因?yàn)閬砹藗€(gè)前阿里高管，山姆被噴上熱搜了？ APP改版引發(fā)用戶不滿！不到四個(gè)月，山姆再次成為熱議話題。這次是因?yàn)锳PP改版。以前山姆APP上的產(chǎn)品圖片是白底實(shí)物圖，給人一種所見即所得的感覺，但改版后變成了“藝術(shù)照”，生鮮肉類甚至展示成了烹飪后的成品圖。從視覺上看，確實(shí)更精致了，但從用戶角度來看，卻變得麻煩了。以前一眼就能看到商品是否符合需求及其大概份量，現(xiàn)在則需要多次點(diǎn)擊才能找到核心信息。

不少老用戶對(duì)此感到憤怒，在社交媒體上表達(dá)了不滿。巧合的是，10月27日，沃爾瑪中國宣布阿里巴巴前高管劉鵬擔(dān)任山姆會(huì)員店業(yè)態(tài)總裁。這引發(fā)了關(guān)于山姆阿里化的討論，一些網(wǎng)友開始猜測(cè)是否會(huì)引入更多阿里系的功能，如湊滿減、開通花唄等。

面對(duì)輿論壓力，山姆迅速恢復(fù)了舊版商品圖，并發(fā)布了一則公告，表示會(huì)持續(xù)聽取會(huì)員意見并不斷改進(jìn)。公告還提到，這次改版是從8月底就開始測(cè)試的，并非近期才有的更新。盡管很難推斷這一變化是否由新任總裁主導(dǎo)，但這對(duì)山姆來說并不重要。

用戶抗拒的根源在于山姆變得越來越不像山姆了。作為會(huì)員制商店，每年至少要支付260元的會(huì)員費(fèi)。用戶愿意付費(fèi)，是為了獲得一種會(huì)員契約，希望山姆能確保精選商品，物美價(jià)廉。然而，最近一年里，山姆的專業(yè)買手能力受到質(zhì)疑。例如，今年7月份，有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)許多高頻回購的商品下架了，取而代之的是街邊便利店常見的商品。此外，一些商品的價(jià)格也有所上漲，部分商品甚至比電商平臺(tái)還要貴。

其實(shí)，山姆定期輪換商品是正?，F(xiàn)象，但當(dāng)這種“差異化”微小到難以分辨時(shí)，用戶是否愿意繼續(xù)支付高額會(huì)員費(fèi)就值得商榷了。比如某款檸檬茶，雖然有細(xì)微差別，但大多數(shù)用戶會(huì)選擇價(jià)格更低的產(chǎn)品。

除了商品問題，山姆還面臨其他風(fēng)波，如配送員超載、售賣抄襲的黃金飾品以及兒童滑板車執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)出問題等。這些事件反映出快速擴(kuò)張后，山姆現(xiàn)有的供應(yīng)鏈可能無法支撐規(guī)模。根據(jù)報(bào)道，山姆對(duì)商品的最低毛利率要求更加明確和嚴(yán)格執(zhí)行，這也導(dǎo)致了一些質(zhì)量問題。

回顧山姆在中國的發(fā)展歷程，1996年進(jìn)入中國市場，第一家店開在深圳。直到2020年9月，山姆才開出第30家店，主打精耕細(xì)作。但在過去五年里，山姆迅速擴(kuò)張，現(xiàn)已擁有59家門店。山姆的策略非常清晰：初期聚焦一線城市，培養(yǎng)中產(chǎn)用戶的付費(fèi)習(xí)慣；隨后加快速度，在一二線城市增加密度，并逐漸向縣域下沉。

縣域市場潛力巨大，很多人對(duì)高品質(zhì)和進(jìn)口商品有強(qiáng)烈需求。因此，山姆的策略本身沒有問題，但快速擴(kuò)張對(duì)供應(yīng)鏈提出了更高要求。雖然網(wǎng)絡(luò)上對(duì)新來的前阿里高管有很多批評(píng)，但實(shí)際上，這位高管可能是山姆為了補(bǔ)足供應(yīng)鏈能力而特意引進(jìn)的人才。

未來，山姆可能會(huì)有更多的熱搜機(jī)會(huì)。在維護(hù)老用戶體驗(yàn)和吸引新用戶之間，山姆需要小心平衡。對(duì)于用戶來說，小而美的山姆已經(jīng)成為過去的故事。