對(duì)此，胡女士表示難以接受：“醫(yī)生明確寫了半年內(nèi)不宜乘機(jī)，現(xiàn)在拒絕退票，等到6月份再申請(qǐng)，如果到時(shí)候還是不通過(guò)，那就徹底沒(méi)有退路了?！?/p>

3月30日下午，記者以乘客身份致電新加坡航空客服熱線咨詢退票政策?？头藛T表示，若客票在官網(wǎng)或官方App購(gòu)買，客服中心可以直接處理；若通過(guò)第三方平臺(tái)購(gòu)買，則需要聯(lián)系出票平臺(tái)，因?yàn)榈谌狡脚_(tái)客票的退票申請(qǐng)需對(duì)接航司專門負(fù)責(zé)第三方渠道的部門，最終以該部門的實(shí)際批復(fù)及第三方平臺(tái)的回應(yīng)為準(zhǔn)。

當(dāng)記者提出“平臺(tái)稱是航司不給退票”時(shí)，客服回應(yīng)稱：“政策方面應(yīng)該是一樣的，但第三方平臺(tái)的客票，購(gòu)票時(shí)票款是給到平臺(tái)的，具體的退費(fèi)操作只能聯(lián)絡(luò)平臺(tái)。”

3月31日，記者聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服查詢?cè)撚唵??？头_認(rèn)，系統(tǒng)中確實(shí)有6位旅客的往返客票，此前已有工作人員在3月30日下午回復(fù)過(guò)病退申請(qǐng)事宜?？头忉尫Q，平臺(tái)已聯(lián)系航空公司，但對(duì)方認(rèn)為“醫(yī)療憑證與實(shí)際出發(fā)日期相隔較遠(yuǎn)”，目前無(wú)法通過(guò)病退申請(qǐng)?！拔覀冞@邊都是按照航空公司規(guī)定去執(zhí)行的，款項(xiàng)已經(jīng)到達(dá)航空公司，出票完成之后就會(huì)按照航空公司的規(guī)定執(zhí)行。”客服同時(shí)表示，如果乘客在臨近出發(fā)日期仍感身體不適，可以重新提交申請(qǐng)。

截至發(fā)稿，胡女士的退票申請(qǐng)仍未得到解決。一邊是平臺(tái)表示“按航空公司規(guī)定執(zhí)行”，一邊是航司稱“需通過(guò)平臺(tái)申請(qǐng)”，雙方說(shuō)法不一，胡女士認(rèn)為這實(shí)質(zhì)上是互相推諉。

針對(duì)此事，廣東廣和（龍崗）律師事務(wù)所高級(jí)合伙人祝入壁律師分析稱：本案，去哪兒網(wǎng)與新加坡航空的“踢皮球”行為，暴露出第三方票務(wù)平臺(tái)涉嫌利用信息差和格式條款推卸責(zé)任。平臺(tái)是合同的直接相對(duì)方，理應(yīng)先承擔(dān)售后責(zé)任。胡女士在去哪兒網(wǎng)下單并支付票款，雙方成立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系。根據(jù)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，航空銷售代理人（即平臺(tái)）應(yīng)當(dāng)向旅客提供客票銷售、退票等服務(wù)規(guī)定。平臺(tái)以“款項(xiàng)已至航司”為由推脫，實(shí)際上混淆了內(nèi)部資金流轉(zhuǎn)與外部法律責(zé)任——消費(fèi)者把錢給了誰(shuí)，誰(shuí)就該負(fù)責(zé)處理退款，至于平臺(tái)與航司之間的結(jié)算問(wèn)題，應(yīng)由平臺(tái)自行追償，不能將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。