別再讓人工客服跟用戶“躲貓貓”了智能客服應(yīng)補(bǔ)位而非取代

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2025-12-20 17:16:45 人民日?qǐng)?bào)

很多人遇到過這樣的情況：撥打客服熱線或使用網(wǎng)站的客服功能時(shí)，經(jīng)常面對(duì)的是智能客服。這些智能客服往往聽不懂用戶的具體需求，無法有效解決問題，而用戶嘗試多次轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)時(shí)，卻總是收到“對(duì)不起，人工座席目前全忙”的回復(fù)。

經(jīng)歷一番折騰后，問題沒有得到解決，用戶反而被智能客服弄得更加困惑和生氣。有人開玩笑說，找到人工客服就像“西天取經(jīng)”，需要經(jīng)歷重重困難。智能客服常常答非所問，讓用戶感到沮喪。人們希望在需要時(shí)能夠快速聯(lián)系到真人客服。

相比人工客服，智能客服確實(shí)有一些優(yōu)勢(shì)，比如成本低廉、24小時(shí)在線等。因此，近年來許多企業(yè)開始采用智能客服系統(tǒng)。在一些簡(jiǎn)單、重復(fù)性的問題上，智能客服表現(xiàn)尚可。但在處理復(fù)雜或個(gè)性化問題時(shí)，智能客服往往無法給出滿意的答案，甚至?xí)速M(fèi)用戶的時(shí)間和精力，引發(fā)新的矛盾。

客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)來說至關(guān)重要，是贏得信任和樹立形象的關(guān)鍵。設(shè)立客服崗位的目的就是為了解決客戶問題。然而，在當(dāng)前的技術(shù)水平下，智能客服還無法完全替代人工客服。過度依賴智能客服，減少人工客服的數(shù)量，甚至讓人工客服變得難以觸及，不僅降低了服務(wù)質(zhì)量，也侵害了消費(fèi)者的選擇權(quán)。

智能客服和人工客服應(yīng)該互相補(bǔ)充，而不是單向取代。智能客服應(yīng)成為用戶與企業(yè)溝通的新橋梁，而不是障礙。用戶并不反對(duì)使用智能客服，只是希望在需要時(shí)能方便地找到人工客服。

近年來，工信部等相關(guān)部門逐漸關(guān)注到了人工客服缺失的問題，并制定了一系列政策文件，督促企業(yè)改進(jìn)。接下來，相關(guān)部門可以進(jìn)一步優(yōu)化智能客服的服務(wù)性能，設(shè)定人工客服最低接入比例，要求企業(yè)在語音提示隊(duì)列中前置人工客服選項(xiàng)，設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)人工”入口等措施，以提升整體服務(wù)質(zhì)量。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，當(dāng)智能客服不智能且人工客服難以接觸時(shí)，用戶感受到的是企業(yè)的敷衍和漠視。短期內(nèi)降低成本可能會(huì)導(dǎo)致長(zhǎng)期的客戶流失。只有實(shí)現(xiàn)智能客服和人工客服的無縫對(duì)接和相互補(bǔ)位，才能真正提升用戶體驗(yàn)。

(責(zé)任編輯：zhangxiaohua)

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