部分使用充值產(chǎn)品或服務(wù)后，因效果未達(dá)到預(yù)期而要求全額退款，能獲得支持嗎？近日，嵊泗縣人民法院審結(jié)的一起大額預(yù)付式消費(fèi)糾紛案件，明確了消費(fèi)者因自身原因解除合同的，需承擔(dān)違約責(zé)任。

尚可美發(fā)店（化名）是一家提供生活美容服務(wù)、理發(fā)服務(wù)等的個(gè)體工商戶。自2024年12月以來，劉女士（化名）陸續(xù)在該店充值了11.5萬元，用于購(gòu)買頭皮護(hù)理、養(yǎng)生保健等服務(wù)及產(chǎn)品，雙方未簽訂書面合同。

根據(jù)消費(fèi)記錄，2024年12月13日，劉女士接受相關(guān)服務(wù)后充值2萬元；同月16日，充值6萬元，合并卡內(nèi)余額購(gòu)買頭皮護(hù)理年卡48次，當(dāng)日使用完畢一次贈(zèng)送體驗(yàn)；同月22日，充值1.5萬元購(gòu)買特定護(hù)理療程10次，雙方約定違約需扣除30%費(fèi)用；2025年3月，再次充值2萬元購(gòu)買頭皮護(hù)理產(chǎn)品。其間，劉女士還進(jìn)行了燙發(fā)、染發(fā)各一次。

2025年5月，劉女士因?qū)Ψ?wù)效果不滿意，前往尚可美發(fā)店要求退還全部充值款項(xiàng)。協(xié)商無果后，劉女士于同年6月訴至法院。

法庭上，劉女士認(rèn)為，美發(fā)店存在虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)，要求全額退款。美發(fā)店負(fù)責(zé)人則辯稱，其提供的產(chǎn)品名稱中均無“滅菌”“消炎”“生發(fā)”等承諾，劉女士購(gòu)買的產(chǎn)品不存在虛假宣傳的情形，且消費(fèi)記錄注明“不退不換”，因此不同意解除合同。

法院審理認(rèn)為，雙方雖未簽訂書面合同，但持續(xù)的充值、接受服務(wù)的行為，已構(gòu)成事實(shí)上的服務(wù)合同關(guān)系，該服務(wù)合同具有一定人身屬性，不宜強(qiáng)制履行。劉女士已明確表示不再繼續(xù)接受尚可美發(fā)店的服務(wù)，雙方之間的服務(wù)合同實(shí)際上已經(jīng)無法繼續(xù)履行，合同目的亦無法實(shí)現(xiàn)，應(yīng)予以解除。

同時(shí)，劉女士主張尚可美發(fā)店存在虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)，但未提供證據(jù)證明尚可美發(fā)店曾對(duì)效果作出過明確承諾。劉女士因自身原因解除合同，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

法院查明，雙方均認(rèn)可劉女士使用了贈(zèng)送的燙發(fā)、染發(fā)、頭皮護(hù)理及特定護(hù)理療程各1次，并實(shí)際消費(fèi)6次頭皮護(hù)理，根據(jù)占充值項(xiàng)目總次數(shù)比例折算實(shí)際成本，并綜合考量充值總額以及劉女士違約情節(jié)等因素，法院酌定尚可美發(fā)店應(yīng)退還劉女士充值款8萬元。一審后，美發(fā)店負(fù)責(zé)人提起上訴，二審法院駁回上訴，維持原判。

法官說法：

實(shí)踐中，生活美容服務(wù)通常運(yùn)用化妝品和非醫(yī)療器械等非醫(yī)療手段，進(jìn)行如皮膚護(hù)理、按摩等帶有保養(yǎng)或保健性、非侵入性的美容護(hù)理，消費(fèi)者支付的費(fèi)用通常是購(gòu)買“產(chǎn)品+服務(wù)”的綜合體驗(yàn)，而非單純的商品交付或所有權(quán)轉(zhuǎn)移。此類消費(fèi)合同具有一定的人身屬性，當(dāng)消費(fèi)者明確拒絕繼續(xù)接受服務(wù)時(shí)，合同已不具備強(qiáng)制履行的基礎(chǔ)，合同目的亦無法實(shí)現(xiàn)，因此應(yīng)解除合同。

但同時(shí)，消費(fèi)者因自身原因要求解約構(gòu)成違約的，需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。在計(jì)算退款時(shí)，應(yīng)將已使用的服務(wù)價(jià)值以及因消費(fèi)者違約給經(jīng)營(yíng)者造成的合理損失從總費(fèi)用中扣除。

消費(fèi)者進(jìn)行大額預(yù)付式消費(fèi)前應(yīng)理性評(píng)估、謹(jǐn)慎選擇。盡量與商家簽訂書面合同，明確服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、期限及退款規(guī)則，并妥善保存宣傳資料、付款憑證等證據(jù)。經(jīng)營(yíng)者則應(yīng)誠(chéng)信宣傳，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，避免糾紛。