怎么看“不預(yù)約不服務(wù)” 便民還是添堵？睡前聊一會兒，夢中有世界。聽眾朋友們，晚上好。

前不久，有網(wǎng)友分享了一段親身經(jīng)歷：滿懷期待趕往博物館，卻因沒有預(yù)約而被攔在門外?，F(xiàn)場人流稀疏，屏幕上卻顯示“今日已約滿”，最終只能遺憾離開。類似的吐槽并不少見，以至于《×××?xí)土P每一個不提前預(yù)約的人》這類攻略帖，時常引發(fā)共鳴。數(shù)字時代，“預(yù)約”本是一項提升治理效率、優(yōu)化群眾體驗的便民舉措，為何有時反成了困擾？

作為社會治理精細(xì)化的重要工具，預(yù)約制的積極作用毋庸置疑。從醫(yī)院專家號到熱門景區(qū)門票，從文博參觀到政務(wù)辦事，線上預(yù)約縮小了信息差，有效減少了排長隊、人擠人，既提升了公共資源利用效率，也改善了群眾體驗。

網(wǎng)友的吐槽往往源于“一刀切”執(zhí)行帶來的副作用。一些人流量不大的場館跟風(fēng)推行預(yù)約，游客到門口的掃碼只是“象征性”；有的地方不分對象一律實行網(wǎng)上預(yù)約，讓不少不熟悉智能手機的老人“望碼卻步”，也讓一些有緊急需求的群眾因約不上號而影響辦事進(jìn)度；還有的規(guī)則設(shè)計過于刻板，分時段預(yù)約晚到幾分鐘就失效、只開放個人預(yù)約讓結(jié)伴出行變得麻煩。這些細(xì)節(jié)上的不便，逐漸積累成現(xiàn)實生活中的無奈。

追求管理便捷無可厚非，但預(yù)約制不應(yīng)背離公共服務(wù)的本質(zhì)——服務(wù)于人，更不能滑向“懶政”。在一些預(yù)約場景中，制度設(shè)計者或執(zhí)行者忽視了群眾多樣化、差異化需求。例如，一些場館用“約滿即止”的剛性規(guī)則完全取消現(xiàn)場通道，實際上是將本應(yīng)承擔(dān)的彈性服務(wù)義務(wù)轉(zhuǎn)嫁給了公眾的“提前預(yù)判能力”。

面對種種不便，網(wǎng)絡(luò)上時常有人懷念“說走就走”的旅行，甚至討論是否該取消預(yù)約制。對此，還需理性看待。

預(yù)約制的存廢與調(diào)整，關(guān)鍵在于能否做到因地制宜、實事求是，回歸公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的初衷。不同場所功能各異、承載力不同，只有根據(jù)實際情況靈活施策，才能在管理與體驗之間找到最佳平衡。去年，北京市除故宮、國博等旅游景區(qū)和對外開放單位外，全市旅游景區(qū)全面取消預(yù)約要求，回應(yīng)了市民游客的期待。

對確需保留預(yù)約的場所，不妨實行“線上預(yù)約+線下通道”雙軌并行。政務(wù)大廳、公立醫(yī)院、公共文化場館等，有必要為老年人、殘疾人以及確有緊急需求的特殊群體，保留一定現(xiàn)場號源或設(shè)立“綠色通道”。景區(qū)、博物館也可基于實時人流數(shù)據(jù)，動態(tài)開放部分現(xiàn)場名額，既保障游覽質(zhì)量，也不辜負(fù)人們“臨時起意”的文化熱情。用更多包容性、靈活性、兜底性的服務(wù)，保障更多人享受到數(shù)字紅利。

預(yù)約制需要注入更多創(chuàng)新調(diào)整的空間。標(biāo)準(zhǔn)化的預(yù)約規(guī)則固然降低管理成本，但個性化的調(diào)整措施更能延伸精細(xì)化治理的觸角?？山梃b12306候補機制，給更多沒約上的群眾順位遞補的機會。對多次爽約者，建立適度的信用約束機制。凡此種種，都應(yīng)在不斷摸索中找到更靈活的解決之道。

無論數(shù)字化浪潮如何澎湃，社會治理精細(xì)化的核心始終是人。讓預(yù)約成為工具和過程，讓人成為目的和結(jié)果，才是數(shù)字時代公共服務(wù)該有的樣子。

預(yù)約本為便民，切勿忘記初心。兼顧效率溫度，方顯治理創(chuàng)新。大家晚安！