7月16日，陜西西安的白先生透露，他在2024年10月購(gòu)買了鳳凰傳奇“吉祥如意”2024巡回演唱會(huì)咸陽(yáng)站門票。11月2日凌晨，他的奶奶離世，白先生按照購(gòu)票平臺(tái)客服要求提供了相關(guān)證明材料，但客服仍表示不支持退款。

之后，白先生多次通過(guò)12315平臺(tái)、黑貓消費(fèi)者服務(wù)等平臺(tái)投訴，但購(gòu)票平臺(tái)均以演出票不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于“7天無(wú)理由退貨”的規(guī)則及訂單確認(rèn)頁(yè)寫明“不支持退換”的文字提示為由拒絕退款。

此事引發(fā)網(wǎng)友熱議，部分網(wǎng)友認(rèn)為平臺(tái)在消費(fèi)者遭遇親人離世這種重大悲痛事件時(shí)，仍機(jī)械地以規(guī)則為由拒絕退票，違背了基本的人文關(guān)懷。也有許多網(wǎng)友指出，平臺(tái)以演出票不適用“7天無(wú)理由退貨”規(guī)則和訂單確認(rèn)頁(yè)寫明“不支持退換”為由拒絕退款，屬于“霸王條款”。

購(gòu)票平臺(tái)所設(shè)置的“不支持退款”條款大概率屬于格式條款。根據(jù)民法典第四百九十六條規(guī)定，格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。購(gòu)票平臺(tái)通常會(huì)預(yù)先設(shè)置統(tǒng)一的“不支持退款”條款，用于所有消費(fèi)者的購(gòu)票交易，消費(fèi)者在購(gòu)票時(shí)無(wú)法就該條款與平臺(tái)進(jìn)行協(xié)商，符合格式條款“預(yù)先擬定”和“未協(xié)商”的特征。從公平原則來(lái)看，此類條款若不合理地免除或者減輕平臺(tái)責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、限制消費(fèi)者主要權(quán)利，可能被認(rèn)定無(wú)效。

演唱會(huì)門票購(gòu)買行為與平臺(tái)之間的合同關(guān)系需分情況討論。如果主辦方明示委托票務(wù)平臺(tái)售票，依據(jù)民法典第九百二十五條，受托人以自己的名義，在委托人的授權(quán)范圍內(nèi)與第三人訂立的合同，第三人在訂立合同時(shí)知道受托人與委托人之間的代理關(guān)系的，該合同直接約束委托人和第三人，此時(shí)消費(fèi)者與主辦方成立買賣合同關(guān)系，平臺(tái)僅為代理銷售角色。若未明示委托關(guān)系，消費(fèi)者與平臺(tái)之間成立服務(wù)合同關(guān)系，平臺(tái)有義務(wù)提供購(gòu)票相關(guān)服務(wù)。當(dāng)因主辦方原因?qū)е缕脚_(tái)對(duì)消費(fèi)者不履行義務(wù)時(shí)，平臺(tái)應(yīng)向消費(fèi)者披露主辦方，消費(fèi)者可選擇向主辦方或者平臺(tái)主張權(quán)利，但選定后不得變更。

親人離世從法律角度而言，通?？杀徽J(rèn)定為不可抗力因素。根據(jù)民法典第一百八十條第二款規(guī)定，不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免且不能克服的客觀情況。親人何時(shí)離世難以提前預(yù)知；死亡是自然生命歷程的必然結(jié)果，一旦發(fā)生無(wú)法阻止；親人離世給家屬帶來(lái)的身心沖擊巨大，使其在情感和精力上難以兼顧其他事務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者以親人離世為由要求退票時(shí)，在滿足一定條件下，符合不可抗力條款的適用條件。消費(fèi)者購(gòu)票的行為本質(zhì)上與售票方形成了合同關(guān)系。民法典第五百六十三條規(guī)定，因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的，當(dāng)事人可以解除合同。若消費(fèi)者因親人離世，無(wú)法按原計(jì)劃使用票，導(dǎo)致購(gòu)票合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)，此時(shí)消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)不可抗力條款要求解除合同并退票。

不過(guò)，消費(fèi)者需及時(shí)通知售票方，以減輕可能給對(duì)方造成的損失，并在合理期限內(nèi)提供證明，如居民死亡醫(yī)學(xué)證明（推斷）書(shū)、火化證明等，用以證實(shí)親人離世這一事實(shí)。若消費(fèi)者能完成上述行為，要求退票的訴求應(yīng)得到支持。若售票方以“不支持退款”等格式條款拒絕，依據(jù)民法典第四百九十七條及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條，此類排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的條款，可能被認(rèn)定為無(wú)效的“霸王條款”。

平臺(tái)拒絕退票的行為是否侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益，需具體情況具體分析。若平臺(tái)退票規(guī)則在消費(fèi)者購(gòu)票時(shí)已明確、合理提示，且退票條件清晰、手續(xù)費(fèi)設(shè)置合理，消費(fèi)者購(gòu)票即視為接受該規(guī)則，平臺(tái)依規(guī)則拒退通常不侵權(quán)。但在諸多情形下，平臺(tái)拒退票涉嫌侵權(quán)。依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款排除或限制消費(fèi)者權(quán)利。若平臺(tái)退票規(guī)則是不合理格式條款，如“一經(jīng)售出，概不退換”，或規(guī)則變更未提前合理告知消費(fèi)者，其拒退票則侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)與自主選擇權(quán)。文化和旅游部、公安部聯(lián)合印發(fā)的通知要求演出舉辦單位建立大型演出活動(dòng)退票機(jī)制，設(shè)定合理梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購(gòu)票人正當(dāng)退票權(quán)利。若平臺(tái)違反該規(guī)定，也侵犯消費(fèi)者權(quán)益。

消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)拒退票行為侵權(quán)，可通過(guò)以下法律救濟(jì)途徑維權(quán)：嘗試與平臺(tái)協(xié)商，以理性方式向平臺(tái)說(shuō)明拒退票不合理處，要求按合理規(guī)則退票，保留聊天記錄等協(xié)商證據(jù)。若協(xié)商無(wú)果，可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或相關(guān)監(jiān)管部門投訴，如撥打12315熱線，提供購(gòu)票憑證、退票規(guī)則截圖、協(xié)商記錄等材料，相關(guān)部門會(huì)調(diào)查調(diào)解。若平臺(tái)行為嚴(yán)重侵權(quán)且涉及金額較大，可向法院起訴，準(zhǔn)備好充分證據(jù)，如合同、溝通記錄等，證明平臺(tái)違約或侵權(quán)，請(qǐng)求法院判令平臺(tái)退票退款并賠償損失。