三問東航：超售拒載看病旅客超售機制引爭議

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2026-03-17 08:47:33 界面新聞

近日，一段關(guān)于航班超售導(dǎo)致乘客被拒絕登機的視頻在社交平臺廣泛傳播。視頻中，一位急赴上海就醫(yī)的女乘客在登機口被告知航班已滿，無法按時登機，引起廣泛關(guān)注。

該女乘客原計劃搭乘東航MU5426早間8:30航班從重慶前往上海。由于航班超售，她未能按時登機。東航地面乘務(wù)員提出給予400元補償，并為其升級至12:10班次的公務(wù)艙，但該乘客表示只想按時起飛，因有重要就醫(yī)需求而拒絕了升艙方案。隨后，她情緒失控。知情人士透露，最終東航將該乘客改簽至12:10航班，并為其支付額外費用和損失賠償。

東航官方未對此事公開披露更多細(xì)節(jié)或回應(yīng)。業(yè)內(nèi)人士指出，航班超售是航空業(yè)長期存在的一種收益管理手段，旨在應(yīng)對旅客臨時取消行程、誤機等情況。通過大數(shù)據(jù)模型預(yù)測旅客到達率，適度超售有助于提升上座率。航司通常會優(yōu)先尋找自愿放棄座位的志愿者，通過“補償+改簽”方式解決。如果沒有足夠的志愿者，一些乘客可能被“非自愿拒載”。

航司征集志愿者時，通常以“價格拍賣”的形式給予乘客現(xiàn)金及升艙福利，從400元逐步加價直至有人接受。一般情況下，大多數(shù)旅客在行程不緊急的情況下，愿意接受這種補償方案。

正值“315”之際，民航領(lǐng)域發(fā)布了更多有關(guān)消費者權(quán)益保障的新條例。國航、東航、南航三大航相繼發(fā)布公告，針對第三方平臺違規(guī)問題推出系列舉措，確保旅客在官方渠道購票后24小時內(nèi)機票價格下降可免費退票重新購買。然而，國內(nèi)民航對于“航班超售”問題尚無統(tǒng)一設(shè)定拒載賠償標(biāo)準(zhǔn)，各航司根據(jù)自身服務(wù)條款制定補償方案，管理方法與賠付水平存在差異。

東航在中國境內(nèi)航線（0-4小時改簽）情況下的賠付標(biāo)準(zhǔn)為400元，4小時以上的賠付標(biāo)準(zhǔn)為500元。南航在中國境內(nèi)航線（當(dāng)日改簽）情況下的賠付標(biāo)準(zhǔn)為650元。國航則根據(jù)乘客所持客票的艙位服務(wù)等級、航線距離以及改簽的后續(xù)航班與原航班的計劃起飛時間差確定賠償金額。

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