屢遭投訴“深夜強制投柜” 豐巢回應(yīng) 夜間投遞引爭議。家住深圳南山的林女士表示，她所在小區(qū)具備送貨上門條件，但快遞員幾乎從不提前溝通，包裹常被直接投進豐巢柜。林女士打電話給快遞員時，對方稱投柜更省事，不顧她的送貨上門要求。

更讓林女士難以接受的是深夜投件帶來的計費問題。一次快件入柜時間為晚上10點56分，而豐巢超時計費規(guī)則為18小時內(nèi)免費，超時后每12小時收費0.5元，不滿12小時按12小時計費，3元封頂。林女士稱，小區(qū)內(nèi)快遞員常選擇在夜間10點至凌晨1點間將包裹投放至豐巢。若早上7點出門上班來不及取，晚上6點下班再去取，已經(jīng)過去18小時左右，稍微加班、堵車或臨時出差就會被要求收取費用。即使當(dāng)天取件也可能被迫付費，尤其是購買小物件較多時，暢存費會按倍數(shù)收取。

除了工作節(jié)奏帶來的“天然超時”外，還有另一個讓用戶頭疼的問題：快遞入柜了，市民卻壓根兒不知道。寶安區(qū)的王女士對此深有體會。以往快遞到柜豐巢都會發(fā)送短信提醒取件碼，但在其綁定豐巢微信公眾號后，便再未收到短信通知，取而代之的是微信推送的取件提醒，有時甚至不提醒，導(dǎo)致被迫繳納暢存費。有一次，王女士買了六個幾毛錢的快遞，加起來還不到1塊錢，取件時暢存費卻一共要收15元。

王女士認為，快遞員未聯(lián)系便強制深夜投件，微信推送消息又易被忽略，使用隱私號碼也不會收到提醒，用戶就像被提前設(shè)定好了“被動觸發(fā)”的收費機制。每天過得提心吊膽，生怕不小心錯過信息就自動付費了，等發(fā)現(xiàn)時早就過了免費18小時，硬生生被收費，連反應(yīng)機會都沒有。

據(jù)第三方投訴平臺“黑貓投訴”數(shù)據(jù)顯示，針對豐巢智能柜的累計投訴量已達2.48萬條，其中“未經(jīng)同意放快遞柜”“強制收費”“夜間投遞”“丟件”這幾類問題占較大比重。為了避免包裹被投柜，不少用戶會在豐巢APP內(nèi)設(shè)置“不允許快遞入柜”。用戶可以在“我的-偏好設(shè)置”里找到入柜設(shè)置，同意入柜為默認開啟狀態(tài)，可選擇是否允許快遞投柜，比如設(shè)置禁止特定快遞公司、限制入柜時間段，但時間段只能選工作日或周末，無法限制夜間投柜時間段。

多名網(wǎng)友反映稱，即便已設(shè)置拒收偏好，限制所有快遞入柜，快遞員仍在未告知用戶情況下照常投柜，尤其是用虛擬號碼收件時，設(shè)置基本失效。有網(wǎng)友留言稱：“晚間投柜是常態(tài)，下班取件必收費”“壓根收不到短信提醒，幾天后才知道快遞進柜了”。

針對市民反映的“未經(jīng)同意投柜”“夜間投遞易超時收費”“通知方式不清晰”等問題，豐巢相關(guān)工作人員表示，豐巢作為末端服務(wù)商主要提供寄存取件能力，快遞員并非豐巢員工，對快遞員個體行為難以實施強制管控；豐巢正就夜間投柜體驗、通知偏好設(shè)置等問題收集反饋，在產(chǎn)品端評估后進行針對性功能優(yōu)化，并完善了相關(guān)設(shè)定。對于快遞員未經(jīng)同意將快遞放入豐巢柜的情況，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，快遞入柜前應(yīng)與收件人溝通并征得同意，豐巢端也會在投柜流程中對快遞員進行提示。若用戶遇到此類情況，可向豐巢反饋，豐巢會將信息同步給當(dāng)?shù)乜爝f網(wǎng)點，也可直接聯(lián)系快遞公司進行投訴。