務(wù)涉及大量數(shù)據(jù)的收集、存儲、處理和傳輸，可能會受到網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全、隱私和數(shù)據(jù)安全相關(guān)法規(guī)的約束，公司采取各種措施保護(hù)使用平臺的消費者及工程師的個人信息。