哈啰順風(fēng)車重復(fù)收16元高速費(fèi) 用戶多次申訴陷客服“死循環(huán)”：反饋機(jī)制不順暢，該管管了
近日，深圳市民小雅（化名）向記者反映，自己在使用哈啰順風(fēng)車時，因一筆16元的高速費(fèi)被重復(fù)收取，陷入了沒完沒了的客服“死循環(huán)”，問題遲遲不到解決。
3·15專題
重復(fù)計費(fèi)、客服反饋機(jī)制不順暢
一筆16元的賬“算不明白”？
據(jù)小雅描述，2025年7月，她在乘坐哈啰順風(fēng)車途中產(chǎn)生了16元高速費(fèi)。臨下車時，她應(yīng)司機(jī)要求掃描個人二維碼完成了線下支付。然而由于操作的時間差，司機(jī)端仍通過平臺發(fā)起了該筆費(fèi)用的線上收款請求。
小雅當(dāng)場提醒司機(jī)，對方回應(yīng)稱“不用管，找客服可以取消”。小雅隨后下車，本以為只是小插曲，卻沒想到是漫長溝通的開始。
此后，小雅多次嘗試聯(lián)系平臺客服。然而，光是轉(zhuǎn)入人工客服這一階段就讓她“感到心累”，申訴過程反復(fù)無效，平臺反饋機(jī)制僵化。最終系統(tǒng)僅以“核實(shí)車主未違規(guī)”為由，
要求其繼續(xù)支付該筆費(fèi)用，否則將影響后續(xù)發(fā)單及個人信用分。
小雅嘗試通過“投訴反饋”渠道再次申訴，卻被告知“你已投訴過該行程，可點(diǎn)擊查看最新處理進(jìn)度”，無法進(jìn)一步溝通。與此同時，因訂單已完成，她也無法再聯(lián)系車主核實(shí)情況。
更讓小雅頭疼的是，因?yàn)檫@筆費(fèi)用未支付，她如今已無法通過平臺重新叫車。而客服通道里，AI客服像被設(shè)定好的復(fù)讀機(jī)，把同樣的話術(shù)重復(fù)了一遍又一遍，人工入口始終無法接入。
“因?yàn)槟銈兊姆答仚C(jī)制不順暢，憑什么后果要我來承擔(dān)？”小雅希望平臺能真正重視起來，把投訴渠道理順，讓問題真正得到回應(yīng)。
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