4月16日,一位博主在社交平臺發(fā)帖稱,在使用“今日水印相機”App時發(fā)現(xiàn)聯(lián)系客服時有“付費直達高層、插隊加急”等選項。這一現(xiàn)象迅速引發(fā)網(wǎng)友熱議,有人認為這是把客服做成付費通道,也有人表示軟件免費,服務分級收費可以理解。
該App在知名手機應用商城的安裝次數(shù)超過5億次。記者登錄該App后發(fā)現(xiàn),其客服入口默認提供AI客服與在線溝通渠道,并設有“高層直達”選項。頁面提示,這項服務屬于“加急需求”,可在45分鐘內(nèi)獲得電話回復,客服服務時間為每天8:00至21:00。
對于不同收費檔位的差異,客服人員解釋說:“如果用戶覺得一線客服的解決方案不合適,可以選擇付費聯(lián)系更高層級服務人員。”各級客服能解決的問題范圍基本相同,但價格越高,對應解決特殊問題的權限也越高,不過都在公司規(guī)則范圍內(nèi)解決。付費咨詢并不保證由同一名工作人員持續(xù)對接,每次按次收費,同一崗位可能由不同的員工負責。
此外,App會員充值與客服收費服務并無直接關聯(lián)。即使是會員,如需加急或更高級售后服務,也需單獨付費。對于“加CEO微信”、“產(chǎn)品經(jīng)理”、“技術總監(jiān)”等每次收費上百元甚至上千元的服務,客服回應稱這些都是高成本的溝通。他們還表示,相信消費者在其他App平臺上是無法獲取這些崗位的聯(lián)系方式的,因此提供了這項特殊服務。
近日,豆包App Store頁面出現(xiàn)了付費版本服務聲明。豆包官方表示,他們一直提供免費服務,并在此基礎上探索更多增值服務,相關方案細節(jié)目前還在測試階段
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