美團推出“騎手可屏蔽惡意用戶”功能 提升配送體驗公平感
10月30日，美團騎手APP內(nèi)全面上線了“屏蔽惡意用戶”功能。在日常配送過程中，騎手偶爾會遇到極個別用戶的不當(dāng)言行，如無端辱罵、不合理要求甚至威脅投訴等，這影響了騎手的工作體驗。該功能的推出讓騎手擁有了和用戶一樣平等的選擇權(quán)。
美團產(chǎn)品負責(zé)人表示，今年在懇談會上，騎手對“公平感”與“尊重感”的訴求非常強烈?；趯＜医ㄗh，美團增加了騎手選擇權(quán)，并于9月在多個城市試點新功能。當(dāng)騎手遭遇辱罵騷擾、索要個人信息、醉酒滋事等不當(dāng)行為時，可上傳錄音、錄像或聊天記錄作為憑證申請屏蔽該用戶，一年內(nèi)不再接收其訂單。每位騎手最多可屏蔽2名用戶，屏蔽期為365天，期滿自動解除，騎手也可隨時主動調(diào)整名單。為了保障用戶體驗，即使某位騎手屏蔽了某位用戶，系統(tǒng)也會自動匹配其他騎手，并通過多種方式確保訂單送達不受影響。
北京朝陽區(qū)望京騎手站長關(guān)先生提到，雖然這類事件發(fā)生概率不大，但一旦遇到，騎手往往會陷入困境，影響心情和工作體驗。大連的一名騎手也表示，最頭疼的是遇到喝多的客人，地址說不清楚且容易發(fā)脾氣，如果可以選擇屏蔽，他肯定會這么做。成都的騎手小王則提到，有些用戶覺得讓騎手捎帶東西是理所當(dāng)然的事，不幫忙就威脅投訴，他也希望能屏蔽這樣的用戶。
面對用戶不合理訴求，美團已升級了惡意差評治理模式，在沒有合理證據(jù)的情況下，惡意投訴不會生效，有效保護騎手合法權(quán)益。如遇糾紛，客服、站長、安全團隊會通過線上線下多種方式幫助騎手脫困，避免權(quán)益受損。同樣，用戶的權(quán)益也會得到保護，如騎手有不合理行為，平臺也會及時介入提供幫助。商家遇到極端情況，平臺也有線上系統(tǒng)和城市一線團隊協(xié)助處理。
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