啄木鳥稱“放棄公關” 媒體怒斥缺乏誠意再引風波

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2025-03-16 12:43:00 營銷傳播網(wǎng)

6月25日，賽門鐵克公司公布了“諾頓誤殺”事件的賠償方案，稱為“誠意表示方案”。該方案僅向受影響的個人付費用戶及企業(yè)用戶提供軟件授權許可延長服務，并未涉及經(jīng)濟補償。央視在當晚報道了這一新聞，多位專家表示賽門鐵克的“誠意表示”缺乏誠意，而新浪調查也顯示過半網(wǎng)民不滿意該方案。

賠償方案公布后，諾頓誤殺事件并未平息。由于賽門鐵克的處理方式令人失望，危機信息在媒體中不斷擴散、放大，利益受損者的情緒可能隨時爆發(fā)，事態(tài)發(fā)展遠未結束。

從5月18日諾頓誤殺事件爆發(fā)到6月25日的“誠意表示”，賽門鐵克用了整整5周時間。在這段時間內，傳統(tǒng)危機演變理論中的“黃金48小時”早已過去，現(xiàn)代危機管理要求當事方在8小時內快速響應，成立高層領導參加的危機處理領導小組，預測各利益相關方的反應，制定應對方案并迅速部署。盡管賽門鐵克在5月21日連發(fā)兩個公告并在5月23日召開新聞發(fā)布會，但這些措施都未能體現(xiàn)承擔責任的態(tài)度和誠意。

遲來的賠償方案給賽門鐵克帶來了嚴重后果。首先，競爭對手抓住機會進行營銷。一家國內殺毒軟件廠商在18日下午發(fā)出紅色警報，并向媒體報料，稱諾頓誤殺中文winXP系統(tǒng)致使100萬電腦癱瘓。接下來幾天，該公司高層和技術專家通過在線聊天分析事態(tài)發(fā)展。其他廠商如瑞星、江民、金山以及國際廠商趨勢科技也相繼推出解決方案，利用此次事件推廣其產品與服務。

其次，負面信息不斷爆出，危機持續(xù)蔓延。5周時間內，諾頓誤殺事件經(jīng)歷了7次媒體報道高峰期，包括關注賠償問題、賽門鐵克發(fā)布會避談賠償、首例用戶索賠事件、微軟“后門”猜測等。這種波浪式的危機傳播模式對品牌信譽造成了巨大損失。如果賽門鐵克能在5月23日的新聞發(fā)布會上即公布賠償方案，或許能避免當前的局面。

(責任編輯：張蕾)

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