海底撈小便事件損失遠(yuǎn)不止2000萬(wàn) 消費(fèi)者信任受重創(chuàng)

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2025-03-16 12:35:47 時(shí)代周報(bào)

直到3·15前夕，海底撈才對(duì)“小便事件”做出一個(gè)較為滿意的答復(fù)。3月12日中午，海底撈發(fā)布長(zhǎng)文再度回應(yīng)“男子在火鍋中撒尿”事件，針對(duì)2月24日至3月8日期間在上海外灘店堂食消費(fèi)的4109單顧客，承諾全額退還當(dāng)日餐費(fèi)，并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補(bǔ)償。假設(shè)每桌顧客消費(fèi)300元至500元，退款金額約在123萬(wàn)元至205萬(wàn)元之間，加上10倍金額現(xiàn)金補(bǔ)償，總賠償金額約為1353萬(wàn)元至2255萬(wàn)元。此外，還包括更新鍋具物料費(fèi)用和搬家式清潔費(fèi)用，直接損失估計(jì)至少在2000萬(wàn)元左右。

海底撈將責(zé)任歸咎于管理層此前缺乏針對(duì)此類(lèi)事件的預(yù)案和流程培訓(xùn)，導(dǎo)致門(mén)店未能有效應(yīng)對(duì)，值班團(tuán)隊(duì)未能及時(shí)察覺(jué)現(xiàn)場(chǎng)異常。2月24日凌晨，兩名17歲外省來(lái)滬未成年男子醉酒后向火鍋內(nèi)小便，并拍攝視頻上傳網(wǎng)絡(luò)。視頻曝光后迅速登上熱搜。海底撈直到2月28日才發(fā)現(xiàn)該視頻，但因無(wú)法判斷事件發(fā)生時(shí)間和地點(diǎn)，只能報(bào)警并排查國(guó)內(nèi)外1400多家門(mén)店監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。最終在3月6日晚確認(rèn)事發(fā)地為上海外灘店。3月7日至8日，海底撈緊急更換了上海外灘店鍋具物料，進(jìn)行了徹底清潔。

這不是海底撈第一次回應(yīng)“小便事件”。3月8日，在警情通報(bào)的回復(fù)中，海底撈曾表示強(qiáng)烈譴責(zé)此類(lèi)行為，保留追究惡意傳播者法律責(zé)任的權(quán)利，并呼吁避免對(duì)涉事未成年人進(jìn)行不當(dāng)傳播或攻擊。然而，此次回應(yīng)引起公眾不滿，認(rèn)為海底撈沒(méi)有維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。四天后，海底撈進(jìn)行了第二次回應(yīng)，開(kāi)始對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行退款并加上10倍賠償。這個(gè)時(shí)間點(diǎn)距離3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日僅剩三天。

央視公布的“3·15”晚會(huì)主題中，食品安全排在第一位。3月14日，央視財(cái)經(jīng)宣布今年“3·15”晚會(huì)將關(guān)注食品安全、公共安全、金融安全等領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

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