特斯拉續(xù)航剩72公里在高速上斷電 電池狀態(tài)引爭(zhēng)議(3)
陳女士感嘆自己一直沒有專屬客戶群，官方400熱線也讓她覺得很難對(duì)付。目前的處理方案是被要求先“交錢檢測(cè)”，后續(xù)若確認(rèn)為電池問題，因過保需由車主自費(fèi)承擔(dān)。特斯拉以高度數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程著稱，這套體系在快速擴(kuò)張期顯著提升了效率、降低了成本。但與一些近年來著力構(gòu)建車主社群和專屬服務(wù)體系的國內(nèi)新能源品牌相比，當(dāng)突發(fā)故障來臨，用戶對(duì)即時(shí)溝通和情緒安撫的需求在特斯拉這里或許難以被快速滿足。
從行業(yè)周期看，這類矛盾正逐漸顯現(xiàn)。隨著最早一批國產(chǎn)Model3和ModelY進(jìn)入使用的第4到第6個(gè)年頭，大量車輛正陸續(xù)脫保。車輛老化、電控系統(tǒng)日趨復(fù)雜以及維修責(zé)任難以厘清，成了新能源消費(fèi)市場(chǎng)的新問題。在售后爭(zhēng)議的另一面，市場(chǎng)也在觀察企業(yè)資源的投向。特斯拉近年增長承壓，財(cái)報(bào)顯示全年全球交付量同比下降，凈利潤大幅下滑。有觀點(diǎn)認(rèn)為，在公司資源持續(xù)向人工智能和機(jī)器人業(yè)務(wù)傾斜的背景下，傳統(tǒng)汽車業(yè)務(wù)在質(zhì)量管控與售后體系上的投入如何平衡，將是一個(gè)新挑戰(zhàn)。
當(dāng)新能源汽車市場(chǎng)從快速增長階段轉(zhuǎn)入漫長的日常使用周期，這些個(gè)案是否會(huì)頻繁出現(xiàn)，不僅關(guān)乎單個(gè)品牌的口碑，也是對(duì)整個(gè)行業(yè)安全冗余設(shè)計(jì)和長期服務(wù)體系的一次拷問。
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