找人工客服就像"西天取經(jīng)" 多平臺(tái)被點(diǎn)名整改

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2025-12-22 14:28:23 百態(tài)銳評(píng)員

找人工客服就像"西天取經(jīng)" 多平臺(tái)被點(diǎn)名整改。找人工客服堪比“西天取經(jīng)”，多平臺(tái)被點(diǎn)名，監(jiān)管持續(xù)發(fā)力整改。如今不少消費(fèi)者遭遇的客服服務(wù)痛點(diǎn)包括“轉(zhuǎn)人工”難、AI客服答非所問(wèn)、溝通流程復(fù)雜等問(wèn)題，讓這一話題在網(wǎng)絡(luò)上引起熱議。從電商購(gòu)物到金融服務(wù)，從電信業(yè)務(wù)到出行平臺(tái)，人工客服接入難已成為跨行業(yè)共性問(wèn)題。

實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)平臺(tái)客服入口被AI系統(tǒng)層層攔截，用戶需在語(yǔ)音菜單或文字對(duì)話框中反復(fù)操作，部分平臺(tái)甚至隱藏人工選項(xiàng)。例如，消費(fèi)者馬女士辦理寬帶過(guò)戶時(shí)，需要4次轉(zhuǎn)接才接通人工；有用戶因賬號(hào)封禁求助，多次聯(lián)系平臺(tái)客服僅獲“已加急”的模板化回復(fù)，問(wèn)題遲遲未決。第三方投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，“找不到人工客服”相關(guān)投訴量近兩萬(wàn)條，涉及多個(gè)知名平臺(tái)。

癥結(jié)在于部分企業(yè)將AI客服異化為“成本攔截工具”。低價(jià)AI客服系統(tǒng)年服務(wù)費(fèi)不足7000元，遠(yuǎn)低于人工成本，部分企業(yè)刻意設(shè)置轉(zhuǎn)接障礙，以“攔截率”替代“解決率”作為考核指標(biāo)。對(duì)此，工信部已連續(xù)兩個(gè)季度通報(bào)客服質(zhì)量問(wèn)題，督促多家企業(yè)整改，要求保障用戶人工服務(wù)訴求。

業(yè)內(nèi)專家指出，客服本質(zhì)是服務(wù)而非成本，破解困局需構(gòu)建“人機(jī)協(xié)同”模式，讓AI處理標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，人工聚焦復(fù)雜訴求，同時(shí)明確企業(yè)服務(wù)責(zé)任底線。

網(wǎng)友熱議直指核心痛點(diǎn)：AI客服只會(huì)循環(huán)念稿，復(fù)雜問(wèn)題完全無(wú)解，找人工要闖“語(yǔ)音迷宮”，排隊(duì)還可能排到幾十位后。企業(yè)降本不能以犧牲用戶體驗(yàn)為代價(jià)，隱藏人工入口本質(zhì)是逃避服務(wù)責(zé)任。監(jiān)管點(diǎn)名整改很及時(shí)，希望能明確人工接入時(shí)限，讓客服回歸解決問(wèn)題的本質(zhì)，而不是“擺設(shè)”。曾有消費(fèi)者因商品質(zhì)量問(wèn)題找客服，AI回復(fù)了14條無(wú)關(guān)內(nèi)容，人工始終失聯(lián)，維權(quán)成本高得離譜。

(責(zé)任編輯：0882)

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