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美團(tuán)外賣將加大打擊惡意差評(píng) 提升商家申訴效率

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2025-04-16 19:11:00  IT之家

美團(tuán)外賣自2024年12月起啟動(dòng)了“惡意差評(píng)治理專項(xiàng)行動(dòng)”。三個(gè)月內(nèi)，專項(xiàng)小組在風(fēng)控模型升級(jí)、判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化和處置效率提升等方面不斷推進(jìn)，使得每月惡意差評(píng)的處理數(shù)量提高了超過(guò)19.8%，平均處理時(shí)長(zhǎng)減少了12小時(shí)。

為了更深入地理解商家的需求，美團(tuán)外賣開(kāi)展了“惡意差評(píng)治理商家體驗(yàn)”調(diào)研活動(dòng)，收集到了上萬(wàn)份有效反饋。根據(jù)這些反饋，平臺(tái)計(jì)劃推出多項(xiàng)新功能和機(jī)制。調(diào)研結(jié)果顯示，96.05%的商家支持限制惡意用戶的功能，同時(shí)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)顧客提示和虛假差評(píng)自動(dòng)屏蔽等功能的興趣也在增加。

調(diào)研還顯示，商家最關(guān)心的是加強(qiáng)惡意差評(píng)治理、對(duì)惡意用戶的處罰以及改進(jìn)差評(píng)申訴機(jī)制。針對(duì)商家提出的優(yōu)化申訴流程的需求，美團(tuán)外賣將在5月初實(shí)行“差評(píng)申訴次數(shù)無(wú)限制”的政策，以幫助商家更有效地應(yīng)對(duì)不公平評(píng)價(jià)，并提高申訴的成功率。此外，平臺(tái)還將發(fā)布詳細(xì)的差評(píng)申訴規(guī)則指引手冊(cè)，以便商家能夠更快掌握相關(guān)流程。

對(duì)于商家反映較多的同行惡意差評(píng)問(wèn)題，美團(tuán)外賣將加強(qiáng)對(duì)這類行為的打擊力度，并重點(diǎn)關(guān)注與訂單內(nèi)容無(wú)關(guān)或依據(jù)不合理的無(wú)效差評(píng)的處理。

(責(zé)任編輯：張佳鑫 0764)
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