北京簋街作為美食地標(biāo)，聚集了130余家餐飲商戶，日均活躍外賣騎手超過(guò)475人次，日均訂單量達(dá)到3000單，高峰期甚至突破5000單。這種“商家——騎手——平臺(tái)”緊密聯(lián)動(dòng)的微觀生態(tài)也成為了外賣行業(yè)矛盾的集中體現(xiàn)。北新橋街道辦事處副主任龍鳳描述了這一矛盾：商家抱怨騎手催單太急，騎手則認(rèn)為平臺(tái)算法過(guò)于嚴(yán)格，而平臺(tái)強(qiáng)調(diào)要保證效率和用戶體驗(yàn)。三方都有難處，卻似乎隔著一道信息壁壘。

今年4月起，北京市東城區(qū)人社局與北新橋街道開始著手解決這一問(wèn)題。打破僵局的第一步是到一線尋找問(wèn)題根源。東城區(qū)人社局副局長(zhǎng)付楠楠設(shè)計(jì)了一整套調(diào)研方案，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集了119份有效樣本。6月，付楠楠親自體驗(yàn)了一線送餐工作，她深刻體會(huì)到了騎手們的焦慮。調(diào)研團(tuán)隊(duì)還走進(jìn)餐廳后廚，了解分餐流程，發(fā)現(xiàn)商戶們?cè)诒瑔螘r(shí)廚房超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，騎手頻繁催單反而打亂節(jié)奏。最終，團(tuán)隊(duì)梳理出13項(xiàng)騎手核心訴求和15項(xiàng)商家發(fā)展需求，精準(zhǔn)鎖定了“出餐慢致超時(shí)罰”“餐損責(zé)任界定難”等核心痛點(diǎn)。

摸清問(wèn)題后，協(xié)商成為關(guān)鍵一步。5月9日，街道組織了首場(chǎng)“騎商協(xié)商會(huì)”，邀請(qǐng)資深騎手和不同類型商戶代表參加。座談會(huì)上，雙方表達(dá)了各自的困難，并最終達(dá)成了7項(xiàng)商戶規(guī)范和8項(xiàng)騎手準(zhǔn)則。商家承諾設(shè)置外賣專用取餐區(qū)、精準(zhǔn)預(yù)估出餐時(shí)間；騎手保證文明取餐、主動(dòng)核單。雙方還共同簽訂了《簋街商圈外賣行業(yè)和諧生態(tài)倡議書》，用15條自律細(xì)則化解矛盾。

然而，徹底解決問(wèn)題離不開各大平臺(tái)的支持。經(jīng)過(guò)多方努力，8月1日，美團(tuán)、餓了么（現(xiàn)更名為“淘寶閃購(gòu)”）、京東三大平臺(tái)代表首次與騎手、商戶同桌共商。面對(duì)騎手和商戶的尖銳提問(wèn)，各平臺(tái)當(dāng)場(chǎng)承諾優(yōu)化派單算法、縮短差評(píng)處理時(shí)效，并試點(diǎn)智能出餐格、優(yōu)惠智能頭盔等硬件，逐步取消超時(shí)扣款，改為更優(yōu)的激勵(lì)機(jī)制。

如今再到簋街，可以看到一些新變化?；意鶊@的取餐區(qū)里，美團(tuán)試點(diǎn)的“智能出餐格”解決了“找餐亂、拿錯(cuò)餐”的問(wèn)題。平臺(tái)算法也進(jìn)行了調(diào)整，不再以最快速度預(yù)估送餐時(shí)間，而是以平均速度為標(biāo)準(zhǔn)，并在特殊時(shí)段自動(dòng)延長(zhǎng)時(shí)效。美團(tuán)和餓了么分別于今年9月和11月取消了北京地區(qū)超時(shí)扣款，騎手們?cè)僖膊挥脼閹追昼姷难诱`提心吊膽。

東城區(qū)人社局還利用早會(huì)“一刻鐘”開設(shè)微課堂，向騎手講解職業(yè)傷害保障知識(shí)，并聯(lián)合北京市第六醫(yī)院的心內(nèi)科醫(yī)生教授騎手胸悶心悸時(shí)的自救方法。龍鳳從12345派件的數(shù)量中看到了變化，外賣糾紛投訴明顯下降。東城區(qū)以簋街為切入點(diǎn)，探索出一條“政府引導(dǎo)、平臺(tái)負(fù)責(zé)、多方參與”的協(xié)同共治之路，不僅讓騎手感受到了溫度，也為新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的權(quán)益保障提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。