山姆回應(yīng)說英文才有人工客服語言歧視引發(fā)爭議

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2025-07-20 18:34:59 財智密碼

一句生硬的英語問詢，電話那頭瞬間接通，而中文投訴卻在忙音中石沉大海——這不是外語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)廣告，而是山姆會員商店客服中心的真實場景。廣州消費者朱翊在電話前躊躇良久。他給父母購買的老花鏡從149元降價到99元，想聯(lián)系客服咨詢價保政策，但中文客服熱線始終無人應(yīng)答。在小紅書搜索技巧后，他嘗試撥打英文客服專線。“May I help you?” 電話秒接通，聽筒傳來標(biāo)準(zhǔn)英語問候。當(dāng)他切換回中文表達(dá)訴求時，對方平靜接話——顯然對這種“曲線救國”的方式習(xí)以為常。

這并非個例。多位消費者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)普通客服渠道失效時，切換英語竟成了通往人工服務(wù)的“秘密鑰匙”。山姆會員商店的客服系統(tǒng)本應(yīng)如瑞士鐘表般精密運轉(zhuǎn)。官方招聘信息顯示，山姆客服經(jīng)理需接收來自門店、客服熱線、云倉等各渠道的升級投訴案件，并迅速評估投訴嚴(yán)重性和緊急程度。然而現(xiàn)實呈現(xiàn)割裂畫面。中文消費者在電話這頭聽著無盡忙音，社交媒體上充斥著對山姆客服的抱怨。有顧客購買的披薩包裝破損，客服冷冰冰回應(yīng)：“只要沒壞就不退”；對比盒馬、樸樸的“秒退服務(wù)”，體驗天差地別。更令人錯愕的是配送環(huán)節(jié)的潛規(guī)則。消費者被暗示：商品破損別怪配送員，否則“他會打電話罵娘”。因為若投訴配送問題，配送員將被扣數(shù)百元。

當(dāng)普通會員在中文服務(wù)中碰壁時，英語通道卻暢通無阻。這種語言特權(quán)在招聘中埋下伏筆——與山姆合作的企業(yè)招聘KA客戶群經(jīng)理時，明確要求“英語、普通話”雙語能力，月薪高達(dá)45-60k。表面是語言選擇問題，實則暴露了山姆客服資源的畸形配置。在全球化零售體系中，多語言客服本是標(biāo)準(zhǔn)配置。專業(yè)客服平臺常規(guī)支持中、英、法、德等8-12種主流語言，通過多語言知識庫和實時翻譯技術(shù)實現(xiàn)無縫服務(wù)。山姆作為沃爾瑪旗下高端會員制商店，客服能力卻顯露出令人驚訝的短板?？头徫徽衅钢袃H模糊要求“大專學(xué)歷”和“溝通能力”，對語言技能未有明確標(biāo)準(zhǔn)。

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