“一般送貨上門的快遞企業(yè)多為自營模式，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)模式、時(shí)效要求比較統(tǒng)一，從總部到末端執(zhí)行同一套標(biāo)準(zhǔn)化流程?！卑不枕権S速運(yùn)有限公司公共事務(wù)經(jīng)理吳楊玲告訴記者，消費(fèi)者反映的“不送上門”的快遞企業(yè)多為加盟制，即使總部快遞企業(yè)有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、要求，也很難覆蓋到眾多加盟、代理商。

此外，陳音江還認(rèn)為，雖然《快遞市場(chǎng)管理辦法》對(duì)“未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件”有處罰規(guī)定，但執(zhí)行中罕有快遞企業(yè)因此受罰，這也是快遞“難上門”的原因之一。

“快遞上門”“按需投遞”既是快遞企業(yè)的職責(zé)，也是企業(yè)從“價(jià)格內(nèi)卷”轉(zhuǎn)向“價(jià)值競爭”的抓手，更是民生服務(wù)中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。

受訪人士建議，監(jiān)管部門、快遞企業(yè)、電商平臺(tái)等多方協(xié)同，形成合力，破解這一難題。

監(jiān)管部門應(yīng)進(jìn)一步暢通消費(fèi)者投訴渠道，確保消費(fèi)者的真實(shí)訴求能得到重視。同時(shí)，加大監(jiān)管力度，對(duì)未執(zhí)行快遞上門要求、投訴量大、屢教不改的企業(yè)依法嚴(yán)肅查處。要加強(qiáng)正向引導(dǎo)，推動(dòng)快遞企業(yè)通過優(yōu)化服務(wù)形成良性競爭。

快遞企業(yè)要著力滿足消費(fèi)者多樣化的配送需求。這對(duì)企業(yè)來說既是挑戰(zhàn)，也是跳出低價(jià)競爭困局、構(gòu)筑核心競爭力的重要抓手?？爝f企業(yè)總部需高度重視末端加盟網(wǎng)點(diǎn)及快遞員的服務(wù)質(zhì)量，制定統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化對(duì)末端環(huán)節(jié)的約束力。

快遞公司不能簡單把壓力加到快遞員身上。要增加基層站點(diǎn)的人手，合理規(guī)定配送范圍與任務(wù)，讓快遞員有條件改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

技術(shù)賦能構(gòu)建“投遞友好”環(huán)境。應(yīng)推動(dòng)小區(qū)、寫字樓配備標(biāo)準(zhǔn)化驛站或者智能快件箱；驛站要及時(shí)推送取件信息，酌情增加冷鏈、24小時(shí)自助取件等設(shè)施，強(qiáng)化監(jiān)控系統(tǒng)。

電商平臺(tái)可以優(yōu)化快遞頁面設(shè)計(jì)，給出“送貨上門”“驛站暫存”選項(xiàng)，將用戶需求同步至快遞企業(yè)。消費(fèi)者也應(yīng)理性行使選擇權(quán)，明確自身需求。相關(guān)平臺(tái)、快遞企業(yè)需落實(shí)責(zé)任、提升服務(wù)，通過強(qiáng)化技術(shù)賦能、盤活存量社會(huì)資源等途徑，在成本、便利性和安全性之間找到平衡點(diǎn)，進(jìn)一步改善用戶體驗(yàn)。