啄木鳥家庭維修憑借“除了感情不修，啥都修”的廣告語被多數(shù)消費(fèi)者知曉，但火熱的營銷背后，卻存在無病亂修、小病大修、亂收費(fèi)等亂象。去年央視“3·15”晚會(huì)曝光后，啄木鳥承諾進(jìn)行整改，包括對不合理收費(fèi)訂單退款、上線AI詢價(jià)功能、完善培訓(xùn)機(jī)制和推出舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等。然而，近期調(diào)查發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)亂象依然存在。多名消費(fèi)者反饋，該平臺(tái)仍存在亂收費(fèi)、價(jià)格虛高、實(shí)際服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)單項(xiàng)目不一致等問題。同時(shí)，部分離職維修師傅面臨質(zhì)保金退款難的問題。

一位蔡女士表示，她通過啄木鳥平臺(tái)下單維修冰箱跳閘故障，結(jié)果維修師傅操作不當(dāng)導(dǎo)致家中電路癱瘓。維修前僅冰箱跳閘，維修后，兩個(gè)臥室、客廳插座全部沒電，陽臺(tái)照明不亮，廚房另一臺(tái)冰箱也斷電。維修師傅收取了600元，其中268元為檢測費(fèi)，332元為空氣開關(guān)更換費(fèi)用，而同樣的空氣開關(guān)在網(wǎng)上售價(jià)僅40元。對于新出現(xiàn)的電路癱瘓問題，維修師傅稱是地板線路問題，需額外收費(fèi)2800元或1500元。蔡女士因收費(fèi)過高未同意，并多次向啄木鳥平臺(tái)反映，但客服以“你自己確認(rèn)的”為由推諉，最終通過投訴平臺(tái)才解決問題。

另一位楊女士也有類似經(jīng)歷。她在啄木鳥平臺(tái)下單馬桶疏通服務(wù)，維修師傅報(bào)價(jià)448元，其中100元為春節(jié)服務(wù)費(fèi)。事后查看收費(fèi)單時(shí)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)單不符。更糟糕的是，維修第二天馬桶出現(xiàn)掉瓷情況，楊女士聯(lián)系啄木鳥平臺(tái)遲遲未得到處理。經(jīng)多平臺(tái)投訴后，楊女士于3月5日收到448元退款，同時(shí)因存在虛假檢測等違規(guī)行為，申請的1000元舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)也已賠付到賬。

黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，截至3月13日，啄木鳥近30天投訴量達(dá)121條，涉及亂收費(fèi)、價(jià)格高于定價(jià)、維修不到位等問題。啄木鳥相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這些問題一直是平臺(tái)嚴(yán)格糾治的方向，并非主動(dòng)行為。啄木鳥在官網(wǎng)、小程序等增設(shè)舉報(bào)入口，鼓勵(lì)用戶、平臺(tái)工程師及內(nèi)部員工實(shí)名或匿名舉報(bào)，并設(shè)立有償獎(jiǎng)勵(lì)。針對查實(shí)的嚴(yán)重違規(guī)行為，一經(jīng)確認(rèn)即納入黑名單、永久禁單，目前已發(fā)布16期黑名單公告，累計(jì)公布違規(guī)平臺(tái)工程師192名。

亂收費(fèi)、價(jià)格虛高的背后是啄木鳥高額的抽成比例。梁先生曾于2024年9月入職啄木鳥平臺(tái)擔(dān)任維修師傅，他表示平臺(tái)每單抽成近60%。例如，他曾維修空氣能熱水器，訂單支付總金額為666元，他到手僅298.9元。梁先生透露，為了賺錢，師傅只能報(bào)更高的價(jià)。此外，平臺(tái)還存在一些收費(fèi)套路，如上門發(fā)現(xiàn)小問題夸大描述，修空調(diào)讓師傅先去外墻檢查以收取高空費(fèi)，但實(shí)際上很多師傅連高空證都沒有也被安排上崗。張先生也表示，平臺(tái)會(huì)按照每單20%—30%的比例抽成，上崗培訓(xùn)側(cè)重于客戶報(bào)價(jià)溝通而非技術(shù)指導(dǎo)。

啄木鳥平臺(tái)上的工程師屬于靈活用工性質(zhì)，公司提供平臺(tái)服務(wù)。但梁先生表示，平臺(tái)與維修師傅的合作模式中還有很多考核，如客單價(jià)、上門率、成功率等。由于不滿高抽成，梁先生辭職，但他從每單中抽成累計(jì)的5000元質(zhì)保金面臨退款難的問題。梁先生按規(guī)定申請退款，但至今仍未退。張先生也反映，他離職后，平臺(tái)扣除的3641元質(zhì)保金仍未退還，且以報(bào)銷單據(jù)不合格為由拒絕報(bào)銷他已支付的1200余元配件費(fèi)用。對于離職維修師傅反映的質(zhì)保金退款難問題，啄木鳥并未正面回復(fù)。