距離出發(fā)還有三個多月，江蘇鎮(zhèn)江的胡女士卻陷入了難題。她花費2.4萬余元在去哪兒網(wǎng)平臺購買了6張上海往返馬爾代夫的機票，因同行友人突發(fā)腦梗、醫(yī)囑明確“半年內(nèi)不宜乘機”，申請病退時遭遇波折。去哪兒網(wǎng)以“距離出行時間還有三個月，患者有可能康復(fù)”為由拒絕退票；而新加坡航空客服則回應(yīng)稱，通過第三方平臺購買的客票需由平臺方提交申請，最終以平臺答復(fù)為準(zhǔn)。

胡女士于2025年11月3日晚在去哪兒網(wǎng)平臺下單，購買了6張上海浦東機場往返馬爾代夫馬累機場的經(jīng)濟艙機票，航班由新加坡航空執(zhí)飛，起飛時間為2026年7月6日，返程為7月16日，同一訂單總金額24630元。今年3月10日，訂單中的一名38歲同行男子突發(fā)腦梗入院，在江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院治療至3月23日出院。醫(yī)院出具的出院記錄顯示，該男子出院診斷為：大腦動脈閉塞腦梗死、左側(cè)大腦中動脈閉塞和狹窄、高血壓病3級、左脛骨骨折、左腓骨骨折。出院醫(yī)囑中特別注明：“近半年內(nèi)不宜乘坐飛機”。

胡女士表示，該男子目前身體狀況極差，“左腿骨折，右半邊接近于偏癱狀態(tài)，不能行走，不能下床，甚至手都抬不起來”。由于該男子的父母也在同行名單中，需要留下照顧，原計劃兩個家庭共6人的出行計劃被迫全部取消。

3月24日，胡女士按照去哪兒網(wǎng)平臺要求，完整提交了出院小結(jié)、不宜乘機醫(yī)學(xué)證明、護照等全部病退材料，平臺初審?fù)ㄟ^。然而，她隨后接到平臺電話回復(fù)，稱新加坡航空公司不同意退票。據(jù)胡女士提供的通話錄音，去哪兒網(wǎng)工作人員解釋拒退理由時表示，航空公司方面認(rèn)為“旅行日期以及現(xiàn)在這個情況還比較遠(yuǎn)，出發(fā)前還有康復(fù)的可能。”并建議“在臨近的出發(fā)日期如果仍感到身體不適的話，可以再重新提交”。

對此，胡女士表示難以接受：“醫(yī)生明確寫了半年內(nèi)不宜乘機，現(xiàn)在拒絕退票，等到6月份再申請，如果到時候還是不通過，那就徹底沒有退路了。”

3月30日下午，記者以乘客身份致電新加坡航空客服熱線咨詢退票政策?？头藛T表示，若客票在官網(wǎng)或官方App購買，客服中心可以直接處理；若通過第三方平臺購買，則需要聯(lián)系出票平臺，因為第三方平臺客票的退票申請需對接航司專門負(fù)責(zé)第三方渠道的部門，最終以該部門的實際批復(fù)及第三方平臺的回應(yīng)為準(zhǔn)。

當(dāng)記者提出“平臺稱是航司不給退票”時，客服回應(yīng)稱：“政策方面應(yīng)該是一樣的，但第三方平臺的客票，購票時票款是給到平臺的，具體的退費操作只能聯(lián)絡(luò)平臺。”

3月31日，記者聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服查詢該訂單?？头_認(rèn)，系統(tǒng)中確實有6位旅客的往返客票，此前已有工作人員在3月30日下午回復(fù)過病退申請事宜?？头忉尫Q，平臺已聯(lián)系航空公司，但對方認(rèn)為“醫(yī)療憑證與實際出發(fā)日期相隔較遠(yuǎn)”，目前無法通過病退申請?！拔覀冞@邊都是按照航空公司規(guī)定去執(zhí)行的，款項已經(jīng)到達航空公司，出票完成之后就會按照航空公司的規(guī)定執(zhí)行?！笨头瑫r表示，如果乘客在臨近出發(fā)日期仍感身體不適，可以重新提交申請。

截至發(fā)稿，胡女士的退票申請仍未得到解決。一邊是平臺表示“按航空公司規(guī)定執(zhí)行”，一邊是航司稱“需通過平臺申請”，雙方說法不一，胡女士認(rèn)為這實質(zhì)上是互相推諉。

針對此事，廣東廣和（龍崗）律師事務(wù)所高級合伙人祝入壁律師分析稱：本案，去哪兒網(wǎng)與新加坡航空的“踢皮球”行為，暴露出第三方票務(wù)平臺涉嫌利用信息差和格式條款推卸責(zé)任。平臺是合同的直接相對方，理應(yīng)先承擔(dān)售后責(zé)任。胡女士在去哪兒網(wǎng)下單并支付票款，雙方成立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系。根據(jù)《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，航空銷售代理人（即平臺）應(yīng)當(dāng)向旅客提供客票銷售、退票等服務(wù)規(guī)定。平臺以“款項已至航司”為由推脫，實際上混淆了內(nèi)部資金流轉(zhuǎn)與外部法律責(zé)任——消費者把錢給了誰，誰就該負(fù)責(zé)處理退款，至于平臺與航司之間的結(jié)算問題，應(yīng)由平臺自行追償，不能將風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給消費者。

胡女士提交醫(yī)院出具的“半年內(nèi)不宜乘機”明確醫(yī)囑，完全符合病退實體條件。平臺所謂的“距離出行還有三個月，患者有可能康復(fù)”，實質(zhì)上是要求消費者以生命健康為賭注去“等”到臨起飛前——萬一屆時病情未愈再申請被拒，消費者連起訴等依法維權(quán)的時間都沒有。民航局規(guī)定明確，因病退票屬于非自愿退票，承運人及銷售代理人不得收取退票費。平臺用“預(yù)測康復(fù)可能性”來對抗“現(xiàn)有醫(yī)學(xué)證明”，既無醫(yī)學(xué)依據(jù)，也違背了誠實信用原則。

平臺所謂的“航司不同意”往往是“擋箭牌”。本案，新加坡航空客服明確表示“以第三方平臺回應(yīng)為準(zhǔn)”，這恰恰說明平臺才是掌握退款審批權(quán)的責(zé)任主體——平臺不能既當(dāng)“裁判”又當(dāng)“運動員”，一面自己拒絕，一面把責(zé)任推給消費者無法直接對接的境外航司。胡女士的遭遇，系平臺利用消費者對境外航司“難以維權(quán)”的弱勢地位，刻意制造信息壁壘。針對新加坡航空維權(quán)成本高、程序復(fù)雜的現(xiàn)實，建議消費者向12315平臺、中國民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話（12326）投訴去哪兒網(wǎng)，必要時以平臺為被告提起訴訟。